Обратная связь

1. Она скорее описательная, чем оценочная. Данное кому-либо описание его собственного поведения предоставляет клиенту свободу выбора в использовании или неиспользовании его. Избегая оценочного языка, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.
2. Она скорее специфична, чем обща. Даже, когда мы делаем общий обзор, будет полезнее спросить "Какие чувства это вызвало у вас" вместо констатации "Должно быть вам больно".
3. Она направлена на поведение, с которым абонент способен что-либо сделать. Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на те недостатки, которые находятся вне его контроля.
4. Она учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. Обратная связь может быть деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд обратившегося, к которомунаправлена. Обратная связь - это двусторонний процесс.
5. Она своевременна. В основном обратная связь максимально полезна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией человека, в зависимости, конечно, от готовности написавшего услышать ее.
6. С ее помощью можно проверить ясность диалога. Один из способов - спросить обратившегося "Что Вы услышали?"
7. Вы должны быть хозяином вашей обратной связи. Используйте посылки с "Я", избегайте начинать фразу, содержащую обратную связь с "Вы...".
8. Обратная связь должна быть минимально повторяющейся. Не используйте вторично уже однажды выданную обратную связь. Используйте ее лишь применительно к 1 или 2 случаям.
9. Обратная связь не может быть только негативной или только позитивной.

ПОМНИТЕ: Обратная связь - способ оказания помощи. Это механизм коррекции поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства коммуникации отражают его намерения.

1. Нет эмоциональной "включенности" консультанта. "Самоубийство или кризис, могу ли я вам помочь?" если это или что-то подобное написано слишком быстро или, наоборот, через очень большое время, то это звучит отнюдь не тепло и доверительно, а скорее как формальный вопрос.
2. Обратная связь делается на основе информации, собранной слишком быстро или "механически".
3. Слишком много простых вопросов или слишком много времени тратится на вопросы.
4. Консультант обрывает написавшего на середине фразы.
5. Чувство дискомфорта во время паузы (как короткой, так и длинной).
6. Слишком много "Ах-ов" или психиатрических "Хмм". Используйте слова "похоже", "как вы знаете", "типа" и т. п.
7. Консультант слишком эмоционально выражает осуждение.
8. Слишком частые просьбы обратившегося о помощи в диалоге.
9. Рассеянность консультанта: он наблюдает за тем, что творится вокруг и позволяет происходящему мешать концентрации на диалоге.
10. Незнание того, что творится за спиной абонента.
11. Комплексы типа "Я уже решил".
12. Слишком большая закрытость консультанта.
13. Неспособность консультанта твердо держаться с написавшим или непонимание тех моментов, когда необходимо проявить твердость.
14. Консультант никогда не проявляет эмоций в процессе диалога или, наоборот, консультант продемонстрировал очень сильное потрясение
15. Тревожное окончание разговора.

1. "Красной селедке": это проблема, за которой скрывается правда. Обратившийся способен переживать сильную боль, лишь бы только избежать разговора о реальной проблеме. Вслушивайтесь в повторяющиеся слова, фразы. Помогите ему продвинуться по пути к реальной проблеме, если его сопротивление не очень велико.
2. "Ага"-опыте: это случается, когда консультанта внезапно озаряет гениальное решение проблемы написавшего. Помните, мы не диагносты, мы не должны искать реальное решение проблемы, сообщая его как откровение; мы должны помочь человеку самостоятельно принять решение по поводу его проблемы или его переживаний.
3. Ловушка болтливости: обратившийся подробно и многословно освещает свою проблему, демонстрируя при этом легкий, свободный тон разговора, хорошее чувство юмора. Он, кажется, может говорить бесконечно, описывая все новые и новые подробности, создавая впечатление интенсивной работы, на самом деле не продвигаясь при этом ни на шаг в понимании своих переживаний.
4. Ловушка "скажите лишь два слова, я узнаю остальное": вот уже минуту вы читаете сообщения человека, который, вы уверены, пишет вам не впервые, и даме хуже, является вашим "постоянным клиентом". В таком случае, вы стали для его авторитетом. Это случается, когда написавший ощущает недостаток внимания к нему со стороны окружающих. Поскольку вы не стараетесь отделаться от обратившегося, если думаете, что он звонит не впервые, у Вас есть возможность помочь ему в его проблеме.
5. Ловушка "как бы вы поступили на моем месте?": человек хочет видеть в вас волшебника, несущего долгожданный ответ. Если вы пойдете на это и дадите прямой совет, написавший может вернуться к вам со словами: "Вы посоветовали: и это не помогло, поэтому:"
6. Ответственность: помните, что вы являетесь основной надеждой обратившегося.
7. Молчаливый диалог: всегда относитесь к такому диалогу, как будто человек собирается с силами, чтобы начать говорить. Не воспринимайте это как чью-то шутку. Не прекращайте диалог раньше написавшего: "Я буду здесь во вторник, если я вам буду нужен". Соблюдайте это правило! Вы не просто работник сферы обслуживания. Вы один из членов ближайшего окружения написавшего. 

Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы непрофессионалы, у которых есть время слушать. Посвятите первые 3-5 минут только слушанию, оказывая человеку только необходимую поддержку. Позвольте ему выговориться. После этого абонент либо остановится на какой-либо одной базовой основе для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Вопросы помогут вам лучше услышать и прояснить проблему. Вопросы могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Выражайтесь вашим собственным языком: "Почему вы пишите сегодня?", "Какова ваша основная жалоба?" То, что ответит человек, не обязательно является его реальной проблемой. Когда это реально началось? Этот вопрос имеет целью понять, появилась ли проблема недавно или очень давно, т.е. острая она или хроническая. Какой фактор повлиял на проблему? Это было специфическим моментом или основным? Этот фактор внешний или внутренний? Причина этого в обратившемся или в других людях? Как часто это происходит? Какова продолжительность? Это покажет вам, насколько справляется с проблемой сам написавший.

После того как нужное взаимопонимание установлено, вот некоторые полезные вопросы: 

1. Каковы, как Вам кажется, причины Ваших трудностей?
2. Что Вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию?
3. Что помогало?
4. Что менялось после применения "полезных" действий?
5. Стало от этого лучше или хуже?
6. Становилось ли от этого хуже или лучше ранее?
7. От чего положение может ухудшиться?
8. От чего положение может улучшиться?
9. Случалось ли подобное ранее?
10. Что именно случалось?
11. Каковы сейчас ваши потенциальные силы?