ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ИТОГИ
04.07.2019г.Коллеги, добрый день!
Делюсь промежуточными итогами по задаче "Виртуальный офис МОЙ ДОМ"
Офисы МОЙ ДОМ за 11 дней "пилота" посетило - 3437 клиентов
Среднее и максимальное время ожидание составило:
Также проанализировали категорию заявлений.
И определили ТОП 4 категории вопроса клиента.
Больше всего жители обращаются с вопросами по разъяснению по платежам, а именно:
- Прием заявлений на перерасчет
- Клиенты не могут оплатить через онлайн банки по новым реквизитам
- Клиенты не могут оплатить по новому лицевому счету
- Перерасчёт за КГМ/Антенну/Охрану
- Разные суммы в квитанции и в Личном кабинете
- Не предоставлен ответ на электронную почту по заявлению на перерасчет
- Некорректные начисления коммунальных услуг
- Разделение лицевых счетов
- Распечатать квитанцию(не пришла на почту)
- Не переоформлен лицевой счет на другого собственника
- Поиск и перенос оплаты
- Перепутаны ИПУ, Проверка ИПУ, Ввод в эксплуатацию ИПУ
- Правовые основания начислений за ЖКУ
- Первичная консультация по платным услугам
- Собственник написал заявление, был обещан перерасчет, но перерасчет не произведен
- БКФН - необходим норматив по электроэнергии
В связи с проведёнными замерами сформировали ряд задач:
- Необходимо принимать заявление на перерасчет в ЛК и продолжать анализ по категории вопросов клиента "Разъяснение по платежам" - 55% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
- Сделать инструкцию по вводу приборов учета в ЛК - 25% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
- Разместить инструкцию Rubetek в ЛК ГК ПИК и ПИК-К - 10% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
- Подготовить инструкцию по регистрации в ЛК - 8% от всего клиента- потока. Срок - 12.07
- Разместить в одном из офисов УК электронную очередь. Для более детально анализа вопросов клиента/времени ожидания/траты времени на одну операцию. Срок - 08.07(промежуточный статус)
- Подготовить простую презентацию для управляющих с описанием их функционала и распространить на все проекты. Срок - 17.07
- Сделать график уборки МОП и Придомовой территории. Для контроля подрядчика в определенный день и время. Срок - 10.07
- Прием заявлений на гарантию в ЛК ПИК-К. Предоставить клиенту инструкцию по записи на комиссионный осмотр через ЛК ГК ПИК. Срок - 10.07
Продолжаем работу над анализом!
В ближайшие дни поступят квитанции на оплату ЖКУ, будем анализировать поступающие вопросы.
При возникновении вопросов можно обращаться к Щеголькову Сергею.
Телефон: 8-926-339-16-66
Тelegram: @Shchegolkov_SI
Будем держать Вас в курсе событий!
Спасибо!