лл

Почему возникают возражения?

он не согласен с вашими доводами;
его не устраивают предлагаемые условия;
ему не подходит цена;
у него нет потребности;
у него нет настроения;
он хочет самоутвердиться;
он желает сбить цену;
он не хочет раскрывать все «козыри».

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
Нам это не интересно.
Нам некогда этим заниматься.
Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Дорого

Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).

На какую сумму вы рассчитывали?

Какие показатели, кроме цены, важны для вас?

Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Если не секрет (если на чистоту), почему считаете что цена не обоснована?

Я подумаю

Варианты ответов:

Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), это же вас ни к чему не обязывает.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».