Малый бизнес в России все еще общается с клиентами по телефону

В феврале 2018 года платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim было проведено совместное исследование, в котором приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Направления самые разные от интернет-магазинов строительных материалов, до одежды и техники, а также небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

Целью исследования было выяснить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и насколько эта работа удовлетворяет самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. В ходе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом посредством онлайн в переписки.( информацию о поколениях Y и Z можно прочесть в этой статье https://vk.com/megaopt_24?z=article_edit-56705426_1695)

В ходе анализа исследований стало понятно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Такие как:

- звонки (85% респондентов),

- электронная почта (73% респондентов),

- форма обратной связи на сайте (49% респондентов).

Интернет-магазины оказались более продвинутыми в этом плане, они осваивают новые каналы: на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немного меньше магазинов (51%) используют социальные сети. При этом онлайн-консультант, который, при помощи которого, можно увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% опрошенных. А 83% магазинов, у которых его нет, планируют установить его в ближайшее время.

График 1. Распределение ответов на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов (заказы, вопросы и т.д.)?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Самыми многообещающими каналами представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, ниже данные на конец 2017 года:

• WhatsApp — 10 млн 700 тыс пользователей,
• Viber — 8 млн 700 тыс пользователей,
• Skype — 3 млн 500 тыс пользователей,
• Telegram — 2 млн пользователей.

Пользователь заходит в какие-либо мессенджеры в среднем 24-25 раз в день.

Почти половина опрошенных считают звонки перспективным каналом и 39% выбрали социальные сети. По их мнению через эти каналы, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Стоит отметить, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.

График 2. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Только 13% не собираются подключать ничего дополнительно.

График 3. Распределение ответов на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Свои стандарты и нормы общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но лишьу 8% они зафиксированы документально в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Вывод: Результаты исследования показали, что малые и средние компании по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту для общения с клиентами. Однако прогресс не стоит на месте и компании понимают необходимость внедрения текстовых каналов, в первую очередь — мессенджеров. Их в 2018 году планируют внедрить 65% опрошенных. Далее идут чаты на сайте и социальных сетях, которые планируют внедрить 38% и 34% опрошенных .

Идите в ногу с прогрессом и обязательно используйте новые технологии, которые пойдут только во благо вашему бизнесу!

P.s. Если статья была полезной для вас, ставьте лайки и делитесь ею с друзьями и коллегами.

Хотите узнать больше - https://goo.gl/SPBgcU подписывайтесь на нашу рассылку в паблике.

Хиты продаж за год : https://vk.cc/7NlQxD

Горячие новинки : https://vk.cc/7NlRbJ