Работа с негативными отзывами. 4 пункта для превращения разгневанного покупателя в признательного человека.

Недовольные, обиженные клиенты будут всегда, так как каждый из нас уникален и сложно угодить всем, поэтому и негативные отзывы будут преследовать все компании на протяжении всего их существования.

Любой негативный отзыв может иметь положительные стороны. Необходимо рассматривать каждый новый отзыв негативной тональности как источник перемен и как дальнейшее развитие компании.

Не важно кто у Вас занимается ответами на негативные отзывы: техподдержка, сммщик или помошник отдела продаж, вот 4 пункта, которые помогут превратить недовольного покупателя в признательного человека:

1. Отвечайте быстро. Если поступил недовольный запрос от Вашего клиента на почту или в тикет сайта, отладьте свои процессы так чтобы всем отвечали в течении 2х рабочих часов. И опубликуйте срок ответа на своем сайте (Люди сначала пишут в техподдержку или своему менеджеру и лишь потом плохой отзыв на сторонних ресурсах: Отзовике или рекоменде)
2. Эмпатия того кто отвечает, он должен сопереживать клиенту и его понимать.
3. Решение по существу в первом ответе. У того человека кто отвечает недовольному пользователю должны быть полномочия для решения стандартных ситуаций в пользу клиента!

Если ситуация не совсем понятна и могут быть разные решения, то не нужно "мариновать" людей дополнительными уточняющими вопросами и перепиской. А исходя из того описания что предоставил человек - сразу написать какие могут быть варианты решения и какие документы/скрины предоставить покупателю для решения вопроса в его пользу.

4. Избегайте шаблонных и номенклатурных ответов.

Вот пример шаблонного ответа:

Вот пример правильно отзыва, и именно так часто реагируют люди на правильный отзыв:

А не слишком ли много уступок для клиента спросите Вы? И потом, решение спорных ситуаций в пользу клиента это постоянные траты.

Отвечу: Не много, и эти сервисные траты должны быть заложены в экономику бизнеса.

В одном из хороших российских кэшбэк сервисов, например, зарплата техподдержки привязана к оценки работы сотрудников техподдержки пользователями сервиса.

Глобально для бизнеса негативный отзывы - это ценнейшая обратная связь.

Правильно работая с отзывами, Вы сможете сделать компанию сильнее, укрепите свою репутацию и дополнительно раскрутите свой бренд.

P.S. Развиваю два канала:

Pravdorubiz: Честно об интернет-рекламе. Мои личные кейсы, опыт и находки. И актуальные новости интернет-маркетинга!

СмартМани: бизнес журнал (бизнес - кейсы истории бизнеса, руководство людьми, секреты успеха!)