Отзывы о товаре
На главную
Шаг назад
Благодаря опции «Оставить отзыв» покупатель имеет возможность высказать собственное мнение о приобретенном товаре, которое будет отображено на странице товара и доступно для ознакомления другим пользователям. В отзывах покупатели также задают вопросы и оставляют комментарии до совершения покупки.
Работа с отзывами происходит в Личном кабинете → Отзывы → Отзывы о товарах. Введите сообщение в специальном поле для ответа, и нажмите кнопку «Ответить». Ваш ответ появится на странице товара под вопросом покупателя. Добавление фотографий (файлов) в ответ на отзывы невозможно.
На странице товара во вкладке «Отзывы» отображается количество оставленных отзывов. Кроме текстового комментария, покупатели также могут поставить товару оценку от 1 до 5. Средняя оценка отображается под наименование товара в виде звезд.
Чем больше положительных отзывов к вашим товарам, тем больше продаж. Поэтому будет уместно, если во время оформления заказа вы попросите покупателя оставить на сайте отзыв о своих впечатлениях от пользования товаром.
Если ваш товар сгруппирован с аналогичным товаром других продавцов, то отзывы также будут сгруппированы в один общий список. Название продавца отображается в каждом отзыве, в зависимости от того, на какой странице товара он был оставлен.
В личном кабинете продавца отображаются только те отзывы, которые оставлены на страницах ваших товаров. Наличие негативных отзывов, которые были оставлены чужому товару в группе, на рейтинг вашего товара не влияет.
Запрещено предлагать покупателям скидки, финансовые вознаграждения, возмещение доставки, подарки и т.д. за отзывы о продавце или о товаре. Также недопустимым является выставление фиктивных оценок/отзывов о товаре. За нарушение этих условий ваш аккаунт может быть заблокирован.
Модерация отзывов
Все отзывы о товаре, перед отображением на сайте проходят обязательную модерацию: первичную (автоматическую) и модерацию менеджером.
Комментарии, отзывы о товаре, и в том числе ответы продавца, не должны содержать:
- оскорбления и любого рода нелитературные выражения;
- вульгарный, непристойный, порнографический или подстрекающий к расизму, сексуальному насилию, ксенофобии, а также конфликтам между народами текст;
- данные контрагента или другого лица (имена и фамилии, адреса, номера телефонов, e-mail);
- www-адреса и ссылки;
- нечитаемые знаки и символы;
- тексты рекламного характера;
- оригинальное название магазина;
- заведомо ложную информацию или такую, которая вводит покупателя в заблуждение.
Мы не вмешиваемся в отзывы о товарах, оценки и комментарии, выставленные покупателем. Только в случаях, указанных выше, комментарий/отзыв о товаре может быть удален или изменен.
Как работать с негативными отзывами
- Реагируйте быстро. Сказать «Спасибо» за положительный отзыв можно и через день, а вот пропустить негативный отзыв или жалобу – недопустимо;
- Не спорьте с клиентами и не оскорбляйте их. Помните, ваша цель — решить проблему, а не удалить плохой отзыв;
- Анализируйте и делайте выводы. Опишите причину возникшей ситуации и что вы делаете для того, чтобы ее решить и чтобы подобное не повторилось в будущем;
- Не забудьте поблагодарить клиента. Покупатели оценят ваше внимание к недостаткам и стремление улучшить свою работу.
Как удалить негативный отзыв
Если вы не согласны с отзывом и считаете его несправедливым, в первую очередь свяжитесь с клиентом и уточните причины негативной оценки. Предложите решение проблемы и покажите, что вы хотите помочь. Если проблема клиента была решена, предоставьте нам письменные подтверждения о том, что покупатель согласен на удаление своего отзыва (скриншот переписки с покупателем). Для удаления отзыва в личном кабинете напишите обращение с темой «Комментарии и жалобы», описав проблему клиента и ее решение.
Если клиент не идет на контакт, либо не выходит на связь (по телефону и в переписке), вы можете написать обращение, указав номер заказа или id отзыва и детально описав ситуацию. Если с вашей стороны не было нарушений и были предприняты действия для решения вопроса, отзыв может быть скрыт.