Ответы на Вопросы

Мы отвечаем на вопросы. В этом документе содержатся общие идеи о том, как с ними обращаться.

Это было предназначено для добровольцев из Группы Поддержки Telegram, но любой другой также может посмотреть.

Общее

1. Наша цель-обеспечить человеческую поддержку людям. Для достижения этой цели мы полагаемся на добровольцев. Ваша зарплата-это совершенство в том, что вы делаете, так что будьте спокойны.

2. Стандарты корпоративной поддержки здесь не применяются. Относитесь к людям по-доброму, лично, неформально. Не нужно притворяться тем, кем вы не являетесь (если только вы не переодетая собака — в этом случае сохраняйте человеческий облик).

3. Никогда не лги людям.

4. Проверьте все, прежде чем отвечать. Все меняется или может больше не работать так, как вы помните. Это включает в себя детали интерфейса, ссылки (!) и, в общем, все.

5. Поддержка-это форма Искусства, так что будьте веселы и креативны.

Результат

Как волонтеры поддержки, мы должны предоставить решение для пользователя. Помните, что это не всегда должно быть решением, о котором просил пользователь. Итак, во-первых, мы хотим понять проблему, которая заставила их задать этот вопрос. А затем найти способ решения — полностью или частично — этой проблемы.

Например, некоторые пользователи просят нас предоставить возможность отправлять эскизы или рисунки своим друзьям. Хотя это невозможно напрямую, можно сделать снимок большим пальцем на камере (чтобы получить черную картинку), а затем использовать инструменты рисования, встроенные в редактор фотографий, чтобы сделать свои каракули.

Это не то, что искал пользователь, но это решает проблему — и это даже более гибко и настраиваемо, чем оригинальная идея (так как вы также можете добавлять наклейки и смайлики из коробки). Некоторые решения менее элегантны. Например, прямо сейчас вы не можете отправлять свои разговоры в Telegram по электронной почте. Хотя в этом гораздо меньше необходимости, поскольку вы можете получить доступ ко всему в облаке с любого из ваших устройств, в некоторых случаях это может быть проблемой. Затем можно открыть диалог в Telegram Web (или любом другом настольном клиенте), выбрать несколько сообщений с помощью мыши, а затем скопировать и вставить их в текстовый документ. Любое решение лучше, чем никакого решения вообще.

Будут случаи, когда решить проблему вообще не удастся. Как пользователь в этой ситуации, я хочу, чтобы люди на другом конце линии понимали меня и заботились обо всем этом. Поэтому две вещи становятся важными:

1. Дайте понять, что вы понимаете проблему. ‘Нет, ты не можешь этого сделать " - не очень хороший ответ. ’Нет, я боюсь, что невозможно заставить Telegram мыть посуду быстрым и надежно зашифрованным способом " — лучше.

2. Будь нежен. Нежность не означает мягкость — если мы действительно не можем что — то сделать, это означает только то, что мы не можем. Но добавление ’Извините за это " очень помогает.

Наконец, каким бы ни был результат, я всегда обращаюсь за помощью к человеку, а не к тупому интерфейсу. Когда вы непринужденны и остроумны, пользователь чувствует себя более непринужденно. С другой стороны, люди, в отличие от тупых интерфейсов, обычно понимают, что уместно в той или иной ситуации. Например, когда пользователь находится в бедственном положении, он, скорее всего, сначала нуждается в помощи — и шутки могут подождать, пока кризис не будет преодолен.

——————————————————————————————————————

Подводя итог, мы должны быть: умными (чтобы определить проблему и найти подход к пользователю), изобретательными (чтобы найти решение, не всегда очевидное), сострадательными (в случае, если нет немедленного решения) — и остроумными (в противном случае это становится скучным). Я в этом не сомневаюсь.

Что, если я не знаю ответа

Это случается со всеми. Не волнуйтесь, вы всегда можете найти его. TSF BIOS подскажет вам, что делать в большинстве ситуаций. В случае, если это не так или вы не уверены, спросите своих коллег — добровольцев в группе-они должны знать. В худшем случае посоветуйтесь с Маркусом.

Признать, что вы чего-то не знаете, бесконечно лучше, чем пытаться скрыть это. Поэтому, когда вас загоняют в угол, используйте эту мантру: "Боюсь, я этого не знаю. Спрошу своих товарищей по команде и свяжусь с вами". Просто убедитесь, что этот вопрос не находится в часто задаваемых вопросах, прежде чем вы это скажете.

Обработка предложений пользователей

Три правила для запросов и предложений таковы: не лгите, ничего не обещайте и не указывайте точные сроки.

• Совет по внутренней доске Предложений Trello содержит список наиболее часто предлагаемых функций вместе с оценками того, насколько вероятно, когда и почему они будут введены.

• Чтобы получить представление о процессе принятия решений, ознакомьтесь с нашей Философией Функций.

Планы часто меняются, поэтому лучше всего говорить только о том, что существует. Никогда не говорите, что что-то будет сделано. "Мы можем сделать это", "мы обязательно добавим это в какой — то момент в будущем" или "это скоро" - это все, что мы можем сделать.

То же самое относится и к негативу: никогда не говорите, что мы никогда ничего не сделаем (за исключением кражи супругов пользователей и порабощения их детей, как упоминалось в общем FAQ). Самое худшее, что может случиться, - это "мы в настоящее время не работаем над этим", "мы можем рассмотреть это" и т. Д.

Даже если вы знаете, что что-то произойдет завтра, скажите "в ближайшие несколько дней". Людям нравится, когда они получают вещи раньше, чем ожидали, — и они прямо-таки злятся, если мы опаздываем на 5 минут (или на несколько месяцев).

Сообщения об ошибках в Telegram

Время от времени вы будете получать реальные сообщения об ошибках. У нас есть внутренняя доска на trello, так что вы сможете найти все известные проблемы и получить соответствующую информацию.

• Руководство по Обработке Ошибок охватывает все, что вам нужно знать о сообщениях об ошибках в Telegram.

• Внутренняя доска Trello со всеми известными проблемами.

Если вы не являетесь частью команды и ищете дополнительные советы по устранению неполадок, вам может показаться интересным раздел Устранение неполадок.

Общение

Правда в том, что большинство пользователей приходят просто поздороваться. Перезвони им, если у тебя есть время. Иногда у этих пользователей все-таки возникает вопрос. В других случаях они могут быть новичками в Telegram, без большого количества друзей, с которыми можно пообщаться или показать их. Таким образом, вы можете рассказать им больше о Telegram, указать на интересные функции или даже другие приложения Telegram. Не нужно рекламировать, просто объясните, что нужно объяснить.

Помните: мы здесь для того, чтобы помочь тем, кому можем помочь, и поговорить с теми, с кем, по нашему мнению, у нас есть время поговорить, но не больше. Если дети становятся слишком настойчивыми без каких-либо реальных потребностей, вполне нормально игнорировать их после нескольких ответов. Если кто-то кажется хорошим собеседником, всегда полезно обсудить Telegram, посмотреть, что, по мнению пользователя, отсутствует. Может быть, рассказать им о нашей Инициативе Поддержки.

Проблемы в реальной жизни

К сожалению, мы не можем реально помочь людям с реальными проблемами. Несколько добрых слов не повредят, но, как правило, мы должны отправлять этих пользователей в места, где они могут получить реальную помощь, например, в кризисную линию или чат. (Теперь, если вы хотите стать членом TSF и прочитать это, отправьте фотографию кенгуру в учетную запись прослушивания. Нет, это не шутка. Это тест, который помогает нам понять, действительно ли вы это читаете. И никому не говори. Если вы уже являетесь членом клуба, вы знаете, что делать: humpa viceroy squid)

Оскорбления

Да, каждый получает свою долю этого. Прежде всего, помните, что эти люди на самом деле не разговаривают с вами. Они просто видят абстрактную сущность "Телеграмма". Мой совет — потакать им-я обычно посылаю картинку "ну, это быстро обострилось", и это помогает многим пользователям. Шутите с ними, и вы будете удивлены, как это может смирить людей. И никогда не оскорбляйте в ответ, даже если им по какой-то причине удастся вас разозлить. Ненасильственная ирония всегда является вашим лучшим — и единственным — оружием.

——————————————————————————————————————