Поддержка

Есть несколько идей о ваших трудностях, кто знает, возможно они будут полезны при принятии решения:

1. Думаю, ничего стыдного нет ни в поддержке за деньги, ни в продуктах с лицензией на год. Не знаю как продукты выживали во времена покупки "раз и навсегда", очевидно же что они требуют инфраструктуры и времени на поддержку актуальных верси. Особенно при текущей скорости обновления WP и технологий в целом. Поэтому расширенная поддержка за деньги мне кажется полумерой.
2. И вот почему: я, допустим, неплохо разбираюсь в WP и задаю в поддержку один вопрос в год. И мне не по себе от мысли, что ради поддержки по одному вопросу я вынужден оплачивать 12 месяцев доступа. С другой стороны, человек ленивый, не читающий документацию, может задолбать службу поддержки своими вопросами значительно больше, чем стоит годовая подписка. Так вы возьмёте на себя ещё большие обязательства, ведь платная поддержка подразумевает гарантию помощи, а стоимость годовой поддержки вряд ли будет больше чем день работы квалифицированного сотрудника. А за эти скромные деньги теперь он будет ещё больше обязан уделить внимание клиенту.
3. Естественно, у меня нет готового решения. Но что бы я сделал в перую очередь, так это попробовал вывести проблему за рамки товарно-денежных отношений, потому что просчитать стоимость даже мелкого тикета сложно, а человек, которому не помогли, глядишь, от продукта и откажется. Мне кажется, можно запустить чат в телеграме по всем вашим продуктам (или разбить на разные: плагины/темы). Я в последнее время практически перестал посещать сайты: любые вопросы от поиска вкусных завтраков в Батуми до помощи с обучением Typescript я решаю в чатах, и получаю ответы в считанные минуты. Создание телеграм-сообщества с парой представителей поддержки внутри, возможно, со временем разгрузит сотрудников высокой квалификации, время которых дорого. Не факт что сработает, но я верю в силу сообществ: возможно, в чате кто-то уже решал похожую проблему и поделится решением. Тикет же в любом случае отнимает драгоценное время. А сообщество кроме помощи ещё и не несёт обязательств, то есть клиент не может взбеситься "я заплатил аж 300 рублей за год, а мне не помогли", т.к. чат это просто чат.
4. Было бы здорово создать пул из нескольких фрилансеров, хорошо знающих ваши продукты и умеющих решать типовые задачи, и держать их контакты на видном месте у пользователей (типа, вася — специалист по темам, петя — знает всё про WOO). Для пользователя это гарантированная помощь за деньги, не дожидаясь ответа поддержки. Для фрилансера — деньги за типовые задачи, которые со временем будут требовать всё меньше времени. Возможно, это тоже разгрузит поддержку.

Если что, я в телеграме @yuribere