Мастер звонка
Готовимся к разговору
Подготовиться к чему-то – значит запланировать успех. Перед звонком вы должны настроить голос и подготовить информацию. Основные шаги здесь:
- добиться, чтобы голос звучал позитивно и доверительно, человек на том конце провода также должен чувствовать вашу уверенность;
- знать наизусть алгоритм звонка и научиться применять эффективные тексты;
- обозначить четкую цель.
Важными составляющими телефонных переговоров являются ваш настрой и отношение к другим людям. Настрой создается только благодаря постоянной работе над собой:
- обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами;
- лучше не общаться по телефону, когда вы не в настроении;
- начните ежедневно совершать небольшие добрые поступки;
- верьте в себя, каждый раз, когда начинаете испытывать сомнения, повторяйте следующую фразу: «Что бы ни произошло, я со всем справлюсь! Я доверяю себе!».
Если в вашей личной жизни всё хорошо и вы дружелюбны со своими близкими, тогда ваша уверенность распространяется на все сферы жизни. Ведь человек не может быть агрессивным и конфликтным в семье, а на работе – добрым и понимающим, и наоборот. Окружающие всегда чувствуют лицемерие, поэтому наладьте отношения со своими родными, искренне заботьтесь о них, тем самым вы укрепите свой тыл и будете чувствовать себя увереннее на работе.
Перестаньте копаться в прошлом, в том, что вызывает у вас негатив. Примите это как факт, затем отпустите и начинайте двигаться дальше, потому что страх и самокопание только отнимают нашу энергию.
Не забывайте, что все люди очень похожи, и то, что подвластно одному человеку, подвластно и другому. И если вы пока не очень уверенно чувствуете себя при общении по телефону, то только большое желание и регулярные тренировки помогут вам добиться отличных результатов.
Правила общения
Существуют 14 правил, с помощью которых каждый телефонный звонок можно сделать простым и максимально продуктивным. Усвоив данные правила, вы заметно улучшите свою жизнь, ведь вы сможете применять их не только в работе, но и в повседневной жизни. Главное – практиковаться, практиковаться и еще раз практиковаться!
- Правило приветствия
Всегда начинайте разговор доброжелательно и по стандарту компании (если вы – индивидуальный предприниматель, придумайте собственный стандарт). Помните, что первое впечатление о вас складывается, когда вы приветствуете позвонившего. Поэтому позаботьтесь, чтобы приветственная фраза была достаточно простой, информативной, позитивной и обязательно деловой. Она должна включать: название компании, отдел, должность, имя, фамилию, приветствие.
- Правило присоединения
Присоединением называют позитивную реакцию на слова позвонившего, которая не имеет прямого отношения к продаже, но обозначает, что вы услышали эти слова.
То есть когда человек начинает разговор сразу с конкретного вопроса, например: «Как вы работаете?», сначала скажите фразу-присоединение: «Вы обратились по адресу!», а после этого отвечайте на вопрос. Подобное начало разговора создает доброжелательную атмосферу и показывает клиенту, что он вам небезразличен. В качестве фраз-присоединений можете использовать следующие: «Да, вы обратились по адресу», «Очень приятно вас слышать!», «Вы позвонили в удачное время!» и т.д.
- Правило перехвата
Инициатива во время телефонного разговора должна принадлежать вам. Поэтому после того, как вы присоединились, сделайте перехват: используйте для этого своеобразный «связующий мостик»: слова «кстати», «говоря о…», «возвращаясь к…», а затем задайте свой вопрос (предпочтительно альтернативный: «или/или»). Например, позвонивший спрашивает: «Почему у вас такой маленький выбор?». Вы: «На полки мы выставляем только самые покупаемые товары, остальные я вам покажу отдельно (присоединение). Кстати (мостик). Вы уже определились с конкретным товаром или еще выбираете? (ваш вопрос)».
Главная цель перехвата – переместить фокус, чтобы сначала узнать информацию, а уже потом рассказать о преимуществах.
- Правило имени
Представьтесь сами и узнайте имя позвонившего. Называйте его по имени минимум три раза: в начале, в середине и в конце разговора. Так вы установите более тесный контакт, войдете в личное пространство собеседника и закрепите положительный эффект.
- Правило наличия
Если у вас в наличии имеется интересующий человека товар – отвечайте. Но тут есть один нюанс: если человек понимает, что у вас много товара, он отметит это у себя и обратится к вам в последнюю очередь, так как в данном случае ему не нужно торопиться приобретать товар. Поэтому ваша задача – перехватить инициативу, узнать в подробностях все потребности человека и предложить ему наиболее подходящие варианты, но при этом не говорить, что у вас достаточно этого товара.
Если же товара нет в наличии, сделайте всё, чтобы потенциальный клиент посетил вас. Вы должны понять, на каком этапе принятия решения находится позвонивший и что он подразумевает под понятием «есть в наличии»: нужен ли ему этот товар прямо сейчас либо он хочет знать, есть ли этот товар на складе, либо существует ли возможность заказать его? В любом случае не отказывайте, перехватывайте инициативу, знакомьтесь, расспрашивайте человека и постарайтесь решить его проблему.
- Правило уточнения
Данное правило гласит: «Не думайте за клиента – всегда уточняйте». Это позволит вам избежать ненужных разочарований, обид или злости, как если бы сами всё решили за человека, а он поступил не так, как вы предположили.
Ваш верный инструмент здесь – уточняющие вопросы, то есть такие, которые помогают получить больше информации о предмете разговора. Очень важно использовать их, когда человек говорит словами, неоднозначно измеримыми, например: «Это долго», «Это дорого», «Это далеко», «Я был у вас недавно», «Я могу немного подождать» и т.д.
Уточняющие вопросы бывают двух видов: универсальные и частные. Универсальный вопрос звучит так: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…». Частных вопросов всего 10, и они начинаются со слов: кто, когда, как, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему.
Также когда вы слышите слова «дорого» или «дешево», «красивый» или «некрасивый» и подобные, обязательно спрашивайте: «А с чем вы сравниваете?». Так вы получите более полную картину, лучше поймете потребности человека и сможете подобрать для него наиболее подходящий вариант.
- Правило активного слушания
При общении по телефону собеседники не видят друг друга, поэтому во время пауз человеку на том конце провода кажется, что контакт потерян. Возьмите на вооружение приемы активного слушания, которые демонстрируют собеседнику ваше внимание:
- во время мини-пауз говорите «угу» или делайте «эхо», то есть повторяйте ключевое слово во фразе говорящего (но не переусердствуйте!);
- уточняйте (информация лишней не бывает);
- после смысловых блоков давайте обратную связь («Если я вас правильно понял…»);
- делайте вывод в конце разговора.
- Правило альтернативы
Данное правило означает, что вы должны задавать альтернативные вопросы и предлагать выбор. Доказано, что при отсутствии вариантов человек чувствует несвободу, а при слишком большом выборе – теряется. Поэтому 2 альтернативы – оптимальный выбор. Задавайте вопросы типа: «Вы подбираете для себя или для кого-то?», «Когда вам удобнее подъехать – в будни или в выходные?», «До обеда или после?» и т.д. Такие вопросы просты для понимания, на них легко ответить, они позволяют настроиться на конструктивное общение.
- Правило дальнейших шагов и причины
Это правило подразумевает, что вы поясняете свои действия клиенту, говорите о дальнейших шагах и называете причины. Ваш собеседник не знает бизнес-процессов, происходящих в вашей компании, поэтому так важно предупреждать его. Комментируйте свои действия, например: «Сейчас я открою базу данных… Загружается… Ага, нашел интересующую вас информацию!». Особенно полезно применять это правило в конце разговора: «Итак, Иван, мы договорились о встрече 10 марта, во вторник, в 10:00 по такому-то адресу. Еще захватите с собой паспорт для оформления пропуска, хорошо?».
Итак, мы рассказали, почему умение эффективно общаться по телефону – залог успеха в современных условиях. Надеемся, что рассмотренные правила общения помогут вам стать гуру телефонных продаж, а также просто отличным собеседником. Удачи!