Краткое изложение. Джефф Джарвис: "Что сделал бы Google?"
Возникновение Интернета сделало хорошее и быстрое обслуживание клиентов необходимостью
Большинство владельцев бизнеса знают, что самой большой ошибкой, которую они могут допустить, является игнорирование клиентов. Последствия этого могут быть плачевными, как это было показано автором в 2005 году, когда он купил ноутбук Dell. Разочаровавшись в ответе от службы поддержки клиентов, он разместил «напыщенную» речь об этой покупке в своем блоге.
Вскоре многие другие недовольные клиенты вступили в этот разговор, и этот отзыв в блоге автора стал крайне популярным в поисковике Google для запроса Dell. Последовательно, ситуация Dell ухудшалось. И мы можем увидеть сценарий, когда разгневанные клиенты могут принести много вреда бренду.
Dell полагали, что их потребители должны оставлять отзывы только через сайт Dell и на условиях Dell, но выяснилось, что потребители могут разговаривать между собой в другом месте и на своих собственных условиях.
Позже автор обратился с открытым рекомендационным письмом к Dell, где рассказал о том, что потеря одного клиента сегодня может потянуть за собой большие вытекающие последствия, ведь этот клиент, скорее всего, расскажет о своем плохом опыте друзьям.
А в современном взаимосвязанном мире, один клиент может иметь много друзей. Это означает, что компаниям больше нет места, где они могут спрятаться, так как каждая их ошибка будет мгновенно обнародована посредством Интернета. Оставили клиента на удержании слишком долго? Готовьтесь прочитать публичные, гневные тирады об этом онлайн в самое ближайшее время.
Что можно сделать, если вы являетесь руководителем компании? Самое главное обеспечить превосходное и быстрое обслуживание клиентов, так как это может предотвратить и возместить любой ущерб. Поговорите с недовольными клиентами и попытайтесь понять и исправить их проблемы.
Помните, что тот факт, что клиент купил ваш продукт, говорит о том, что он хочет, дабы этот продукт ему понравился. Если вы решите проблему, он вполне может удачно обмолвиться «словечком» о вашем хорошем обслуживании. Кроме того, читайте блоги, где ваши клиенты говорят о вашей продукции.
Таким образом, вы будете знать, что клиенты думают о вашем продукте, без необходимости тратить целое состояние на потребительские исследования. Далее, вы узнаете еще больше способов вовлечения клиентов в ваш бизнес.
Вовлекайте ваших клиентов в создание и рекламирование вашей продукции
Задайте себе вопрос, кто больше всего заботится о продукции вашей компании? Конечно же, клиенты. Именно поэтому компании все больше стараются привлечь своих потребителей в создание своей продукции. Компании привыкли считать, что для того, чтобы обладать конкурентным преимуществом они должны держать все свои планы в секрете. Тем не менее, сегодня именно открытость и взаимодействие с клиентами создают конкурентное преимущество.
Например, открыто говоря в блоге о своих планах, компания может получить ценные отзывы и новые идеи от своих клиентов. Основатель Dell Майкл Делл, увидел эту возможность, когда он сказал: «Я уверен, что есть много того, чего я даже не могу себе представить, но это могут себе представить наши клиенты». И в самом деле, в 2007 году Dell запустила веб-сайт IdeaStorm, где пользователи могут вносить свой вклад и свои идеи в Dell.
Примером действия этого сайта может служить то, что в настоящее время Dell продает компьютеры Linux. Точно также почти каждый новый сервис Google первоначально предлагается в бета-версии, дабы клиенты могли испробовать его и высказать свое мнение о нем, тем самым помогая Google его улучшить.
Еще одной областью, где компании могут извлечь выгоду из взаимодействия с клиентами, является область маркетинга: счастливые клиенты охотно рекламируют и рекомендуют друзьям продукты, которые им понравились.
В качестве доказательства можно еще раз взглянуть на пример Google. Она стала самой быстрорастущей компанией в истории в первую очередь благодаря положительным отзывам, а не через маркетинг.
Чтобы добиться успеха, компании должны действовать честно, и открыто признавать свои ошибки
Не так давно, компании были одержимыми секретностью по отношению к своим продуктам а, особенно, по отношению к своим ошибкам. Однако сегодня ни компании, ни кто-либо другой, кто находится перед глазами общественности, не может позволить себе лгать. Рассмотрим пример из мира СМИ.
В 2004 году журналист Дэн Разер представил военные документы критикам военной службы президента Джорджа Буша. Блоггеры подозревали, что эти документы были поддельными, и, в конце концов, один из блоггеров доказал это. Вместо того чтобы сразу же признать свою ошибку, Разер предпочел проигнорировать ту бурю комментариев, которая длилась в течение одиннадцати дней, а затем он уволил своих критиков, как политически мотивированных.
Это вызвало еще больше критики, так как сегодняшнее поколение росло на честности и прямоте, и поэтому оно ожидает, что им будут говорить правду. Так, как же компании должны вести себя в этом новом, открытом и прозрачном мире? Они должны быть честными. Если вы руководите компанией, признавайте свои ошибки открыто, так как это увеличит ваш авторитет.
Например, в 2006 году блоггеры сообщили Reuters, что один из их фотографов подделал фото Бейрута во время израильских бомбардировок. В ответ на это Reuters удалили фотографию, уволили фотографа и поблагодарил блогеров за помощь. Это правильный подход к работе над ошибками. Конечно, другая сторона медали – это делать только то, что вы будете готовы признать публично. Девиз компании Google звучит так: «Не будьте злыми».
Для Google это значит обеспечивать объективные результаты поиска и четко указывать, когда они что-то рекламируют. В сегодняшнем прозрачном мире, независимо от того, какую большую прибыль вы получаете, делая что-то «злое», вы утратите намного больше, когда об этом кто-то узнает.
Помните, все, что вы говорите и делаете, может легко оказаться в Google. На самом деле, вы можете рассматривать Google, как ангела на плече, который напоминает вам о том, как важно оставаться честным. Далее узнайте о том, как стать более заметным в Google.
Сделайте ваш сайт информативным, и Google будет рад помочь людям быстрее найти его
Для каждого сайта жизненно важным является получаемый им трафик. При этом Google является самым большим каналом привлечения посетителей. Люди спрашивают у Google и таким образом переходят на нужные им сайты. Если вы являетесь руководителем сайта, как вы можете генерировать больше трафика?
Прежде всего, ваш сайт должен быть очень информативным. Таким образом, он будет привлекать людей с вопросами. В самом деле, вы должны попытаться предоставить ответы для каждого соответствующего вопроса, который вы только можете себе представить.
Например, люди часто ищут следующие вещи: - подробную информацию о продукции и информационную поддержку на сайтах производителей; - мнения и записи голосований на сайтах политических деятелей; - информация о пищевой ценности на сайтах пищевых компаний.
Для получения дополнительной информации о том, какие ответы вы должны предоставить на вашем сайте, посмотрите на поисковые запросы, которые приводят людей на ваш сайт. Они скажут вам, что именно ищут люди.
Рассмотрим пример контентного сервиса About.com, где насчитывается миллион полезных, сфокусированных и, как правило, вневременных статей на специализированные темы: от ремонта автомобиля до болезней щитовидной железы. Сервис включает в себя 700 сайтов, поддерживаемых независимыми авторами, которые научены правильно составлять заголовки, заголовки страниц и ключевые слова так, чтобы Google мог легко найти их.
Авторы также контролируют то, какие запросы используют посетители, дабы превентивно отвечать на все новые вопросы. Еще одним способом получить больше трафика является улучшение вашего PageRank, что еще называют «Googlejuice». Это как магия, которая посылает много трафика на ваш сайт, что увеличивает количество кликов, ссылок и упоминаний, тем самым толкая ваш PageRank еще выше.
Итак, как можно сделать ваш сайт более дружественным для Google? Сделайте изложение информации на вашем сайте простым и ясным, как для ваших клиентов, так и для компьютеров Google, дабы сообщение не было скрытым или воспринятым неправильно.
И забудьте о таких причудливых уловках, как анимация или звуки, ведь они раздражают большинство людей и Google, так или иначе, не будет распознавать большинство из них.
Ссылки между веб-страницами изменили структуру медиа: они ведут за собой специализацию, качество и сотрудничество
Интернет принес с собой некоторые глубокие изменения в медиа-ландшафте. Тот факт, что страницы различных сайтов могут быть связаны друг с другом, изменил способ функционирования медиа. Теперь здесь есть более тесное сотрудничество, и информационные потоки идут в двух направлениях.
Например, рассмотрим случай автора в день 9/11. Он находился неподалеку от Всемирного торгового центра, когда по нему ударил первый самолет. И автор тогда мог говорить с выжившими на месте трагедии. Позже он использовал свои заметки для того, чтобы начать вести блог о полученном опыте.
Блоггеры Лос-Анджелеса читали его работы и писали о них в своих блогах, ссылаясь на блог автора. В свою очередь, автор отвечал им и также ссылался на их блоги. Это новая структура медиа: каждый может высказать свое мнение, все могут выслушать его и вступить в общий разговор.
Такие связанные разговоры стали возможными благодаря ссылкам на страницы и информацию онлайн. Возможность связи контента онлайн также ведет за собой и специализацию.
Например, в эпоху печатных СМИ журналистам приходилось включать фоновые абзацы в свои статьи, дабы напомнить читателям о том, что случилось до этого, но сегодня они могут просто предоставлять ссылки на предыдущие статьи.
Кроме того, им больше не нужно иметь специализированных журналистов на такие второстепенные темы, например, как гольф, так как они могут просто ссылаться на другие сайты для лучшего и более дешевого освещения. Эти факторы позволяют газетам специализироваться и сосредотачиваться на том, в чем они действительно хороши.
Такая специализация ведет, как к более тесному сотрудничеству, так и к более высокому качеству, ведь люди могут сосредоточиться на том, что они делают хорошо.
Компании должны обратить на это внимание: фокусируйтесь на том, что вы делаете лучше всего, и ссылайтесь на всех остальных. Читайте дальше, чтобы узнать, какие типы предприятий являются наиболее успешными в Интернете.
Путь к созданию бизнеса в эпоху Интернета - это присоединиться к сети или предоставить платформу для того, чтобы другие могли построить на ней сеть
Возникновение Интернета позволило людям и компаниям сотрудничать и формировать сети беспрецедентным путем. Знающие компании и частные лица могут воспользоваться этим. Основание такой сети может быть очень прибыльным делом, потому что каждый член будет делать свой взнос и прибавлять ей цену.
Точно так же, присоединение к такой сети крайне полезно, так как каждый участник может извлечь выгоду из этого вида сотрудничества. Чем больше сеть, тем более ценной она будет.
Примером такой сети является Glam, включающая 600 независимых сайтов, охватывающих темы женской моды, здоровья, знаменитостей и так далее. Она стала чрезвычайно популярной сетью по содержанию контента и рекламы, с более чем 81 млн. пользователей по всему миру.
Так как сеть крайне избирательна, каждый сайт, который присоединяется к ней, получает большой авторитет. Глэм потом получает прибыль от продажи рекламы на этих сайтах, за что они могут изымать дополнительную плату, так как рекламодатели знают, что их объявления будут появляться в высококачественных средах.
Другим успешным способом построения бизнеса онлайн сегодня является создание платформы для других. Успешная платформа позволяет пользователям создавать продукты, компании, сообщества и сети самостоятельно.
Хорошим примером этого может служить Google Maps. После запуска, сервис был настолько удобным для пользователей, что люди со старой закалкой мышления утверждали, что в Google должны удерживают его на собственном сайте и сохранять контроль над ним.
Вместо этого, Google позволила другим сайтам вставлять Google Maps на своих страницах, и даже создавать приложения на его основе. Например, один кодер разработал новое приложение, которое сочетает в себе рекламу Craigslis и Google Maps.
Google не судится с ним за использование и изменение их продукта несанкционированным образом, вместо этого, они наняли его. Далее узнайте, почему нишевой рынок сегодня находится на подъеме.
Эра больших компаний, продающих для массового рынка, закончена; сейчас на подъеме находятся небольшие специализированные компании
Раньше считалось, что вершина успеха для любой компании - продавать свою продукцию для массового рынка. Но сегодня, продажи на массовом рынке уже не вариант. Обилие различных и настраиваемых продуктов в Интернете позволяет каждому найти те продукты, которые ему нужны, а не довольствоваться изделиями общего характера. Теперь уже нет массового рынка.
Есть только бесконечное число малых рыночных ниш. Таким образом, вы должны сосредоточить все свои ресурсы на обслуживание вашей ниши, вместо простого служения массам. Одним из последствий этого является то, что небольшие компании узурпируют ранее доминирующие крупные предприятия. Конечно, крупные компании все еще живут и хорошо живут: Wal-Mart является крупнейшей компанией на Земле, медиа-компании формируют огромные конгломераты, и даже сама Google является бегемотом среди других предприятий.
Но все-таки небольшие компании находятся на подъеме. Рассмотрим, например то, что в 2007 году, небольшие магазины продали через eBay товаров на сумму в 60 млрд. долларов. В то время как это все еще крошки по сравнению с $ 345 миллиардным оборотом Wal-Mart, который победил обороты самой большой американской сети магазинов Federated, что продала товаров на сумму в 26 млрд. долларов.
Другим примером является подъем блогов. В 2006 году блоги в целом уже имели 57 миллионов читателей, в то время как только 50 миллионов человек покупает ежедневные газеты два года спустя. Причиной роста малого бизнеса является то, что сегодня ему проще добиться успеха, чем это было прежде для большого бизнеса.
Теперь не нужно иметь магазин, инвентарь, персонал и рекламу, чтобы быть в розничной торговле. Вы можете просто найти клиентов в eBay, Amazon и Google. Без этих расходов, прибыль начисляется довольно-таки быстро. Далее: знали ли вы, что многие компании находятся в бизнесе знаний, даже если кажется, что это не так?
Такие успешные компании, как Amazon и Google фокусируются на бизнесе знаний: так как они знают, что это может принести пользу их клиентам
Поскольку компании узнают все больше и больше о своих клиентах, некоторые опытные предприятия, такие как Amazon и Google применяют эти знания с пользой.
Например, знаете ли вы, что Amazon находится не в бизнесе по продажам товаров, а на самом деле Amazon находится в бизнесе знаний? Amazon не владеет никакими магазинами, не нанимают рабочих и стараются держать свой инвентарь на минимальном уровне.
Они также не обладают индивидуальной инфраструктурой доставки, предпочитая внешние сервисы, где им предоставляют большие скидки в силу больших объемов перевозок. Все это приводит к большой экономии. Но каким образом компания Amazon связана с бизнесом знаний?
Они располагают отличной базой данных того, что покупают их клиенты, когда они это покупают и, что они покупают вместе с этим. Это помогает предугадать, что клиент будет приобретать следующий раз.
Кроме этого, они используют миллионы отзывов от своих клиентов для дальнейшей точной настройки своих предложений. Хотя Google предоставляет широкий спектр услуг, эта компания также, по существу, пребывает в бизнесе знаний.
Она обеспечивает не только мощный поиск, но и электронную почту, управление документами и картографические сервисы; Но все же, все это не является главными источниками прибыли для компании. Главным образом, доходы идут из целевой рекламы, которая сделана крайне выгодно потому, что Google знает о нас больше, чем любая другая организация.
Она добилась этого, первоначально предлагая множество услуг бесплатно, а затем собирая данные на основе пользователей этих услуг. Каждая компания должна тщательно обдумать то, какая из предоставляемых услуг является наиболее ценной. Это, вероятно, не какие-то физические продукты, которые вы продаете, а то, что вы знаете, то, как вы предвидите потребности клиентов.
Сегодня многие успешные предприятия и сети функционируют посредством предоставления их основной услуги бесплатно
Всего несколько лет назад прибыльный бизнес был невозможен при предоставлении бесплатных услуг. Но сегодня, это обычное явление. Это потому, что сегодня вполне возможно предоставлять какой-то продукт или услугу бесплатно, зарабатывая деньги с помощью рекламы.
Хорошим примером этого является New York Times. В 2005 году газета ввела платный доступ к своему веб-сайту. Читатели должны были заплатить 50 долларов в год, чтобы читать колонки и архивы. Каков результат?
Хотя прибыль никогда не сообщается открыто, вероятно, она была очень слабой. В 2007 году это изменение было отменено, и мгновенно на сайт хлынуло множество посетителей, тем самым поднимая его рейтинг в Google. Благодаря такому расширению своей аудитории, газета теперь может зарабатывать просто на рекламе.
Бесплатные и недорогие услуги также являются пролиферирующими потому, что они жизненно важны для процветания сети. Вот почему такие быстрорастущие сетевые компании, как Skype, eBay, Facebook, Amazon и Google берут минимальную плату.
Они знают, что никто не может конкурировать с большим бесплатным сервисом. Craigslist является также отличным примером того, как компания может процветать, предоставляя бесплатные услуги. Они только взимают плату за размещение объявления о работе, в то время как все остальные объявления бесплатны.
Таким образом, она занимает лидирующие позиции на рынке, и никто не может подвинуть ее, так как этот сервис уже является бесплатным.
Итак, основная идея книги: Подъем Интернета в корне изменил способ ведения бизнеса. Компании должны принять открытость, которая пришла вместе с этим, и они должны начать использовать ее, сотрудничая со своими клиентами, и друг с другом.
Маленькие, ловкие компании находятся на подъеме для того, чтобы удовлетворять потребности нового, высоко-фрагментированного нишевого рынка. Практические советы: Подумайте о том, чтобы сделать главную услугу или продукт компании бесплатным. Большинство компаний по-прежнему считает, что для того чтобы выжить, они должны что-то продать.
Бросьте вызов этому суждению. А что, если вам будет нужно подарить ваш продукт бесплатно? Что это будет означать для ваших клиентов? Где бы вы тогда зарабатывали деньги? Поймайте мудрость толпы
Сегодня люди онлайн открыто обсуждают свои потребности, желания и опыт использования продуктов и услуг. Это ценный источник информации, который должна задействовать каждая компания.
Начните читать то, что толпа говорит по отношению к вашему бизнесу. Спросите людей о вашей продукции или вовлеките их в ее тестирование.
Это гораздо эффективнее, чем использование фокус-групп, потому что у людей, которые уже обсуждают ваши продукты, явно есть что сказать.