ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ИТОГИ

Коллеги, добрый день!

Делюсь промежуточными итогами по задаче "Виртуальный офис МОЙ ДОМ"

Офисы МОЙ ДОМ за 11 дней "пилота" посетило - 3437 клиентов

Среднее и максимальное время ожидание составило:

Также проанализировали категорию заявлений.

И определили ТОП 4 категории вопроса клиента.

Больше всего жители обращаются с вопросами по разъяснению по платежам, а именно:

• Прием заявлений на перерасчет
• Клиенты не могут оплатить через онлайн банки по новым реквизитам
• Клиенты не могут оплатить по новому лицевому счету
• Перерасчёт за КГМ/Антенну/Охрану
• Разные суммы в квитанции и в Личном кабинете
• Не предоставлен ответ на электронную почту по заявлению на перерасчет
• Некорректные начисления коммунальных услуг
• Разделение лицевых счетов
• Распечатать квитанцию(не пришла на почту)
• Не переоформлен лицевой счет на другого собственника
• Поиск и перенос оплаты
• Перепутаны ИПУ, Проверка ИПУ, Ввод в эксплуатацию ИПУ
• Правовые основания начислений за ЖКУ
• Первичная консультация по платным услугам
• Собственник написал заявление, был обещан перерасчет, но перерасчет не произведен
• БКФН - необходим норматив по электроэнергии

В связи с проведёнными замерами сформировали ряд задач:

1. Необходимо принимать заявление на перерасчет в ЛК и продолжать анализ по категории вопросов клиента "Разъяснение по платежам" - 55% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
2. Сделать инструкцию по вводу приборов учета в ЛК - 25% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
3. Разместить инструкцию Rubetek в ЛК ГК ПИК и ПИК-К - 10% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
4. Подготовить инструкцию по регистрации в ЛК - 8% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
5. Разместить в одном из офисов УК электронную очередь. Для более детально анализа вопросов клиента/времени ожидания/траты времени на одну операцию. Срок - 08.07(промежуточный статус)
6. Подготовить простую презентацию для управляющих с описанием их функционала и распространить на все проекты. Срок - 17.07
7. Сделать график уборки МОП и Придомовой территории. Для контроля подрядчика в определенный день и время. Срок - 10.07
8. Прием заявлений на гарантию в ЛК ПИК-К. Предоставить клиенту инструкцию по записи на комиссионный осмотр через ЛК ГК ПИК. Срок - 10.07

Продолжаем работу над анализом!

В ближайшие дни поступят квитанции на оплату ЖКУ, будем анализировать поступающие вопросы.

При возникновении вопросов можно обращаться к Щеголькову Сергею.

Телефон: 8-926-339-16-66

Тelegram: @Shchegolkov_SI

Будем держать Вас в курсе событий!

Спасибо!