О том, как сделать так, чтобы клиенты возвращались только к вам: интервью с директором ресторана «Шале Березка»
Ресторан «Шале Березка» на Рублево-Успенском шоссе вот уже много лет хорошо известен не только взыскательной публике, проживающей неподалеку, но и всем свадебным организаторам Москвы. Здесь все устроено для удобства гостей и комфортного проведения банкетов: высочайший уровень сервиса, отличная кухня, приветливый персонал. Но ресторан не всегда был популярным. Как добиться звания лучшего и на протяжении многих лет удерживать позиции среди гостей и организаторов? Как создать команду, которая будет работать как единый механизм? Об этом и многом другом нам рассказала директор ресторана Екатерина.
Ресторан «Шале Березка» уже несколько лет пользуется популярностью не только среди частных гостей, но и среди организаторов мероприятий. Какие критерии больше всего влияют на принятие решения работать именно с вами?
Ресторан открылся в 2011 году. Здесь изначально все идеально спроектировано для проведения мероприятий: большой зал, который хорошо просматривается; сцена и наличие минимальной техники; веранда, позволяющая летом делать фуршет или лаунж-зону; бесплатная парковка без ограничения времени; расположение в отдаленности от домов, которое позволяет гулять до утра. Это преимущества, которые позволяют произвести первое положительное впечатление. Но чтобы гость здесь остался на долгие годы, чтобы работало «сарафанное радио», чтобы организаторы делали выбор в нашу пользу, нужна слаженная работа команды профессионалов. Наша самая большая задача была создать сплоченный коллектив. У нас очень много постоянных клиентов, и это не случайно. У нас в команде нет текучки, поэтому уровень сервиса, менеджмента, кухни и всех прочих позиций – всегда одинаково высокий.
Частая смена менеджмента действительно нередко является проблемой для организаторов в работе с ресторанами, а во многих ресторанах – серьезная текучка. В чем секрет постоянства вашего коллектива?
Для каждого из нас это не совсем работа, это дом. А когда ты приходишь к себе домой, то тебе хорошо и комфортно. Мы относимся с душой друг к другу, и это помогает нам создать такую же душевную атмосферу для гостя. Этот процесс мы налаживали достаточно долго, но нам удалось сделать так, что каждый человек в нашей команде работает с полной отдачей.
В чем заключается создание душевной атмосферы для гостя?
К нам однажды пришел отец невесты, который в Санкт-Петербурге возглавлял гильдию рестораторов. Он требовательно и щепетильно искал место для проведения свадьбы дочери и выбрал наш ресторан. Когда мероприятие прошло, он сказал мне: «Знаете, почему я к вам пришел? Потому что вы меня хотите!». А знаете, почему он так сказал? На первой встрече мы общались с ним восемь часов, потому что на первых этапах нам важно, чтобы у гостя не осталось вопросов и сложилось четкое понимание касательно его мероприятия.
Я рассказывала о том, как работает наша кухня, официанты, сомелье. Он задавал вопросы вплоть до того, из какой муки сделан наш хлеб. Превыше всего мы ценим комфорт нашего клиента. В работе на мероприятии официанты всегда стараются предугадать желания гостей, например, выходя на веранду следят за перемещением гостя и подают ему в руки бокалы, чтобы гости сами не искали официанта отходя от стола. Шеф-повар готов создавать под мероприятие индивидуальные блюда, не нужно говорить официантам, что у гостя нужно забрать цветы, когда он приходит, – и таких нюансов очень много. Именно своим отношением мы завоевали огромное количество наших постоянных клиентов.
Вы со стороны видели работу многих организаторов. В чем, по вашему мнению, состоят главные отличия профессионалов от дилетантов?
Дилетанты вообще не понимают внутренней работы ресторана, но при этом могут называть себя организаторами. Зачастую им не хватает опыта. Был случай, когда, например, не рассчитали размеры дверного проема, и приехавший уже вечером торт не прошел в дверь. Нам пришлось его пилить, заносить двумя этапами и собирать уже на месте. Или не продумали дополнительных гримерных комнат, тогда как выступающих коллективов и артистов было очень много. Таких историй у нас очень много и, как правило, они происходят из-за отсутствия опыта. Мы со своей стороны стараемся всегда помочь организаторам, если возникают проблемы, ведь цель у всех одна и та же: сделать качественный праздник. Но, конечно же, есть люди, которые уже отлажено и профессионально работают. С ними вообще никогда не возникает вопросов. Это, к примеру, агентства «Карамель», «Ажур», Svadberry.
Есть ли у вас любимчики среди ведущих?
Конечно – есть, хотя на самом деле мы видели в работе огромное количество ведущих. Нам нравится, как работают Егор Пирогов, Рома Клячкин, Саша Белов, Олег Савельев. В общем-то, все они входят в TOP15MOSCOW.
Вообще мне очень близка идея этого сообщества – собрать вместе больших профессионалов, мастеров своего дела. Потому что в действительности таких людей очень мало, и клиентам сложно найти их в огромном мегаполисе. Ведь профессионализм – это, в первую очередь, опыт. Только время может показать, как на самом деле человек относится к своей работе и как он ее делает. В TOP15 собраны те люди, которые в течение многих лет собственным трудом доказывали всем, что они действительно лучшие.
Катя, вы сказали, что ваш шеф-повар готов сделать индивидуальные блюда под мероприятие. То есть в этих вопросах вы готовы прислушиваться к клиентам?
У нас в меню более 250 позиций, но часто мы делаем спецзаказы. Сейчас многие предпочитают кошерное питание, мы при необходимости закупаем и готовим кошерное мясо. Мы всегда очень внимательны по отношению к клиентам и их пожеланиям. Например, недавно одна из невест рассказала нам, что она за границей попробовала буратту, которая подавалась с печеным перцем, и на мероприятии она хочет такую же подачу. Мы прислушались, и вот уже целый год постоянно работаем только с такой подачей. Или в случае с черной икрой есть несколько вариантов интересных решений, которые мы всегда предлагаем клиенту.
Сейчас, перед Новым годом, это особенно актуальный вопрос: как правильно подавать икру? Ведь привычными тарталетками уже никого не удивишь.
Черная икра подается в бакинском огурце или в половинке перепелиного яйца. Красная икра подается с блинчиками или оладушками, – это нестареющая классика.
Возвращаясь к обслуживанию банкетов: сейчас некоторые предпочитают формат гала-ужина. Как вы к этому относитесь?
Этот вариант подачи распространен в Европе, но для русских людей он непривычен. Все-таки на мероприятиях практически всегда присутствует взрослая публика, для которой совершенно некомфортна такая форма ужина. У нас была история с агентством, которое выбрало формат гала-ужина, хотя мы их отговаривали. В итоге столы были заняты декорациями, а еды на столах не было вообще. Они заказали на первую подачу салат «Цезарь» в обнос каждому гостю. Это практически вызвало негодование среди пришедших на праздник (смеется). Кто-то не любит этот салат, кто-то не ест курицу, кто-то хотел закусить после выпитого. В итоге мы в срочном порядке поменяли концепцию и вынесли еду. Для русского человека важно не только на цветочки смотреть, а чтобы «глаз был сытым».
К тому же выбранные блюда должны быть сбалансированы таким образом, чтобы и вегетарианец, и мясоед, и человек, предпочитающий низкокалорийную пищу или, например, рыбу, – все нашли что поесть. Для этого правильно нужно составлять меню. А для того чтобы делать все правильно и качественно выполнять свою работу, повторюсь, нужно иметь опыт и быть профессионалом, а еще уметь слаженно работать в команде. Это самое важное!
