Молчание - золото!

Есть много причин, по которым ресторан не зарабатывает то количество денег, которое может. Но сейчас поговорим о торговом зале и его сотрудниках.

Сталкиваясь в этом году с проблемами некоторых ресторанов, я решил выделить «молчание официантов», как одну из нескольких наиболее важных проблем. На мой взгляд, оно стоит того. Многие рестораторы упорно не замечают этой проблемы и продолжают вкладывать в обучение персонала средства, хотя могли добиться улучшения сервиса быстрее и дешевле.

Официанты знают меню, умеют торговать и прекрасно понимают что такое взаимопомощь и гостеприимность, но… На выходе — «пшик» или результаты неудовлетворительные. В чём может быть дело?

Итак в чем подвох?

Отвлекаясь на разговор, официант не следит за своей позицией как должно. В этом случае будет проблематично быстро и тихо подозвать официанта к своему столику, а о предугадывании желаний и речи быть не может. Не контролируя ситуацию, официант не чувствует «динамику» и «настроение» стола. Можете смело регистрировать ежедневное раздражение и недовольство гостей по этому поводу.


Во время работы у официанта есть масса необходимой работы для обеспечения качественного обслуживания гостя. Это и загрузка станции (фраже, салфетки и др.), и подготовка посуды для подачи блюд, и т.п. Всё зависит от концепции ресторана. Будьте уверены, что потратив пару минут на разговор, ваши официанты регулярно будут или забывать, или выполнять не вовремя многие обязанности. Но вы об этом не узнаете – вам не скажут. Ну, разве что люди не пожалуются после неудачной попытки официанта себя оправдать.


Очень приятно, когда сотрудники провожают гостей в гардероб, уборную, открывают двери или включают свет. Да мало ли сколько ещё подобных нестандартных ситуаций возникает за день. Но для отвлеченных на обсуждение «похода» в новый ночной клуб официантов эти задачи порой не выполнимы. В результате хромает сервис и портится репутация ресторана.


Практически все люди не любят, когда их обсуждают или над ними смеются. И безобидный анекдот, рассказанный одним официантом другому, может стать причиной того, что ежедневно посещающие вас люди могут просто перестать приходить обедать в ваш ресторан. Не надо даже слышать содержание разговора. Достаточно взгляда на столик гостей и смех сотрудников. А бывают и другие случаи. Когда свидетелями обсуждения одних гостей за столом поневоле становятся другие гости. Естественно шанс их возвращения в ваш ресторан становится достаточно низок. И вы об этом тоже вряд ли узнаете.


Взаимопомощь официантов ускоряет обслуживание и делает пребывание в вашем ресторане комфортней. Вынести «весь бар» за один раз, быстро произвести замену посуды и подачу блюд на банкете, помочь с верхней одеждой и многое другое. Здесь вы тоже потеряете. Иногда просто не заметят или предпочтут разговор помощи.

Не верьте персоналу, который будет утверждать, что подобное общение не влияет на качество работы. Это ложь. Даже если среди ваших официантов есть уникумы, которые могут таким образом работать и не совершать ошибок, то это единицы. При этом не забывайте, что есть текучесть кадров, и рано или поздно к вам придут другие сотрудники, а ваша задача выстроить такую систему работы, которая сможет обеспечить высокий уровень сервиса с минимальной зависимостью от личных качеств официантов.

Вы обязательно встретите сопротивление при внедрении новых «правил игры». От этого никуда не деться.

Для начала «подготовьте почву» для изменений. Некоторое время (на ваше усмотрение) акцентируйте внимание ребят (пятиминутки, собрания) на существование этих проблем и их влияние на работу. Затем озвучьте новые условия работы с акцентом на то, какие дивиденды это принесёт в первую очередь официантам. А далее только грамотный контроль и неукоснительное соблюдение правил.

Обязательно через пару месяцев ознакомьте официантов с реальными результатами их стараний в этом направлении. Желательно в цифрах.