Обратная связь

Руководительница проектного офиса в крупном банке, была добровольно-принудительно отправлена на мастер-класс по тому, как давать обратную связь. Она по этому поводу громко ругалась, мол, я несколько лет начальник отдела, чему меня тут научить можно. Однако после мастер-класса пришла очень довольная и поделилась интересными мыслями. 

 1. Прежде чем давать обратную связь – нужно убедиться, что человек в адекватном состоянии, чтобы ее воспринять. А иначе это все ни к чему, нервы и время потратишь, а пользы никакой, только навредишь. Даже если очень хочется – лучше подождать, пока человек придет в это адекватное состояние.

 2. Несмотря на умные книжки и фразы в них типа “воспринимайте обратную связь как подарок и проч.” – в мире нет человека, который ей действительно рад. Любому будет не комфортно, когда он услышит “сейчас я тебе дам обратную связь”, так как это подсознательно связано с негативом. Поэтому на положительное отношение лучше изначально не рассчитывать, чтобы потом не разочаровываться. В идеале – сделать так, чтобы сотрудник всё воспринял без приставки “это обратная связь”.

3. Цель обратной связи – поменять поведение, а не обидеть. Прежде чем что-то говорить сотруднику – проанализируйте, какой посыл ваша фраза несет.

4. Обратную связь надо не только уметь давать, но и принимать. И хотя положительно к ней относиться трудно (см.п.2) – будет легче, если принимая обратную связь, вы будете помнить, что вы как-то повлияли на сложившуюся ситуацию, раз эту обратную связь вам дают. Даже есть в первый момент это вызывает отрицание и хочется стукнуть того, кто это предложил. 

5. Хорошая, но не единственно возможная формула обратной связи может выглядеть так

 • Ты сделал то-то…

 • Это привело к тому, что… ИЛИ Люди восприняли это как… (в этом блоке предупреждаем защитную реакцию, т.к. это не обвинение, а факты).

 • Меня беспокоит, что.. ИЛИ Я рада, что… (в этом блоке а) подчеркиваем личное отношение к происходящему, “беспокоит именно меня” б) даем прогноз последствий сделанного, а не утверждаем, т.к. возможно, у человека альтернативное видение).

 • Давай посмотрим вместе, что можно сделать ИЛИ Давай вместе постараемся, чтобы это стало культурой в нашем отделе (в этом блоке прорабатываем варианты, причем обязательно вместе, чтобы возникла сопричастность и ответственность).