Продажи
И. Р .1. Виды ключевых показателей
Показатели интенсивности
Метрика, которая показывает насколько интенсивно сотрудник выполняет свою работу
Промежуточные показатели
Метрика, которая показывает промежуточные результаты менеджера. Промежуточные показатели зависят не только от интенсивности работы сотрудника, но и от эффективности, однако не фиксируют конечный результат.
Показатели эффективности
Метрика конечного результата, как правило это план продаж.
2. Показатели интенсивности
Звонки
Фиксируются по количеству или в виде суммарного трафика.
Есть практика учитывать звонки дольше, например, одной минуты. У такого подхода есть ряд недостатков. Во-первых, менеджер тратит время не только на звонки, но и на недозвоны. Если мы это не учитываем, то не получаем полной картины по интенсивности. Во-вторых, звонки дольше минуты могут быть несодержательными. Тогда почему мы учитываем, а недозвоны нет.
Так же есть практика учитывать только результативные звонки. Это правильный подход, но такие звонки являются скорее промежуточным показателем, чем показателем интенсивности и мы поговорим о них в следующем параграфе.
По мере распространения IP-телефонии все больше компаний фиксируют суммарный телефонный трафик менеджера (количество минут на линии). Это универсальный подход, который позволяет замерить интенсивность без дополнительных усилий, а так же учесть как длинные звонки, так и недозвоны. Рекомендуемый объем трафика для менеджеров, которые делают как первичные звонки, так и повторные - 120-180 минут в день. Если работа менеджера состоит только из холодных звонков или у него есть непрофильная нагрузка, то трафик должен быть меньше.
Встречи
В качестве встреч стоит учитывать как поездки, так и переговоры в Зуме или Скайпе. На поездку обычно закладывается 3 часа, на онлайн-встречу 1 час.
Часто имеет смысл дать возможность менеджеру конвертировать звонки во встречи и наоборот. Так менеджер получает больше свободы в выборе каналов взаимодействия с клиентом.
Переписка
Как правило переписка не учитывается в ключевым показателях из-за того, что в этом случае есть риск злоупотреблений со стороны менеджера. Например, он может разослать 500 писем и всю неделю быть свободным. Если в переписке учитывать не отправленные письма, а ответы клиентов, то это другой показатель, о нем поговорим в следующем параграфе.
Общая рекомендация
Норматив по звонкам и/или встречам - это не то, сколько нужно делать, а то, меньше чего делать нельзя. Это некая гигиеническая норма.