Регламент

Петр Ермаков

Регламент для менеджеров по работе с клиентами

Введение

Обработка лида (звонок или заявка)

Взаимодействие с лидом

Обработка лида

Конвертируем лид в сделку и сопутствующие позиции

Контакт клиента

Работа со сделкой

Меняем название сделки так, как это понятно руководству и менеджеру.

Заполняем информацию о сделке

Выставляем дополнительные задачи по сделке (если необходимо)

Панель работы со сделкой

Событие

Задача на основе сделки (для ипотеки)

Звонок и напоминание

Закрытие сделки

Правильно ставим задачи

Введение

Регламент описывает все действия, которые менеджер в обязательном порядке совершает при получении лида. С помощью Битрикс24, в отличие от остальных CRM-систем, прозрачно виден путь работы своих клиентов, а руководство корректно выстраивает работу компании.

CRM - это программа для управления взаимодействиями с покупателем.

Обработка лида (звонок или заявка)

Лид - клиент, совершивший целевое маркетинговое действие. Лиды - конечная цель работы маркетологов. Отработкой лидов занимается Отдел продаж компании.

Для менеджера вся информация собрана в разделе CRM и вкладке Лиды.

Здесь видна информация о всех лидах, закрепленных за менеджером.

Дополнительно отражаются стадии обработки:

Не обработан - лид, который ждет своего менеджера
Назначен ответственный - лид передан
Уточнение информации - менеджер выявляет, целевой лид или нет
Не удалось связаться - нельзя выйти на контакт
В обработке - был ответ и начата работа
Обработка приостановлена - по каким-то причинам обработка приостановлена
Восстановлен - клиент вернулся
Конвертирован - переход на этап сделки

Лиды также можно добавлять вручную.

Используйте вид просмотра «Канбан», чтобы видеть все лиды как доску со стикерами

Взаимодействие с лидом

Открываем лид

В лиде собрана основная информация о потенциальном клиенте и назначен ответственный.

Ниже - карточка лида с дополнительной информацией, которую, по возможности, надо заполнить. Если клиент попадает в базу отложенного спроса, информация будет необходима при следующем контакте.

Все поля можно заполнять двойным нажатием.

Обработка лида

Лид переходит из одной стадии обработки в другую нажатием на ленту обработки, ничего заполнять не надо.

Важно: некоторых стадий может не быть, поэтому порядок изменения стадий допускается произвольный.

Конвертируем лид в сделку и сопутствующие позиции

Нецелевой лид = Некачественный лид

Для целевых клиентов создаем:

Сделку + контакт (для физических лиц)
Сделку + контакт + компанию (для юридических лиц)

Контакт клиента

Далее информация по карточке.

Работа со сделкой

Меняем название сделки так, как это понятно руководству и менеджеру.

Заполняем информацию о сделке

Выставляем дополнительные задачи по сделке (если необходимо)

Панель работы со сделкой

Лента - ключевая история движения сделки, то есть кто и кому передавал ее
Дела - все дополнительные действия вокруг сделки
Товары - перечень предложенных товаров
Предложения
Счет - для взаимодействия с 1С: Бухгалтерия
Контакт
Связи - переклички с другими лидами
История - детальная история взаимодействия с лидом всех сотрудников

Событие

Работает как календарь сделки

Задача на основе сделки (для ипотеки)

Для ипотеки задача ипотечному менеджеру выставляется из сделки, чтобы не потерять связь по окончании сделки!

Звонок и напоминание

Выставляйте напоминания о звонке на основе сделки, чтобы всё было зафиксировано в истории. Используйте расширенные настройки напоминания в пункте «детально».