Почему посетители продолжают бросать «корзину» и что с этим делать

Часто ли вы видели что-то подобное? Вряд ли.

Но приблизительно так выглядит ситуация с брошенными корзинами в интернет-магазинах. Согласно данным института Беймарда, средний показатель брошенных заказов составляет... 67%!

Из 10 выбранных товаров, положенных в корзину покупателем, приобретается лишь 3,2 единицы. В денежном эквиваленте интернет-магазины «недополучают» около 1,79 триллионов долларов!

Так в чём причина?

Почему пользователи бросают корзины

Покупатели, оставляющие корзины, делятся на две категории.

Те, кто изначально не собирался совершать покупку: таких приблизительно 58,6% от всего количества отказов. Такие пользователи просто оценивают возможность покупки и вполне вероятно, что вернутся к вам, когда будут готовы сделать приобретение.
Те, кто начал, но не завершил оформление: 41,6% от количества отказов. На эту категорию нам и нужно обратить особое внимание.

Сегодня мы знаем не только основные причины незавершённых покупок, но и процент каждой из них:

дополнительные расходы (например, доставка) оказались слишком высокими — 61%;
отказались создавать учётную запись — 35%;
процесс заполнения полей и верификации был слишком длинным или сложным — 27%;
не смогли увидеть или рассчитать общую стоимость заказа — 24%;
на сайте произошли ошибки — 22%;
не захотели заполнять данные своей кредитной карты на сайте — 18%;
слишком долгий период доставки — 16%;
не удовлетворены условиями возврата — 10%;
не нашли предпочтительный способ оплаты — 8%;
кредитная карта была отклонена — 5%.

Вернуть нельзя отпустить?

Ну хорошо, теперь мы знаем, почему в магазине накапливается процент незавершённых покупок. Но что дальше?

Для интернет-магазина очень важно не только привлекать, но и возвращать клиентов. Вам могут помочь эти 3 чеклиста с рекомендациями: техническими, маркетинговыми обязательными и маркетинговыми дополнительными.

Технические вопросы работы интернет-магазина

1. Позаботьтесь о скорости работы интернет-магазина. На каждом из этапов работы ничего не должно лагать или подвисать. Каждая секунда задержки во время загрузки страницы увеличивает вероятность отказа от покупки на 7%.

2. Убедитесь, что у вашего сайта удобная адаптивная вёрстка. Подумайте о тех покупателях, которые зайдут на ваш сайт со смартфона.

3. Обеспечьте безопасность покупки. Под безопасностью подразумевается не только наличие SSL-сертификата, но и защита сайта надёжным антивирусом. Клиент должен быть уверен в том, что на этапе покупки всё пройдет без сюрпризов.

4. Сделайте корзину легко редактируемой. Редактировать корзину должно быть также легко, как и отправлять в неё товар.

5. Используйте корзину, которая запомнит содержимое. Если ваш клиент сложил товар в корзину, а затем перешёл на другой сайт — его заказ должен оставаться активным. Вполне возможно, что через несколько минут посетитель вернётся и завершит покупку.

7. Избавьтесь от всплывающих окон в режиме оформления покупки. Любые отвлекающие факторы могут навредить.

8. Предложите оформить заказ на одной странице. Чем меньше шагов, тем выше вероятность достижения цели.

Маркетинг. Основное

1. Разместите на видном месте контактную информацию. Номер телефона, адрес, любая другая форма связи влияют на уровень доверия к вашему ресурсу.

2. Используйте доверительные сигналы. Размешайте на сайте отзывы довольных клиентов и бейджики на лучшие и популярные товары магазина.

3. Добавьте на сайт консультанта. Это может быть прямая телефонная линия или чат.

4. Расскажите о процессе доставки.

5. Укажите стоимость доставки. Ни в коем случае не умалчивайте какие-либо проценты и стоимость дополнительных услуг.

6. Разрешите оформить заказ без регистрации на сайте.

7. Предоставьте различные варианты оплаты.

8. Настройте ремаркетинг. Если покупатель ушёл, его можно попытаться догнать напоминанием о «грустной» брошенной корзине.

9. Настройте автоматическую рассылку напоминаний. Только не переусердствуйте: первое письмо должно быть отправлено через 2–3 часа после того, как корзина была покинута. Следующее — через сутки. Последнее — через 4–7 дней. Это оптимальное количество писем и оптимальное время между ними.

10. Установите карту кликов. Вы должны знать о том, что, когда и сколько раз кликнули на сайте ваши посетители. Анализ того, что на вашем находится в зоне видимости клиентов, а что они не замечают, так же может повлиять на конверсию:

Маркетинг. Дополнительные нюансы

1. Предложите гарантию возврата денег. Всякое бывает. Возможно, клиенту не подошёл товар или случился форс-мажор. Ваша готовность «понять и простить» будет высоко оценена покупателем.

2. Подумайте о возможности добавить картинку товара корзину.

3. Добавьте последний отзыв о выбранном товаре в окно оформления покупки.

4. Прикрутите индикатор прогресса покупки.

5. Предложите скидку клиенту, оставившему корзину. Пришлите предложение со скидкой или возможностью бесплатной доставки на электронную почту. Такой подарок может переубедить сомневающегося покупателя. Ведь 54% покупателей завершат покупку, если скидка была предложена при оформлении заказа!

Улучшая интернет-магазин, старайтесь оценивать его с точки зрения вашего покупателя.

Не забывайте, что какими бы качественными не были товары или услуги вашего магазина, этого недостаточно для продвижения. Пользователи ориентируются также и на уровень сервиса, который вы оказываете.

Источник

Другие каналы:

БиблиоГлобус - аудиокниги, книги в текстовом формате. Теперь можно прослушать всю книгу пока вы едете в метро.

Наш чат - Основная задача канала - помощь его подписчикам в поиске новых деловых знакомств.

В голове - блог психолога. Автор рассказывает о схемах манипуляции и обманов вокруг нас обществом. Посмотри, чтобы не совершить будущих ошибок.