Кратко. Ясно. Просто
Как всё запутанно!
Мир вокруг – очень сложная штука, и сложности эти, как правило, создают сами люди. Замечали ли вы когда-нибудь, что даже для выпуска обычной кредитной карты в нашем современном мире, необходимо прочитать тридцатистраничный договор, а налоговый кодекс США толще, чем бумажный телефонный справочник Нью-Йорка?
Именно из-за их объёма люди не читают столь важные документы, но потом, когда возникают проблемы, все очень сильно удивляются тому, что по карте приходится переплачивать бешеные проценты, да и откуда ни возьмись падают прямо на голову разношёрстные проблемы с налоговой службой!
Подобных сложностей очень много в нашем мире. Как уже было сказано ранее, их создают сами люди.
Зачастую потребитель так же участвует в создании подобных ситуаций, хотя бы потому, что думает, что у него нет другого выбора. Однако по мере того, как “кризис сложности” подходит к кульминационной точке, люди все активнее выражают желание понять и взять под контроль воздействующие на них ежедневно силы. Так как сложность – это не обязательная составляющая чего-либо, это значит, что её можно и нужно менять на простоту.
“Бесчисленное множество продуктов, инструкций и услуг неоправданно сложны потому, что их производители забыли о здравом смысле”.
Путь в светлое будущее стоит исключительно за упрощением, так как оно по большей части несёт только положительные изменения. Оно приносит пользу потребителям, снижает финансовые затраты компании, повышает лояльность к клиенту, а также дарит бизнесу ясное конкурентное преимущество. Доказательство тому – популярность продукции Apple. Философия простоты во всем, ярым приверженцем которой был основатель компании – Стив Джобс, стала не просто двигателем прогресса в деле компании, эта философия, донесённая через продукцию и функционал их техники, изменила всю планету.
“Мы изучаем лучший и худший опыт различных организаций… с тем чтобы превратить упрощение в общую, само собой разумеющуюся установку мышления, в философию и психологию, в эстетическое требование и в способ изложения мыслей”.
Почему всё так сложно?
Сложность проходит красной нитью буквально через всё. Кажется, что в мире совершенно нет вещей или секторов деятельности, которые бы не были овеяны определёнными сложностями и условиями. Дело так же касается бизнеса, госсектора, отрасли здравоохранения и даже человеческих взаимоотношений. Проблему усугубляют различные социальные факторы, распространенные заблуждения и корыстные мотивы. Определённые установки, факторы и заблуждения – вот три всадника апокалипсиса, несущие на своих плечах бремя сложности в наш мир. Среди основных таких установок и факторов выделяются следующие:
1)«Сделать простое, вообще-то, не так-то просто!»
Производитель зачастую либо не знает, как сделать что-то проще, либо намерено, исходя уже из корыстных интересов, и прикрываясь фразой «это не так-то просто!» усложняет свой товар и текст, который к этому товару прикреплён.
2) «Я не могу никак повлиять на это!»
Именно так говорят все потребители «сложного» товара. Данное состояние называется выученной беспомощностью и рождается оно тогда, когда потребитель не хочет влиять на то, что ему предлагают. Он думает, что это сложно, но что действительно сложно, так это разобраться в тех договорах, состоящих из нескольких десятков страниц, которые его зачем-то заставляют подписывать.
3) «Сложность – это деньги»
Очень часто бизнесмены используют искусственную сложность, чтобы скрыть от клиентов некоторые огрехи, неточности или минусы своего бизнеса. Часть этой же надуманной сложностью прикрывают невыгодные условия сделок.
4) «Сложность – это защита»
Этим уже пользуются по большей части юристы, которые составляют договоры так, что в них сам чёрт сможет сломить себе ногу. Запутанные формулировки, эфемерные понятия, полный перенос ответственности с производителя на потребителя – это ли не лучшая защита в мире больших финансов?
5) «Сложность растёт сама по себе»
И остановить этот рост совершенно невозможно. Его можно только чуть-чуть загасить, понизив его темпы. Если не предпринимать целенаправленных усилий к упрощению, сложность все время растет. Яркий пример – налоговый кодекс США, за 10 лет увеличившийся в объеме почти в три раза.
6) «Когда информации становится больше, это не значит, что стало яснее»
Хотя часто производитель думает иначе, выдавая нам тонны инструкций и правил.
Это так не работает. Больше не всегда означает «лучше»
7) «Профессионализм мешает прогрессу»
Потому что профессионалы так любят язык своей профессии, что не могут обойтись без него в работе, особенно когда пишут рекомендации, инструкции или что-то подобное. Профессиональный слэнг приводит только к непониманию и путанице, а не упрощает его.
“Ничего простого в простоте нет. Понятие содержит в себе множество нюансов”.
Прорыв к простоте в бизнесе и госсекторе
Упрощение – это путь в светлое будущее для всего человечества. «Прорыв к простоте» - это работа и деятельность, которая прокладывает дорогу к этому будущему. Одна из конечных целей этой инициативы – улучшить потребительский опыт, сделав коммуникацию, продукты и сервис более человечными. Чтобы совершить такой “прорыв к простоте” и вывести на новый уровень взаимодействие клиентов с компанией и продуктом, необходимо устранить барьеры, удалить из системы все ненужные уровни, понять, что действительно нужно потребителю, и уже исходя из этого понимания, создать максимально простой и доступный продукт.
“Нам требуется информация, но вместо нее мы получаем набор данных – хаотичных, неотфильтрованных, без порядка, структуры и, в конечном счете, без смысла”.
Southwest Airlines – одна из первых компаний, что достигла редкой в отрасли авиаперевозок устойчивой прибыльности. Когда первые самолеты компании поднялись в воздух, авиатранспортный бизнес был неэффективным и сложным, а пассажирам приходилось преодолевать бесчисленные трудности. Southwest отказалась от ряда процедур и установок, из которых складывается общепринятая практика авиаперевозок. Так, компания включила в свой авиапарк только один тип самолета – Boeing 737, упразднила полноценное питание на борту, сосредоточилась на прямых рейсах и отменила плату за багаж. И хотя пассажирам пришлось пожертвовать некоторыми составляющими привычного комфорта, Southwest улучшила потребительский опыт в целом. История этой корпорации прямо говорит нам, что упрощение доступно всем даже в самых сложных делах. Вопрос состоит только в желании самой компании сделать жизнь потребителя более лёгкой.
“Люди становятся жертвами чрезмерной сложности чуть ли не с рождения, в студенчестве они тонут в море запутанных контрактов на получение кредитов, а уйдя на пенсию, не могут получить компенсацию по медицинской страховке”.
Для того, чтобы упростить схему своего будущего бизнеса, для того, чтобы упростить бизнес, который вы уже имеете, опять же, не нужно идти каким-то сложным путём, длинною в жизнь. Существует три основных принципа, следуя которым, вы упростите своё дело. Эмпатия, вычленение сути и внесение ясности – вот три столпа, на которых держится простой и доступный бизнес.
Ну а теперь, мы поговорим поподробнее про каждый из пунктов.
Эмпатия. Ключ для понимания чужих потребностей и ожиданий.
Бизнес создаётся человеком для того, чтобы решать проблемы и горести других людей, или для того, чтобы удовлетворять их позитивные потребности. Когда у человека проблема, которую надо срочно решить или желание, которое так скоро необходимо удовлетворить во что бы то ни стало, меньше всего этот человек захочет проходить сквозь Ад записей на консультацию, сухой вторичной информации, формальных сложностей, операций и прочего мусора. Такая игра на нервах, которые у клиента и без того сейчас не в лучшем виде, просто повышает риски провала всей компании. Ведь как компания будет жить без клиентов?
Если же внести в эту систему фактор простоты, то всё сразу встанет на праведный путь. Клиент будет благосклонен, потому что его проблемы будут решаться сиюминутно, обходя пути каких-либо сложностей.
В этой гонке выигрывают те фирмы, работать с которыми просто, ведь покупатель сразу понимает, что здесь к нему проявляют эмпатию, которую в другом месте он получить не может.
“Ясность мысли и ее изложения помогут бизнесу возвыситься над хаосом и сумбуром современного рынка”.
Эмпатия, будучи первым шагом на пути упрощения продукта или процесса, предполагает глубокое понимание образа мыслей клиента. Вы должны предвосхищать его потребности, представлять себе, как он будет использовать ваш продукт или услугу, и определить, что для него наиболее важно в опыте взаимодействия с продуктом или организацией. Так как сложность стала повсеместной “нормой”, компания, упростившая потребительский опыт, неизменно приятно удивляет людей. Чтобы проявить эмпатию, поставить себя на место клиента, нужно проводить исследования и изучать, как использование продукта или услуги происходит в реальной жизни. Кроме того, доступный источник ценной информации о том, как клиенты воспринимают ваш бренд, – посты и дискуссии в социальных сетях.
“Иногда единственный способ убедить людей, что вещи могут быть упрощены, – заняться в их присутствии упрощением”.
Банк ING Direct USA делает в своих рассылках по смс упор на разговорную лексику. Тем самым клиенту не приходится сталкиваться с проблемами перевода с «банковского» языка на человеческий. В выписках по счету на видном месте указывается телефон службы поддержки, а на звонок отвечает живой человек. ING не взимает дополнительных комиссий и не требует, чтобы клиенты имели на счету минимальный остаток. Банк предлагает клиентам быструю и простую процедуру ипотечного кредитования. По словам Аркадия Кульманна, именно благодаря философии упрощения и её плодам, клиенты банка становятся на 98% счастливее.
“Потребители начали понимать, что некоторые компании сознательно способствуют беспорядку, чтобы держать граждан в неведении”.
Если вы не понимаете контекст, в котором используется ваш товар, если вы не понимаете проблему, которую так хочет решить ваш потребитель, то вы просто не до конца овладели эмпатией. Ford Motor Company, к примеру, пришлось изменить свою цифровую приборную панель, когда выяснилось, что её использование во время хода автомобиля – это гораздо более сложная процедура, чем та, которую они вместе со своими инженерами проводили в лабораторных условиях.
“В то время как все мы жаждем простоты, для растущего сегмента пожилых людей она становится жизненной необходимостью перед лицом сложных технологий и океана информации”.
Вычленение сути. Уберите лишнее из своего продукта.
Что находится на главной домашней странице поисковой системы Google?
Правильно, там не находится ничего, кроме строки поиска.
И это – наилучшее решение, ведь страница даёт абсолютно всё, что нужно пользователю, совершенно не перегружая при этом его мозг.
Часто владельцам компании приходится говорить «нет» всем дизайнерам, художникам и креативным директорам, но во что выливается такой подход? Правильно, он выливается в наилучший потребительский опыт.
“Когда имеется желание что-то упростить, то всегда найдется и возможность”.
Уничтожение лишних деталей в продукте и доведение его до глубинной сути – это самый лучший путь к успеху продукта. Внимательно относитесь к любой детали и не поддавайтесь постоянному искушению что-то изменить, расширить, внедрить или добавить. Как правило, все эти добавления просто не нужны, но когда вы поймёте это, станет уже слишком поздно. Иногда вам придется ради простоты и чистоты потребительского опыта отвергать интересные идеи. У кинорежиссеров, писателей и журналистов подобный процесс безжалостной редактуры и удаления из произведения того, что дорого автору, но не добавляет цельности произведению, называется “убийство любимчиков”. Трудность состоит в том, чтобы найти равновесие между потребностью развиваться и внедрять новое и не менее важной потребностью в простоте. Вам неминуемо придется идти на компромиссы, чтобы поддерживать баланс между качеством и функциональностью. Иначе из-за слишком большой загрузки, этот Франкенштейн, сшитый из идей, образов, стилей и новых задумок, просто не сможет идти вперёд, на пути к вашему успеху.
“Любой документ в Сети можно «подписать» щелчком мыши. И каждую минуту тысячи людей отказываются от своих прав. Просто кликнув мышкой”.
Хотите пример самого невероятного упрощения в истории видеосъёмки?
Камера Flip покорила рынок именно благодаря тому, что предложила альтернативу потребителям, обескураженным сложностью и громоздкостью существовавших на рынке видеокамер. Чтобы разобраться, как работает Flip, нужно было полминуты – и можно было сразу начинать снимать. Видеозаписи были высокого качества, а встроенный USB-разъем позволял быстро выложить запись на YouTube. Всего 6 месяцев понадобилось на то, чтобы распродать, словно горячие пирожки, целых два миллиона этих гениальных в своей простоте камер. Удивительный результат, не правда ли?
“Картину стратегического упрощения необходимо рисовать смелыми широкими мазками. Если вы обращаетесь к каким-то отдельным вопросам или пытаетесь упрощать не спеша и по чуть-чуть, то легко потеряете наступательный порыв”.
Внесение ясности. Обеспечьте лёгкость понимания и использования.
Огромное количество людей хотя бы раз за свою жизнь принимают не то лекарство, которое им выписал врач. Большинство из таких людей, уже после случившегося, жалуются именно на трудночитаемую и тяжелую в понимании надпись на упаковке, а так же на сложность инструкции в ней.
“Лучшее, что можно сделать, – отодвинуть сложность подальше от клиента, убрать с глаз долой и оставаться бдительным. Ведь вскоре она поползет обратно. Вот почему об упрощении лучше думать как о поездке, а не о конечном пункте путешествия”.
И дело не касается только вопросов медицины и фармакологии. Даже обычное детское кресло в большинстве машин установлено совершенно неправильно именно из-за того, что нет нормальных инструкций на доступном языке, которые бы смогли дать чёткую картину того, как всё это должно быть. И вот из-за такой мелочи последствия могут иметь невероятно-трагичный характер.
Внесение ясности – это третий и самый важный шаг на нелегком пути упрощения. Однако, шаг этот крайне важен, ведь не смотря на упрощение, нам необходимо большее количество ясности.
Внесите в текст или инструкцию «иерархию» информации. Выстройте текст, начиная от самого сложного и заканчивая самым лёгким.
Обязательно представляйте и имейте в виду те условия, в которых товар будет использован. Понимайте те проблемы, с которыми люди, использующие продукт, могут столкнуться во время использования. По возможности чаще резюмируйте сказанное и редактируйте с максимальной строгостью. Используйте графический дизайн и приемы визуализации, чтобы дать людям возможность быстро уловить идею. Язык ваших сообщений должен быть ясным, лаконичным, разговорным. Чтобы письменный текст был легким для восприятия, используйте короткие предложения, простую лексику, личные местоимения, активный залог, а также юмор, где он уместен.
Совершенствуйте структуру вашего текста, ведь именно она является залогом наилучшего понимания материала.
Укрепление доверие и повышение качества товара – это не всегда вопрос, который можно решить через сам товар. Этот вопрос очень часто кроется во взаимоотношениях «продавец-потребитель» и простота, которую вы внесёте в свои инструкции, договоры и прочие тексты, может либо укрепить доверие, либо помочь его рождению. Чистая и структурированная информация, где нет ничего лишнего – это именно те условия, которые вам необходимы.
Простота как образ мысли.
Если вы примените стратегию упрощения в своём бизнесе, вы уже встанете на правильный путь развития.
Но намного полезнее внедрить простоту как образ мыслей на всех уровнях организации вашего бизнеса.
Для такого огромного действия нужно придерживаться философии и давать указания по инструкциям этой философии, что будут распространяться на всех руководителей и их подчиненных. Когда идея простоты становится частью корпоративной культуры, она превращается во внутренний компас, указывающий, как должны происходить процессы, как должны взаимодействовать люди и как – приниматься решения. Рост бизнеса, поглощения и диверсификация – являются большими источниками для рождения проблем. Такими же источниками являются крупная иерархия, действующая внутри компании или обширный ассортимент товарного ряда.
Чтобы упростить всё и сразу, существуют конкретны принципы, придерживаясь которых, вы придете к отличному результату.
Путь упрощения должны сначала пройти, а затем возглавить все управляющие чины компании.
Маяком на этом пути будет являться основная миссия компании, на которую главам нужно смотреть через принципы упрощения.
Простота, честность, ясность, истина – это основные правила коммуникации как внутри компании, так и вне её.
Поощряйте действия и модели поведения, способствующие достижению простоты.
Упростите структуру и иерархию в компании. Гораздо проще, когда границ нет, ведь так все внутри чувствуют себя как единое-целое, а не как ничтожная часть машины, что выше их сил и понимания.
Интересуйтесь мнением клиентов. Вовлеченность клиентов – это источник идей и ключ к простоте.
Также не игнорируйте идеи ваших компаньонов и сотрудников. Они – это двигатель компании, нельзя чтобы они оставались в стороне и не участвовали в процессе.
Обычные люди – это основные потребители, а потом очень важно знать, что именно они думают о том, что вы создаёте. Делайте социологические опросы, подключайте к делу экспертов, но точно узнавайте, что говорит о вас простой народ. Их мнение и есть самый надёжный путь к их сердцам.