Наша служба и опасна и трудна

Сейчас расскажу вам самую идиокомическую историю из сферы общепита. Бизнес-ланч. Семейная пара заказала один бизнес, а салатом мужчина и женщина решили поделиться. Спустя достаточный для того, чтобы всё скушать, промежуток времени они подзывают меня. Подхожу, и что я вижу: две обезьянки фотографируют несчастный, не докушанный салат.

М: Посмотрите

Я: Что?

М: Ну вот, посмотрите

Я: (Смотрю)

Ж: Это хорошо, что я его заметила и не съела

По нарезанному телячьему языку прогуливался мизерный, размером с половину пшеничного зернышка паучок, или мошка - не совсем ясно, что за биологическое существо. При этом муж и жена с двух сторон продолжали старательно его фотографировать, напоминая зоологов, открывших новый биологический вид.

Согласно канонам, официант обязан немедленно убрать со стола всё, что бесит и раздражает гостя, а потом решать, что делать дальше: приготовить новое блюдо или аналогичное взамен, выключать ли его из счета. Но я не сделал этого (в силу некомпетентности):

- Смотрите, паучок или что бы оно ни было – живое, не вымазано соусом, и немножко салата вы уже съели. С этого следует, что я не мог вам вынести блюдо уже с паучком. Вы сидите на открытой летней террасе. Вот оно или залетело с улицы, или свалилось с потолка. Повар выдал блюдо чистым. Да я и не думаю, что если б вы съели это крохотное существо, то получили б пищевое отравление. Но блюдо я заберу.

- Принесите счет, пожалуйста

Ну, я и принес счет с салатом (в силу некомпетентности). Мужчина в ярости подлетает к администрации и жалуется, что ему посчитали салат, угрожает публикациями фотографий с несчастным животным в Фэйсбук и в радиусе 1км ресторана образуется зона отчуждения. Ланч не оплатил, пришлось оплачивать из своего кармана по полной стоимости. Убожество. Мизерная мошка, а такой кипишь подняли, будто им подали дохлую крысу.

Объективности ради скажу, что су-шеф, пока делал салат для владельца ресторана, нашел в айсберге (салат так называется) червя, маленького, коричневого, размером с треть указательного пальца. Представьте, что бы было, подай он салат с червем…

На примере вышеприведенного тупого недоразумения с паучком выведем золотое правило официанта: сделать так, чтобы посетителю было приятно возвращаться в заведение и комфортно в нем проводить время. Всё, что раздражает гостя – должно быть ликвидировано. В выше описанных случаях заведение обычно идет на уступки и убирает из счета блюдо или заменяет на аналогичное по такой же цене. В этом случае карты не сложились.

***

Был случай, пришли некие кадры, позвали администратора и что-то хотели узнать, мотивируя утверждениями: "Мы от Олега Анатольевича (владелец заведения)". Администратор звонит владельцу:

- Олег Анатольевич, так и так, представились, что от вас, чего то хотят

- Алина, я никого не звал, не жду и таких не знаю

В порядке дневном официанту и любому другому сотруднику заведения запрещается разглашение какой-либо информации о работе кухни, персонале, поставщиках, проектах, планах заведения и владельце. В таких, как вышеописанный, случаях говорят: "Присядьте, пожалуйста, я сейчас позову администратора, он ответит на все ваши вопросы", а самому прикинутся Иванушкой.

***

Платиновое правило официанта – вступая на смену проверять и знать стоп и хит-лист на кухне и баре. Они определяют вектор работы в ближайшие 12-14 часов, что активно продавать, что отсутствует. В хит-лист пишут продукты, у которых истекает срок годности, фирменные блюда и "не ходовые" элементы меню.

Когда я стажировался в кафе, админ собрала на пятиминутку всех фицов и приказала: "Значит так, ребятки. До конца смены вы должны продать: 5 наполеонов, 7 сникерсов, 11 тортов с фисташками, 6 тирамису, 8 черничных чизкейков и 8 чизкейков сезона. Иначе все дружно будете ужинать сладостями". В течение получаса столики на летке запестрели тортиками. В том числе и алкогольными тирамису в тарелках у детей.

Так что на запрос "Какой-нибудь лимонадик попить" официант в первую очередь вам предложит элемент из хит-листа, а если такого нет – фирменный напиток точно. И вы согласитесь. И попробуете. И вам понравится.

Гостей никогда не обманывают ради продажи нужного блюда или напитка. То есть, если вы спросите есть ли лимонад, вам не скажут: "Лимонада нет (но, на само- то деле, есть), но есть замечательная фирменная безалкогольная сангрия”. Лимонад, так лимонад.

А если заказали не лимонадик, а что-то более взрослое – вино, - официант обязан знать алгоритм разлива вина гостям за столом. В связи с этим и не только на поясе лично я всегда ношу белый полотенчик. Разлилась водичка на столе. Пока ты бегаешь на бар за тряпкой, вся вода разольется за края стола и на одежду посетителям. Полотенчик, в буквальном смысле, должен быть под рукой, чтобы немедленно ликвидировать потоп.

***

Золотое правило официанта, за исправное исполнение которого тебя будут любить коллеги и ценить начальство – “последний в зале”. Всегда кто-нибудь из официантов должен быть в зале, не оставляя гостей одних. Всегда кто-нибудь должен встречать и провожать гостей. Но на летней террасе, знаете, в сорокаградусную жару стоять аналогично тому, что париться в бане. Мангальщику и завидовать нечего. А из-за моего баритона, громкого голоса и прощания с гостями словами "До свидания, приходите еще! " админша говорила, что мне больше бы подходило быть хостесом.

При встрече и дальнейшем обслуживании я обращаюсь к гостю по имени [отчеству]. Я не стесняюсь спросить имя гостя, стараюсь подслушать его в разговоре или подсмотреть на кредитке. Кстати о кредитках: ни при каких обстоятельствах нельзя забирать расчетку с кредиткой со стола! Когда обращаешься к гостю по имени – совсем, совсем другая атмосфера и настрой. Чувствуется уважение к гостю со стороны официанта.

При встрече гостей забавно выглядит, когда посетители стоят растеряно, как малыши у пешеходного перехода, не зная где присесть. Официант – это исполнительный обязанностей хозяина заведения, который должен по-хозяйски провести гостей за свободный столик и усадить их, позаботившись о гардеробе. Мы всегда мнемся, боимся сделать первый шаг на встречу, взять инициативу в свои руки. А в ресторане ты должен переступить через застенчивость и по-хозяйски всё устроить.

Работа официантом искореняет многие комплексы: развязывает язык тем, у кого он был недостаточно развязан; уничтожает страхи - нужно делать, не фантазируя о негативных последствиях; улучшает кровоток, целеустремленность и стрессоустойчивость, в наглую вытаскивает тебя из теплого куриного кобла в, кажется, полевые условия.

Был один мужчина лет пятидесяти, что такого гостя не хотелось бы держать у себя дома. Перепил, кидался бычками в официантов и админа, уснул на диване в зале, швырялся мясом и с бодуна орал. Не похоже, чтобы у него были какие-то семейные проблемы, потому что не в первый раз такой цирк устраивает. В первый было помягче.

Хотелось его выволочить за ноги через двери, но опять же по канонам официант, во-первых, всегда вежливый, даже с быдлом, во-вторых – клиент всегда прав. Тем не менее, охранником была нажата кнопочка и охрана забрала дебошира на отдых в места не столь отдаленные.

Не смотря на такие "внеплановые" повороты, самое главное в работе официанта – не доскональное знание меню и ответы на вопросы гостей как училке у доски. Главное – выполнить свою работу так, чтобы в следующий раз гость пришел в заведение и с порога возгласил: "Девочки, разойдитесь, я хочу, чтобы меня обслужил Федя (или как тебя там зовут)!"

Во время стажировки и первый-второй месяц в графике над тобой будут стебаться повара и жучить коллеги, что ты медленный, вынес блюдо и не вынес приборы\хлеб, забыл предложить соус к шашлыку или спросить прожарку стейка.

Всё это часть веселой кухонной жизни, мытарства посвящения в официанты. Они такие умные\профессиональные работают год, третий, а кто и восьмой подряд официантом. Конечно, они как асы своего дела будут сетовать на твое несоответствие профессионалу и медленному обучению.

Пусть ты не схватываешь всё, как курица проглатывает кукурузное зерно. Неудачи не означают, что у тебя кривые руки к разносу. Надо терпение, время и усилия освоить всё, будучи нубом в общепите. Обслужить три стола подряд – для новичка, со стажем без двух дней две недели – подвиг Геракла. Постепенно с выработкой практики тебе и банкет дадут. Дерзай, стажер.