Продай его, если сможешь

Банковскую услугу, квартиру или самолет — хороший продавец продаст что угодно. Но где набрать целый отдел таких профессионалов? Задача сложная. Но решаемая, если понимать тренды, психологию и принципы работы в сфере продаж.

Об основных моментах, которые нужно здесь учитывать, "Бизнес Журналу" рассказал директор по продажам компании "Манго Телеком" Александр ШИКИНОВ.

Работаем с тем, что есть

Не сильно преувеличу, если скажу, что вакансий в стране больше, чем людей. Новое поколение живет другими ритмами. Оно уже не думает: "Сейчас устроюсь на работу и к 60 годам куплю собственный дом". Молодежь приходит на работу с мыслью купить через 3 месяца новый iPhone — и это уже считается жизненной удачей. Молодежь не готова держаться за рабочее место. Если что-то не получается, они просто идут работать в другое место, рассуждая так: по сути, везде примерно одни и те же деньги, одни и те же задачи и процессы — только стены разные. В итоге у руководителей гораздо меньше времени на "прокачку" таких сотрудников. Но это не страшно. Текучка, как правило, начинается на 3–4-й месяц работы: люди просто не проходят испытательный срок. Если вы видите, что потенциально новый сотрудник хорош, его нужно убедить не прекращать попыток, он должен поверить, что здесь, с этой компанией и этой командой, его ждет успех.

Босс всегда рядом

Слабые менеджеры и текучка кадров — основная головная боль руководителей отделов продаж. Вам не обойтись без толкового HR-специалиста, который "перекачает" толпу претендентов и отсеет тех, кто явно не справится. В результате вы возьмете на работу людей, которые, по крайней мере, зарекомендовали себя на этапе тестов и собеседований. Далее имеет смысл быстро, за 2–3 недели, обучить новое пополнение азам и сразу бросить в бой — с постоянной нагрузкой. Главное понимать: за все, что происходит с продавцом в первое время, за все его успехи и (что важнее!) неудачи ответственность несет не только он сам, но и его руководитель. Продавец должен быть уверен: начальник всегда рядом и всегда готов помочь. Тогда шанс, что у новичка пойдет дело и вообще наладится жизнь, гораздо выше.

Иммунитет через 25 "нет"

Приходили и сразу начинали серьезно продавать на моей памяти буквально единицы. Если у человека мало опыта в продажах, отказы клиентов могут стать настоящей проблемой. Кого-то буквально трясет после каждого звонка: "Опять отказали — надо пойти покурить, выпить кофе, успокоиться". Такие люди проецируют негатив от несостоявшихся сделок лично на себя, начинают думать, будто с ними что-то не так, находятся в постоянном стрессе. Но есть безотказный инструмент, позволяющий с этим справиться.

Правило 25 "нет". Новичок на полном серьезе получает персональное задание: обзвонить по обычной схеме базу клиентов и получить 25 отказов. Если хотя бы один человек скажет "да" и согласится на сделку, счетчик отказов обнуляется и все нужно начинать заново. Это воспринимается как игра. Люди даже не всегда понимают, зачем такое вообще нужно делать. А вот когда эта странная задача выполнена, мы садимся и обсуждаем, насколько было сложно, как человек выдержал это испытание. И тут-то становится понятно (прежде всего, самому продавцу), что ничего страшного в отказах нет. Это как с вождением автомобиля: выезжая на улицу, не нужно бояться красного света! Как только человек это понял — цель достигнута: вырабатывается иммунитет на отказы, страх исчезает. Проверено годами и собственным опытом.

От простого к сложному

Еще один принципиальный момент: в разных сферах бизнеса сроки выхода продавца "на оборот" разные. В несложных продажах способные сотрудники под чутким руководством могут показывать отличные результаты уже через 2–3 месяца. На высокотехнологичных продуктах, например, таких как сервисы "Манго Телеком" (облачные коммуникации для бизнеса), естественно, нужно больше времени — 5–7 месяцев. И это при том, что на испытательный срок продавцам мы ставим пониженный план, чтобы успели адаптироваться и полностью раскрыть потенциал. И ключевая роль здесь опять у руководителя. Самостоятельно становятся "звездами" разве что какие-то уникумы. У большинства новичков процесс профессионального развития идет поэтапно и постоянно требует "эмоционального" вмешательства. Иногда даже радикального, вплоть до того, чтобы предложить человеку сменить сферу деятельности, если все варианты перепробованы, время идет, а воз и ныне там: продаж не было и нет. По зубам ли уже новичку "тяжелый" клиент, распознать тоже должен руководитель. Но начинающим все же лучше давать в работу что-то попроще. К примеру, базу клиентов, которые обращались в компанию, но сделку так и не заключили.

Навигатор разговора

Половина успеха в продажах по телефону — продуманный, логически выстроенный разговор. Как говорил волк с Уолл-стрит, свои мозги каждому не вложишь. Значит, нужна шпаргалка, скрипт. Скрипт — как план незнакомой местности, по которой нужно пройти. Продавцы не должны читать скрипт с экрана или с листа — клиент сразу почувствует, а это всегда плохо. Продавцу нужно включать эмоции, когда он идет по скрипту — не зачитывать реплики, а произносить их. Суть не в "нужных фразах", а в повторении структуры, чтобы, заходя в нужные ветки переговоров, человек не впопыхах придумывал, что сказать, а руководствовался схемой — заранее проложенными тропинками, которые выведут из любых переговорных дебрей. Только так реально можно дойти до продаж.

И, конечно, прописывать скрипты должны не топ-менеджеры, которые обычно очень далеки от обзвона клиентов. Сделать скрипт правильно можно только при условии, что вы сами работаете "на линии".

Существуют специальные конструкторы скриптов. Они не только помогут выстроить диалог, но и позволят сэкономить время на обучении. То, что продавец не усвоил из тренингов, он при необходимости сможет "подсмотреть" в скрипте, если об этом зайдет разговор с клиентом. Но мы используем скрипты не только и не столько поэтому. Хороший конструктор скриптов собирает статистику всех состоявшихся по нему переговоров и дает очищенные от иллюзий точные представления, на какой развилке диалога возникают основные отказы и наиболее резкие возражения. Эта самое ценное. Вы получаете возможность выявить "красную зону", поменять в ней тактику или усилить свои аргументы. Это отсылает нас к еще одному обязательному требованию к скриптам. Скрипт нужно постоянно адаптировать, приводить в соответствие с жизнью и затачивать под изменяющиеся условия внешней среды. То есть со скриптом надо работать ежедневно, внимательно изучая то, с чем на практике сталкиваются продавцы. Все это и делает ваш скрипт действительно мощным оружием.

Гибкость по обстоятельствам

И последнее важное соображение: скрипты, безусловно, надежное подспорье, но ни в коем случае не панацея. Всегда может случиться непредвиденное: подвел поставщик, поменялся ассортимент — и привычная схема начала давать сбой. И этот тот самый момент, когда продавцу надо проявить гибкость, отключить скрипт и включить немного актерского дарования. Тогда все получится.

ДОСЬЕ "БИЗНЕС ЖУРНАЛА"

Александр ШИКИНОВ, директор по продажам компании "Манго Телеком", лидера российского рынка виртуальных АТС. Окончил Владимирский государственный университет. В 2001–2010 годах работал в консалтинговой группе "Руна" (одна из крупнейших компаний в сфере распространения правовой информации и оказания консалтинговых услуг), где прошел путь от линейного менеджера по продажам до руководителя отдела продаж. В 2011 году начал работу в "Манго Телеком" на позиции руководителя отдела продаж. В нынешней должности — с 2013 года.

Telegram-канал "Федерального Бизнес Журнала" - @bizmag_online