Введение

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы. [1]

Однако, в виду того, что на рынке появляются новые системы и модифицируются существующие, у компаний, собирающихся внедрять CRM-систему, возникает проблема – выбор подходящей системы для их бизнеса.

Предметная область данной курсовой работы – рынок предложений систем управления взаимоотношениями с клиентами для станции технического обслуживания автомобилей. Анализ данного рынка позволит сравнить возможности ориентированных для данной области продуктов и выявить наиболее подходящий. Объектами исследования являются функциональные, архитектурные и стоимостные характеристики. В качестве предмета исследования выступают системы управления взаимоотношениями с клиентами – 1С: Автосервис 8, Клиентикс.Скорость, iDirector, Bitrix24.CRM и amoCRM.

Для достижения поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:

• Изучить функциональные, архитектурные и стоимостные характеристики систем;

• Провести сравнение систем, исходя из клиентской аудитории.