Нюансы переговоров

Часто задаваемые вопросы клиентов, которые могут ввести специалиста в ступор.

Почему так дорого, за такую цену я и сам могу продвинуть свой проект

Моё любимое. Я сразу блокирую в таких случаях. Пусть сам себе продвигает, умник. Но не все могут позволить себе раскидываться клиентами на право и на лево, увы. Поэтому, у вас для таких случаев должна быть заготовка, в виде ценовой ветки, где вы показываете за что конкретно платит клиент. Пример:

Когда есть разбивка, всё кажется не таким уж дорогим.

Какие гарантии, что вы принесете мне результат?

Этот вопрос клиент задаёт, как правило, когда вы еще не проводили глубокий анализ проекта и находитесь на стадии зачатия сотрудничества. Отвечать нужно примерно так:

Давать гарантии на данном этапе работы — первый признак непрофессионализма. Только после глубокого разбора вашего проекта, мы сможем говорить о каких-то прогнозах и гарантиях. Точно не сейчас. Со своей стороны могу дать гарантию выполнения всех обязанностей, которые указаны в базовом перечне моих услуг.

Какой бюджет на рекламу нужен?

На этот вопрос нужно отвечать примерно так:

Как и любой другой адекватный специалист, я не могу спрогнозировать точную цену за заявку\продажу\лида. Но, по моему опыту с подобными проектами\опыту моих коллег, могу примерно прикинуть, что цена за заявку\продажу\лида будет ...

Предлагаю вам запустить тестовую рекламную кампанию, вложить 150-200$, проанализировать результаты и уже тогда сделать определённые выводы.

Давайте работать за процент от продаж?

Отвечаем так:

SMM — комплексная работа, которую невозможно выполнять поэтапно. Я создаю креативные и контент-стратегии, разрабатываю фирменный стиль ведения проекта, позиционирование и TOV, прокачиваю узнаваемость, формирую лояльное комьюнити вокруг проекта, веду рекламные кампании, работаю с лидерами мнений — всё это в комплексе.А если завтра, условно, снова нахлынет пандемия? Тогда все мои труды можно слить в унитаз и я не увижу ни реализацию проекта, ни оплату за выполненную работу.Я ценю своё время, поэтому работаю исключительно по предоплате. Надеюсь на понимание.

Советы по диалогу с клиентом:

• Коммуницируйте на одном языке. Мы привыкли использовать различные аббревиатуры и сокращения в диалоге с коллегами. Для нас ROMI, CPA, KPI, прокладка и тд. — это само собой разумеющиеся вещи, которые, казалось бы, все должны понимать. Но, как правило, не клиенты) Особенно если ты общаешься напрямую с владельцем, а не со специально обученным менеджером. Конечно, можно козырнуть знаниями, но здесь же объяснить всё на простом языке.
• Если вы переписываетесь в мессенджерах, очень важно читать и отвечать моментально. Да, мы не можем быть 24/7 в зоне доступа. Поэтому нужно заранее устаканить, когда вы будете в сети и сможете уделить должное время клиенту.
• Отвечая на его вопросы, пытайтесь нативно вытеснять другие кандидатуры. Клиент боится потратить свои деньги впустую и, если вы будете в легкой форме пугать его, аля "те, кто делают так то и так — определенно недобросовестные специалисты (самозванцы, разпиздяи и тд.)", он начнёт доверять именно вам.
• Консультируйте его. Не бойтесь возражать. Исправляйте его. Помните, что вы — специалист, а он — мало понимающий клиент, нуждающийся в вашем профессионализме. Но, никогда не превалируйте этим, иначе будете посланы далеко и надолго.
• Не говорите клиенту «нет». Нет — это полное отрицание. Люди такое не любят. Лучше грамотно обыграйте, аля: "В этой ситуации я бы поступил по-другому...". Таким образом вы покажете, что мнение клиента было учтено.
• Клиент — не враг. Вы работаете над одной задачей. Часто вижу всплески эмоций, грубости и высокомерия со стороны специалистов. Ну долбоёбы, чё) Засуньте свои эмоции куда подальше и всегда хладнокровно ищите компромис, уважая мнение клиента.
• Старайтесь заранее выявить потребности клиента, будьте на шаг впереди. Чувствуете, что клиент хочет задать какой-то вопрос? Ответьте на него прежде, чем он это сделает)
• Клиент зол и неадекватен? Тут не нужно быть взаимным, не поддавайтесь эмоциям. Дайте ему высказаться и конструктивно ответьте на его злобный месседж, предлагая варианты решения проблемы.
• Предлагайте личную встречу. Это будоражит клиента, если вы первые предложили встречу. Он такой: "Ну ничего себе, этот парень что-то знает". И остальные зажатые и неуверенные специалисты в его списке кандидатов сразу отпадают. Если встреча в другом городе, он может предложить вам оплатить вашу поездку. Не соглашайтесь! Скажите, что это входит в гонорар. Такая фишка обязывает его.
• Если гонорар позволяет, предлагайте тест рекламы за ваш счет.
• Ну и как я уже говорил раньше: отвечайте моментально, не выходите с переписки, называйте клиента по имени и не используйте автоматические ответы.
• Еще можно разрядить обстановку стикерами, это всегда поднимает настроение)