مشتريان ناراضي
در سال ٢٠٠٨ خواننده كانادايي ديو كارول هنگام سوار شدن به پرواز شيكاگو شركت يونايتد شاهد چيزي بود كه يك جنجال ٩ ماهه به دنبال داشت، او مشاهده كرد كارگران قسمت بار بسته هاي مسافران از جمله لوازم موسيقي او را به قسمت بار هواپيما پرتاب ميكنند، بعد از رسيدن به مقصد متوجه شد گيتار ٣٥٠٠ دلاري وي شكسته بعد از ٩ ماه پيگيري راضي شد ١٢٠٠ دلار بابت تعمير گيتار به عنوان جبران خسارت دريافت كند كه شركت يونايتد از پرداخت اين مبلغ هم سر باز زد، ديو هم به روش خودش اعتراضش را نشان داد او اهنگي به نام United Breaks Guitar انتشار داد كه در روز اول ١٥٠ هزار بار در يوتيوب ديده شد و در هفته اول جزو پرفروشهاي اكثر ليستها قرار گرفت تنها ٤ روز پس از انتشار سهام يونايتد نزديك ١٠٪ جمعاً به ميزان ١٨٠ ميليون دلار افت كرد ، مدتی بعد مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و ضمن ابراز پشیمانی، هزینه ای را برای کمک به یک موسسه غیر دولتی آموزش موسیقی متحمل شد.
معمولا مشتريان ناراضي بدون اعتراض كردن برند شما را ترك ميكنند و در صد كمي از انها حاضر به صحبت در رابطه با موضوع هستند از اين نظر شباهت زيادي به كوه يخ دارند در واقع مشتريان ناراضي كه شما با انها برخورد ميكنيد قله اين كوه يخي هستند و بقيه انها در زير اب قرار دارند و به راحتي قابل شناسايي نيستند بنابراين سعي كنيد از فرصت پيش امده به درستي جهت حفظ جايگاه سازمان و برندتان استفاده كنيد به ياد داشته باشيد هزينه حفظ مشتري بسيار كمتر از پيدا كردن مشتري جديد مي باشد ضمن اينكه مشتريان ناراضي كه به درستي مديريت شوند از قابليت تبديل شدن به مشتري وفادار بسيار بالايي برخوردار هستند ،در عصر حاضر با گسترش ارتباطات و اهميت بازاريابي دهان به دهان تصور كنيد مشتريان ناراضي چه بلايي ميتوانند بر سر برند و كسب و كار شما بياورند
١ - كانالهاي ارتباطي باز براي ارتباط مشتري داشته باشيد مشتري بايد بتواند در كوتاه ترين زمان صداي خود را به گوش شما برساند و وقتي مطمئن ميشود شما صداي او را دريافت كرديد، كه بازخوردي از طرف شما داشته باشد ، به اين هم بسنده نكنيد ،از هر راهي ميتوانيد مشترياني كه به شما نارضايتي خود را ابراز نميكنند را پيدا كنيد ابزار هاي وب كاوي ميتواند در اين زمينه به شما كمك كند ، تصور كنيد يه پست از يك مشتري در شبكه هاي اجتماعي چند نفر را از برند شما دور ميكند.
٢-به دقت گوش دهيد و نشان دهيد كه موضوع براي شما اهميت دارد مثلا از صحبتهاي مشتري ياداشت برداريد و به او اطمينان خاطر دهيد كه موضوع را به گوش مديران ارشد خواهيد رساند و پيگير خواهيد بود.
٣- هرگز سعي نكنيد مساله را كوچك و بي اهميت نشان دهيد از جملات و كلماتي مانند حالا كه چيزي نشده ، اصلا مهم نيست و ... استفاده نكنيد با اين كار نشان ميدهيد دركي از وضعيت او نداريد به هر حال براي مشتري مساله انقدر مهم بوده كه لب به اعتراض گشوده، مشتري در اين لحظه نياز به همدردي شما دارد نه گارد گرفتن يا فرا فكني موضوع!
٤-سوال بپرسيد تا دليل واقعي مساله را پيدا كنيد معمولا دليل اصلي نارضايتي غير از موارد خاص به نحوه استفاده اشتباه ،ايجاد توقع بالا در مشتري هنگام فروش بر ميگردد و ايرادات فني و تكنيكي محصول كمتر مساله ساز است.
٥-به مشتري دليل پيش امدن مشكل را توضيح دهيد و به او اطمينان دهيد كه ديگر چنين رخدادي پيش نمي ايد و در صورت مقصر بودن سازمان حتما جبران خسارت نماييد و به طور رسمي عذرخواهي كنيد.
٦-سعي كنيد هديه اي ترجيحا از محصولاتتان يا خدماتتان كه مورد نياز مشتري باشد را به عنوان دلجويي به مشتري تقديم كنيد يا شرايط ويژه تري براي خريد مشتري قائل شويد.
@roooyyesh