Customer journey map (CJM): что это такое и зачем нужен маркетинговой команде?

Карта путешествия покупателя (Customer Journey Map) — это инструмент, который помогает компаниям визуализировать и понять опыт клиента от начала до конца, от его первоначальной осведомленности о продукте или услуге до послепродажного обслуживания. Карта путешествия покупателя позволяет анализировать каждый этап взаимодействия клиента с брендом и выявлять возможности для улучшения клиентского опыта.

Карта путешествия покупателя полезна по нескольким причинам:

Понимание клиентского опыта. Карта путешествия покупателя помогает компаниям лучше понять, как клиенты взаимодействуют с их брендом на разных этапах. Это позволяет идентифицировать сильные и слабые стороны клиентского опыта и выявить возможности для улучшения.

Выявление точек трения. Позволяет выявить точки, в которых клиенты испытывают проблемы, неудовлетворение или разочарование. Это может быть связано с неудобством использования продукта, длительными сроками доставки, неэффективным обслуживанием клиентов и т.д. Зная эти точки, компания может принять меры для их устранения и улучшения клиентского опыта.

Идентификация возможностей для улучшения. Помогает компаниям обнаружить возможности для улучшения клиентского опыта. Это может быть внедрение новых технологий, оптимизация процессов обслуживания клиентов, персонализация коммуникации и многое другое. Идентифицировав эти возможности, компания может разработать стратегии и меры для их реализации.

Улучшение лояльности клиентов. Анализируя карту путешествия покупателя, компания может определить ключевые моменты, которые влияют на лояльность клиентов. Это позволяет сосредоточиться на улучшении этих моментов и создать положительный и запоминающийся опыт, что способствует повышению уровня лояльности клиентов к бренду.

Оптимизация маркетинговых стратегий. Карта путешествия покупателя помогает компаниям лучше понять, где и какие маркетинговые усилия следует сосредоточить, чтобы достичь наилучших результатов. Это позволяет оптимизировать ресурсы и направить их на наиболее важные этапы клиентского пути, повышая эффективность маркетинговых кампаний.