Краткое изложение. Боб Хейз: "Из­ме­рение удов­летво­рен­ности и ло­яль­нос­ти пот­ре­бите­лей"

Из­ме­рение ка­чес­тва

Се­год­ня ком­па­нии все ча­ще ин­те­ресу­ют­ся воп­ро­сами оцен­ки ка­чес­тва и стре­мят­ся вы­яс­нить, нас­коль­ко их про­дук­ция со­от­ветс­тву­ет нуж­дам пот­ре­бите­лей. Тра­дици­он­ная оцен­ка ка­чес­тва про­дук­та вклю­ча­ет в се­бя “жес­ткие” по­каза­тели и опи­ра­ет­ся, в час­тнос­ти, на тех­ни­чес­кие спе­цифи­кации про­из­во­дите­ля. По­каза­тель “конс­трук­ци­он­ное ка­чес­тво” оп­ре­деля­ет, в ка­кой ме­ре дан­ный про­дукт об­ла­да­ет не­об­хо­димы­ми чер­та­ми и свой­ства­ми: ска­жем, име­ет­ся ли в кры­ше ма­шины люк. А “ка­чес­тво со­от­ветс­твия” – это ха­рак­те­рис­ти­ка, оп­ре­деля­ющая, нас­коль­ко хо­рошо про­дукт вы­пол­ня­ет фун­кции, за­ложен­ные при его раз­ра­бот­ке.

Неп­ро­из­водс­твен­ным, и в осо­бен­ности об­слу­жива­ющим, ком­па­ни­ям ну­жен иной под­ход к оцен­ке ка­чес­тва, ос­но­ван­ный на из­ме­рении “мяг­ких” па­рамет­ров, та­ких как удов­летво­рен­ность кли­ен­тов, их ус­та­нов­ки, от­но­шение к ком­па­нии ее про­дук­там. Та­кой рас­ши­рен­ный под­ход к по­нятию ка­чес­тва обус­ло­вил раз­ви­тие CRM – уп­равле­ния вза­имо­от­но­шени­ями с кли­ен­та­ми. Из­ме­рять удов­летво­рен­ность кли­ен­тов сле­ду­ет так же, как и дру­гие объ­ек­тивные по­каза­тели ка­чес­тва, ис­поль­зуя сле­ду­ющую схе­му из трех эта­пов.

1. Оп­ре­дели­те, ка­ковы тре­бова­ния кли­ен­тов

Обыч­но ком­па­нии опи­сыва­ют удов­летво­рен­ность кли­ен­тов то­варом или ус­лу­гой че­рез нес­коль­ко “па­рамет­ров ка­чес­тва”, или “пот­ре­битель­ских тре­бова­ний”. Па­рамет­ры ка­чес­тва ча­ще все­го вклю­ча­ют в се­бя:

1. Ма­тери­аль­ные сос­тавля­ющие ус­лу­ги.
2. На­деж­ность ком­па­нии.
3. От­зывчи­вость пер­со­нала.
4. Спо­соб­ность выз­вать до­верие.
5. Спо­соб­ность про­явить по­нима­ние.

Нап­ри­мер, от­зывчи­вость оце­нива­ет­ся ис­хо­дя из то­го, нас­коль­ко быс­тро ком­па­ния ре­аги­ру­ет на зап­рос ус­лу­ги. Вы­яв­ле­ние ак­ту­аль­ных па­рамет­ров ка­чес­тва поз­во­лит вам ус­пешно со­от­ветс­тво­вать зап­ро­сам кли­ен­тов. Оп­ре­делив па­рамет­ры ка­чес­тва, сос­тавь­те пол­ное опи­сание то­го, как кли­ен­ты от­но­сят­ся к ва­шему про­дук­ту или ус­лу­ге.

Су­щес­тву­ет нес­коль­ко спо­собов вы­яс­нить тре­бова­ния кли­ен­тов. Во-пер­вых, мож­но изу­чить ли­тера­туру, опи­сыва­ющую ис­сле­дова­ния в ва­шей кон­крет­ной от­расли. Во-вто­рых, мож­но оп­ро­сить спе­ци­алис­тов, ра­бота­ющих в ва­шей ком­па­нии. Эти ис­точни­ки по­могут вам дать оп­ре­деле­ние каж­до­му из па­рамет­ров и опи­сать ил­люс­три­ру­ющие их слу­чаи.

Тре­тий ме­тод – “под­бор ре­леван­тных при­меров”, сог­ласно ко­торо­му кли­ен­там пред­ла­га­ет­ся пря­мо ука­зать на силь­ные и сла­бые сто­роны де­ятель­нос­ти ком­па­нии. Оп­ро­сить кли­ен­тов – луч­ший спо­соб уз­нать, что для них важ­но. Про­ведя оп­рос, рас­пре­дели­те по­лучен­ные от­зы­вы по те­мати­чес­ким груп­пам. Нап­ри­мер, кли­ен­ты мо­гут быть не­доволь­ны тем, что им слиш­ком дол­го приш­лось до­жидать­ся ус­лу­ги, или, нап­ро­тив, до­воль­ны ско­ростью об­слу­жива­ния. На ос­но­ве по­доб­ных от­зы­вов сфор­му­лируй­те ут­вер­жде­ния для ан­ке­ты, с ко­торы­ми рес­пондент смо­жет сог­ла­сить­ся или не сог­ла­сить­ся, нап­ри­мер: “Мне приш­лось нем­но­го по­дож­дать, преж­де чем мой воп­рос рас­смот­ре­ли”.

Сос­та­вив спи­сок по­доб­ных ут­вер­жде­ний, или “сос­тавля­ющих удов­летво­рен­ности”, сгруп­пи­руй­те их в за­виси­мос­ти от то­го, с ка­кими па­рамет­ра­ми ка­чес­тва они со­от­но­сят­ся. Так, в бан­ков­ской сфе­ре сос­тавля­ющая удов­летво­рен­ности, свя­зан­ная с па­рамет­ром “от­зывчи­вость пер­со­нала”, мо­жет быть сфор­му­лиро­вана в ви­де ут­вер­жде­ния: “Ког­да я при­шел, ме­ня сра­зу об­слу­жили”. Та­кие ут­вер­жде­ния дос­та­точ­но ин­форма­тив­ны, что­бы на их ос­но­ве сос­та­вить ан­ке­ту, от­ра­жа­ющую об­щий ха­рак­тер пот­ре­битель­ских от­зы­вов.

Убе­дитесь, что ваш спи­сок пот­ре­битель­ских тре­бова­ний от­ра­жа­ет все зна­чимые па­рамет­ры пот­ре­битель­ской удов­летво­рен­ности. Для это­го возь­ми­те соб­ранные ва­ми ре­леван­тные при­меры из от­зы­вов пот­ре­бите­лей; де­сятую часть при­меров вре­мен­но от­ло­жите в сто­рону. За­тем сгруп­пи­руй­те сос­тавля­ющие удов­летво­рен­ности по ка­тего­ри­ям так, что­бы все 90% при­меров по­пада­ли в ту или иную ка­тего­рию. Те­перь вер­ни­тесь к ос­тавшим­ся 10% при­меров. Ес­ли их смысл пол­ностью со­от­ветс­тву­ет ка­кой-ли­бо из ка­тего­рий удов­летво­рен­ности, по ко­торым вы рас­пре­дели­ли ос­новную часть, – зна­чит, ско­рее все­го, вам уда­лось вы­явить все зна­чимые ка­тего­рии удов­летво­рен­ности.

2. Сос­тавь­те ан­ке­ту и оце­ните ее

Раз­ра­баты­вая ан­ке­ту для пот­ре­бите­лей, убе­дитесь, что вам зна­комы та­кие ста­тис­ти­чес­кие по­нятия, как на­деж­ность и ва­лид­ность. На­деж­ность – это сте­пень пог­решнос­ти, ха­рак­те­ризу­ющая дан­ный по­каза­тель. Она вклю­ча­ет в се­бя по­нятие внут­ренней неп­ро­тиво­речи­вос­ти: раз­личные пун­кты ан­ке­ты дол­жны быть сос­ре­дото­чены на од­ном и том же пред­ме­те. Тре­бова­ние на­деж­ности очень важ­но учи­тывать при раз­ра­бот­ке лю­бого оп­ро­са: пун­кты ан­ке­ты, цель ко­торых – из­ме­рить один и тот же по­каза­тель, не дол­жны да­вать прин­ци­пи­аль­но раз­ных ре­зуль­та­тов. Пред­ставь­те се­бе, что пять раз из­ме­ря­ет­ся один и тот же пред­мет од­ной и той же ли­ней­кой. В про­межут­ках меж­ду из­ме­рени­ями не ме­ня­ют­ся ни раз­мер пред­ме­та, ни це­на де­ления шка­лы. Раз­ли­чия в по­лучен­ных ре­зуль­та­тах мо­гут быть обус­ловле­ны ли­бо ин­ди­виду­аль­ны­ми осо­бен­ностя­ми из­ме­ря­юще­го, ли­бо ошиб­кой с его сто­роны.

На­деж­ность ре­зуль­та­тов оп­ро­са мож­но по­высить с по­мощью раз­личных при­емов. Нап­ри­мер, мож­но рас­ши­рить са­му ан­ке­ту. Мож­но по­доб­рать рес­понден­тов, об­ла­да­ющих су­щес­твен­ны­ми раз­ли­чи­ями в от­но­шении к пред­ме­ту оп­ро­са. Так, ес­ли вы хо­тите из­ме­рить удов­летво­рен­ность кли­ен­тов об­слу­жива­ни­ем, вам нуж­но учесть мне­ния рес­понден­тов, ко­торые счи­та­ют ва­ше об­слу­жива­ние “хо­рошим”, “пло­хим” и “нор­маль­ным”.

Сле­ду­ющее важ­ное по­нятие – ва­лид­ность. Она оп­ре­деля­ет, нас­коль­ко соз­данная ва­ми шка­ла поз­во­ля­ет из­ме­рить имен­но то, что нуж­но. Нап­ри­мер, ес­ли вы раз­ра­баты­ва­ете ан­ке­ту для из­ме­рения удов­летво­рен­ности пот­ре­бите­лей, то ее ва­лид­ность по­казы­ва­ет, в ка­кой сте­пени по­лучен­ные дан­ные ха­рак­те­ризу­ют эту удов­летво­рен­ность. Из­ме­рить ва­лид­ность оп­ро­са мож­но тре­мя спо­соба­ми. Пер­вый от­но­сит­ся к со­дер­жа­нию оп­ро­са и про­веря­ет то, нас­коль­ко воп­ро­сы ан­ке­ты от­ра­жа­ют все воз­можные сос­тавля­ющие удов­летво­рен­ности. Вто­рой ме­тод ос­но­ван на ста­тис­ти­чес­ком ана­лизе ре­зуль­та­тов оп­ро­са: здесь оце­нива­ет­ся, нас­коль­ко ин­форма­тив­ны по­лучен­ные ре­зуль­та­ты оп­ро­са для оцен­ки то­го, что нуж­но оце­нить. Тре­тий ме­тод, ком­би­ниро­ван­ный, объ­еди­ня­ет оба опи­сан­ных вы­ше.

Ес­ли вы ра­зоб­ра­лись в ос­новных ста­тис­ти­чес­ких по­няти­ях, пе­рехо­дите к сос­тавле­нию ан­ке­ты, ис­поль­зуя сле­ду­ющий план:

• Вы­бери­те, ка­кие воп­ро­сы/пун­кты дол­жны вой­ти в ан­ке­ту. В хо­рошем воп­ро­се не дол­жно быть двус­мыслен­ных фор­му­лиро­вок. Так, смысл прось­бы “оце­ните, по­жалуй­ста, дос­тупность ус­лу­ги” не впол­не ясен. А вот та­кая фор­му­лиров­ка не ос­тавля­ет мес­та для раз­ночте­ний: “Мне наз­на­чили удоб­ное вре­мя для встре­чи”. Что­бы пра­виль­но сос­та­вить воп­ро­сы, пе­речи­тай­те ваш спи­сок сос­тавля­ющих пот­ре­битель­ской удов­летво­рен­ности и пе­рефор­му­лируй­те их так, что­бы по­лучи­лись ут­верди­тель­ные пред­ло­жения. Они дол­жны быть крат­ки­ми и со­дер­жать лишь од­ну мысль. Вот при­мер не­удач­ной фор­му­лиров­ки: “Пред­ста­витель ком­па­нии вни­матель­но выс­лу­шал ме­ня и быс­тро офор­мил за­каз”. Рес­пондент мо­жет рас­те­рять­ся, пос­коль­ку здесь да­ны сра­зу два ут­вер­жде­ния, по каж­до­му из ко­торых он мо­жет иметь от­дель­ное мне­ние. Луч­ше вы­делить их в два пун­кта: “Пред­ста­витель ком­па­нии вни­матель­но выс­лу­шал ме­ня” и “Пред­ста­витель ком­па­нии быс­тро офор­мил за­каз”.
• Вы­бери­те фор­мат от­ве­тов. Вы­бери­те один из воз­можных фор­ма­тов от­ве­тов на воп­ро­сы ан­ке­ты. Один из ва­ри­ан­тов – “кон­троль­ный спи­сок”, тре­бу­ющий от­ве­та “да” или “нет”. Он луч­ше все­го под­хо­дит, ког­да воп­ро­сами ан­ке­ты ста­новят­ся са­ми сос­тавля­ющие пот­ре­битель­ской удов­летво­рен­ности. Что­бы про­ана­лизи­ровать ре­зуль­та­ты та­кого оп­ро­са, под­счи­тай­те ко­личес­тво по­ложи­тель­ных от­ве­тов: чем их боль­ше, тем луч­ше об­слу­жива­ние в ва­шей ком­па­нии. В дру­гом по­пуляр­ном фор­ма­те от­ве­тов ис­поль­зу­ет­ся шка­ла лай­кер­тов­ско­го ти­па, ког­да рес­понден­ты ука­зыва­ют сте­пень сво­его сог­ла­сия или не­сог­ла­сия с оп­ре­делен­ным суж­де­ни­ем. Нап­ри­мер, шка­ла мо­жет вклю­чать в се­бя пять ва­ри­ан­тов от­ве­та: “Пол­ностью не сог­ла­сен”, “Не сог­ла­сен”, “Не мо­гу ска­зать”, “Сог­ла­сен”, “Пол­ностью сог­ла­сен”. Яв­ное пре­иму­щес­тво это­го ва­ри­ан­та сос­то­ит в воз­можнос­ти по­луче­ния бо­лее диф­фе­рен­ци­рован­ных оце­нок.
• На­пиши­те инс­трук­цию к ан­ке­те. Крат­ко опи­шите цель оп­ро­са и объ­яс­ни­те рес­понден­там, как сле­ду­ет за­пол­нять ан­ке­ту. Ес­ли для от­ве­тов ис­поль­зу­ет­ся лай­кер­тов­ская шка­ла, дай­те к ней по­яс­не­ния.
• Оп­ре­дели­те окон­ча­тель­ный вид ан­ке­ты. Вы­бери­те воп­ро­сы, ко­торые вой­дут в окон­ча­тель­ный ва­ри­ант ан­ке­ты. Ес­ли вы за­писа­ли по от­дель­но­му воп­ро­су для каж­дой из сос­тавля­ющих пот­ре­битель­ской удов­летво­рен­ности, ко­торые вы хо­тите из­ме­рить, то впол­не воз­можно, что воп­ро­сов ока­жет­ся слиш­ком мно­го. Или, мо­жет быть, у вас слиш­ком ма­ло воп­ро­сов по од­ной из сос­тавля­ющих удов­летво­рен­ности и слиш­ком мно­го – по дру­гой. Сок­ра­тить ко­личес­тво воп­ро­сов мож­но дву­мя спо­соба­ми. Пер­вый спо­соб, субъ­ек­тивный, под­ра­зуме­ва­ет от­бор луч­ших воп­ро­сов на ос­но­ве ва­шего лич­но­го опы­та и кри­тичес­кой оцен­ки. Вто­рой спо­соб, ма­тема­тичес­кий, ос­но­ван на при­мене­нии ста­тис­ти­чес­ких ме­тодов, поз­во­ля­ющих оп­ре­делить, ка­кие воп­ро­сы да­дут на­ибо­лее дос­то­вер­ные ре­зуль­та­ты.

3. Про­веди­те оп­рос

Те­перь, ког­да ан­ке­та го­това, по­ра пус­тить ее в де­ло. Мож­но, нап­ри­мер, раз­местить ее в Ин­терне­те. Это де­шево для вас, удоб­но для рес­понден­тов и поз­во­ля­ет оп­ро­сить на­иболь­шее ко­личес­тво че­ловек.

Ес­ли у вас боль­шая кли­ент­ская ба­за, то вам при­дет­ся про­вес­ти не сплош­ной оп­рос, а вы­бороч­ный. Рес­понден­ты дол­жны от­би­рать­ся в ис­сле­ду­емую груп­пу та­ким об­ра­зом, что­бы по воз­можнос­ти по­лучить ре­зуль­та­ты, от­ра­жа­ющие мне­ния всех пот­ре­бите­лей ва­шего про­дук­та или ус­лу­ги. Су­щес­тву­ет два спо­соба фор­ми­рова­ния та­кой груп­пы – на ос­но­ве де­тер­ми­ниро­ван­ной вы­бор­ки (то есть оп­ре­деля­емой ва­шим во­левым ре­шени­ем ис­хо­дя из опы­та) или на ос­но­ве ста­тис­ти­чес­кой вы­бор­ки.

Для по­луче­ния ста­тис­ти­чес­кой вы­бор­ки мож­но ис­поль­зо­вать ме­тод прос­той слу­чай­ной вы­бор­ки, при ко­тором каж­дый пот­ре­битель мо­жет с рав­ной ве­ро­ят­ностью по­пасть в чис­ло учас­тни­ков оп­ро­са. Так­же мож­но вос­поль­зо­вать­ся ме­тодом стра­тифи­циро­ван­ной вы­бор­ки, раз­де­лив всех кли­ен­тов на нес­коль­ко групп в со­от­ветс­твии с та­кими кри­тери­ями, как до­ход, воз­раст или мес­то про­жива­ния. За­тем сок­ра­тите чис­ленность каж­дой из этих групп с по­мощью слу­чай­ной вы­бор­ки. Еще один ме­тод – клас­терная вы­бор­ка: из по­тен­ци­аль­ных рес­понден­тов вы­бери­те тех, кто, к при­меру, по­сеща­ет оп­ре­делен­ный ма­газин или офис.

Ста­тис­ти­чес­кие ме­тоды по­могут вам из­бе­жать ти­пич­ных оши­бок, та­ких как ошиб­ка вы­бор­ки, ког­да об­сле­ду­емая груп­па да­ет слиш­ком боль­шое раз­но­об­ра­зие ре­зуль­та­тов или ока­зыва­ет­ся слиш­ком ма­ла, что­бы от­ве­ты рес­понден­тов дос­то­вер­но от­ра­жали мне­ние всех кли­ен­тов. Боль­шие вы­бор­ки обыч­но да­ют бо­лее од­но­род­ные ре­зуль­та­ты. Так что вам не­об­хо­димо ре­шить, ка­кой про­цент пог­решнос­ти яв­ля­ет­ся для вас при­ем­ле­мым и нас­коль­ко боль­шой дол­жна быть вы­бор­ка.

На сле­ду­ющем эта­пе не­об­хо­димо ре­шить, как вы бу­дете фор­ми­ровать груп­пу для про­веде­ния оп­ро­са. По­мимо опи­сан­ных вы­ше мож­но ис­поль­зо­вать ме­тод “сис­те­мати­чес­ко­го вы­бора со слу­чай­ным на­чалом”. Вы­бери­те про­из­воль­но лю­бое мес­то в спис­ке кли­ен­тов и вклю­чите в чис­ло учас­тни­ков оп­ро­са, ска­жем, каж­до­го пя­того из по­тен­ци­аль­ных рес­понден­тов. Аль­тер­на­тив­ный ме­тод – “от­бор с при­мене­ни­ем слу­чай­ных чи­сел”: учас­тни­ки оп­ро­са вы­бира­ют­ся из об­ще­го спис­ка кли­ен­тов слу­чай­ным об­ра­зом.

От­би­рая груп­пу для про­веде­ния оп­ро­са, учи­тывай­те ко­эф­фи­ци­ент учас­тия рес­понден­тов. Ес­ли для ста­тис­ти­чес­кой дос­то­вер­ности вам не­об­хо­димо оп­ре­делен­ное чис­ло рес­понден­тов, ра­зош­ли­те ан­ке­ту боль­ше­му ко­личес­тву кли­ен­тов, чем нуж­но для реп­ре­зен­та­тив­ной вы­бор­ки, по­тому что не все вам от­ве­тят. Ко­эф­фи­ци­ент учас­тия рес­понден­тов мож­но по­высить сле­ду­ющим об­ра­зом: свя­зать­ся с по­тен­ци­аль­ны­ми учас­тни­ками нес­коль­ко раз, пред­ло­жить бо­нусы в слу­чае за­пол­не­ния ан­ке­ты, при­ложить к ней поч­то­вый кон­верт с мар­кой.

По­каза­тель ло­яль­нос­ти пот­ре­бите­лей

Мно­гие ком­па­нии из­ме­ря­ют удов­летво­рен­ность кли­ен­тов с по­мощью по­каза­теля ло­яль­нос­ти пот­ре­бите­лей (ин­декса NPS). Он оп­ре­деля­ет­ся на ос­но­ве от­ве­тов на воп­рос: “Го­товы ли вы ре­комен­до­вать нас сво­им друзь­ям или кол­ле­гам?” Не­кото­рые эк­спер­ты сом­не­ва­ют­ся в ста­тис­ти­чес­кой на­деж­ности ин­декса NPS, пос­коль­ку он не всег­да учи­тыва­ет на­личие проб­лем, свя­зан­ных с ка­чес­твом об­слу­жива­ния. Так, сог­ласно ис­сле­дова­нию кли­ен­ту­ры про­вай­де­ров бес­про­вод­но­го Ин­терне­та, око­ло тре­ти рес­понден­тов, за­явив­ших о го­тов­ности ре­комен­до­вать сво­его про­вай­де­ра друзь­ям и кол­ле­гам, впос­ледс­твии его сме­нили. Эти кли­ен­ты бы­ли чем-то не­доволь­ны, но оп­рос это­го не вы­явил – как и тех проб­лем, из-за ко­торых кли­ен­ты в кон­це кон­цов уш­ли к дру­гим про­вай­де­рам.

Ин­декс NPS да­леко не всег­да да­ет бо­лее ка­чес­твен­ную ин­форма­цию об удов­летво­рен­ности кли­ен­тов, чем оп­рос. Спро­сите у пот­ре­бите­лей, ка­кие то­вары и ус­лу­ги они при­об­ре­та­ют и по­чему об­ра­ща­ют­ся имен­но к вам. Пот­ре­битель­ская ло­яль­ность из­ме­ря­ет­ся не толь­ко го­тов­ностью ре­комен­до­вать ва­шу ком­па­нию зна­комым, но и с по­мощью та­ких по­каза­телей, как объ­ем про­даж и чис­ло пос­то­ян­ных кли­ен­тов.

Об ав­то­ре

Боб Хейз – пре­зидент кон­салтин­го­вой фир­мы Business Over Broadway, за­нима­ющей­ся раз­ра­бот­кой оп­ро­сов. Име­ет на­уч­ную сте­пень в об­ласти ор­га­низа­ци­он­ной пси­холо­гии.

Ци­таты

• “При оцен­ке ка­чес­тва ус­луг объ­ек­тивные по­каза­тели неп­ри­мени­мы”.
• “Тер­ми­ны «удов­летво­рен­ность кли­ен­тов» и «оцен­ка ка­чес­тва» ис­поль­зу­ют­ся для обоб­ще­ния це­лого ря­да по­каза­телей, ха­рак­те­ризу­ющих то­вар или ус­лу­гу”.
• “Раз­ра­бот­ка па­рамет­ров ка­чес­тва – это про­цесс оп­ре­деле­ния пот­ре­битель­ских тре­бова­ний с ис­поль­зо­вани­ем раз­личных ис­точни­ков ин­форма­ции”.
• “Для изу­чения удов­летво­рен­ности кли­ен­тов ор­га­низа­ци­ям, ра­бота­ющим в сфе­ре об­слу­жива­ния или в иных неп­ро­из­водс­твен­ных от­раслях, луч­ше все­го под­хо­дит ан­ке­тиро­вание”.
• “Вве­дение к ан­ке­те дол­жно объ­яс­нять цель оп­ро­са и инс­трук­ции по за­пол­не­нию ан­ке­ты”.
• “Для оцен­ки пот­ре­битель­ской удов­летво­рен­ности луч­ше все­го поп­ро­сить кли­ен­тов, что­бы они от­ве­тили на ва­ши воп­ро­сы”.
• “Со­чета­ние всех воз­можных па­рамет­ров [ка­чес­тва] пол­ностью ха­рак­те­ризу­ет то­вар или ус­лу­гу”.
• “Про­буя ра­гу, по­вар за­чер­пы­ва­ет из ог­ромно­го кот­ла ма­лень­кой лож­кой и по вку­су этой кро­шеч­ной пор­ции оп­ре­деля­ет, го­тово ли все блю­до”.
• “Су­щес­твен­ный не­дос­та­ток де­тер­ми­ниро­ван­ной вы­бор­ки сос­то­ит в том, что ре­зуль­та­ты, по­лучен­ные на ее ос­но­ве, нель­зя рас­простра­нить на всю кли­ент­скую ба­зу”.
• “На­деж­ность ре­зуль­та­тов мож­но по­высить, вклю­чив в шка­лу боль­ше ва­ри­ан­тов от­ве­та”.
• “Ис­сле­дова­ния по­каза­ли, что оп­ла­чен­ное поч­то­вое от­прав­ле­ние пер­во­го клас­са по­выша­ет ко­эф­фи­ци­ент учас­тия рес­понден­тов”.
• “Ло­яль­ность пот­ре­бите­лей ста­ла од­ним из ос­новных по­каза­телей биз­нес-ре­зуль­та­тов ком­па­нии”.