Конспект

Что нужно посчитать

1. Сезонность услуг - смотрим либо заявки, либо оплаты, но если оплаты, нужно сравнить с датами заявок. Вообще интересно посмотреть, через сколько дней в среднем оплачиваются услуги. Какие услуги оплачиваются до. какие сразу после оказания, какие с просрочкой. Есть ли зависимость или тенденции.
2. Количество заявок, которые отменены или не выполнены. Интересует упущенная прибыль. Оценить варианты решения - доп персонал, снижение цены, расширение ассортимента? Система обслуживания с отказами.
3. Средний процент работы и простоя линейных специалистов ("обрабатывающего центра"). Посмотреть данные по количеству выполненных заказов сотрудниками - количество в день. Система обслуживания с ожиданием.

Общая информация:

1. Исполнители

• список исполнителей с ФИО, должностью, на каких объектах работают

Какие интересуют категории - сантехник, электрик, плотник, инженер, бригада отделки

• ФОТ исполнителей по категориям
• премии - % премии от стоимости услуги
• стоимость спецодежды, обучения, телефоны, ПО, машины

2. Поддерживающие функции

Офис, управляющий, руководители исполнителей, бухгалтерия, разнесение оплат.

3. Сколько тратим на материалы и на какие именно

4. Прайс-лист на доп услуги

Детализация, что смотрим:

1. Сколько услуг, каких, какой стоимости приходится на исполнителя (ФИО), Данные за год с детализацией до дня и услуги
2. Какие услуги заказывались в какие даты (дни недели) - данные из Д24
3. Сколько в среднем дней проходит от заказа до выполнения услуги - данные из Д24
4. Какая зависимость дня заказа от дня выполнения (например, услуги, которые заказаны в понедельник выполняются в среднем за 1,5 дня, а заказанные во вторник за 3 дня) - данные Д24
5. Отмененные услуги – какие это услуги, посмотреть, сколько дней прошло между днем заказа и днем отмены - данные д24
6. Каналы заказа доп услуг - данные д24
7. Каналы оплаты доп.услуг - данные Кварты +пеймо (можно ли это посмотреть вместе с детализацией по услугам, например, замена крана - пеймо, помывка окон - сбербанк и т.д.?)
8. Какие услуги через какие каналы оплачиваются чаще - на основе п.7
9. Через какие каналы заказываются более дорогие и более дешевые услуги
10. Услуги по новым домам и по старым домам, услуги в домах ЮИТ и не ЮИТ, класс дома, средний чек

Данные:

- Объем продаж услуг в штуках в разрезе услуги в разрезе месяцев (для построения прогноза и оценки сезонности и сезонных колебаний)

- стоимость продажи,

- себестоимость услуги,

- прибыль

-определить безубыточный объем продаж в штуках и деньгах

Модели операционного менеджмента

Интересы внешних лиц при изучении бизнес-плана.

• Банк заинтересован в надежном возврате кредитных средств, с надлежащими процентами и в срок.
• Инвестор заинтересован в объеме прибыли.
• Менеджмент в размере оплаты, перспективах роста.

Объем бизнес-плана 15-20 страниц + приложения со всеми расчетами и доп.материалами (схемы бизнес-процессов, организационные диаграммы, шаблоны договоров, расширенный анализ конкурентов/клиентов, иллюстрации, графики и проч).

Отдельно выполняется презентация для защиты бизнес-плана.

Структура бизнес-плана

Резюме

1. Краткое представление проекта.

• Описание проекта (идея, концепция)
• В связи с чем было решено подготовить предлагаемый бизнес-план
• Почему мы считаем, что проект будет успешен

2. Компания и ее бизнес. Текущее положение дел в компании.

• Описание компании.

Дата регистрации и начала деятельности.

Форма собственности.

Местонахождение офиса, представительств.

Стадия развития бизнеса.

Особенности среды, в которой работает бизнес.

Разработанные и выведенные на рынок продукты, услуги.

Уникальные компетенции (команда, отлично знающая рынок; опыт запуска и развития бизнеса у руководителей; компания использует современные информационные технологии; применяются эффективные системы управления; есть ключевые партнеры; долгосрочные договоры/связи с покупателями и т.д.)

• Организационная структура компании.
• Ключевой персонал и его квалификация.

+ Участие руководства в принятии стратегических решений.

• Политика в отношении персонала и другие политики и ценности компании.

Продукт (услуга).

• Описание продукта (услуги).

Уникальность продукта (цена, качество, формат предоставления и т.д.)

• Конкурентоспособность продукта (услуги).
• Особенности жизни продукта (услуги).

Анализ отрасли

• Общий объем продаж (оборот) по сектору
• Объем продаж бытовых услуг, аналогичных тем, что рассматриваются в бизнес-плане
• Тенденции и прогнозы продаж рынка (рост/падение)
• Обычная величина прибыли по рынку

Анализ рынка. Потребители и конкуренты. Маркетинговый план.

• Емкость и насыщенность рынка.

Объем доступного рынка:

Важно оценить нашу нишу в существующем рынке бытовых услуг и реалистичный объем доступного нам рынка.

Чтобы получить искомые данные, нужно взять общую статистику по рынку бытовых услуг и отсечь все лишнее: каналы продаж, соц-дем факторы (например, малообеспеченные граждане, слишком молодые, слишком пожилые), география (только города присутствия, районы города).

Прогнозируем объем доступного рынка следующим образом: (1)количество людей, которых может заинтересовать наш продукт, (2)средний объем затрат в год, который эти люди могут потратить на наш продукт.

Итого (1)х(2)=объем доступного рынка.

• Сегментация рынка.

Определение целевых потребителей. Сколько (какая численность) потенциальных клиентов, на которых мы можем рассчитывать. Что происходит с базой (растет, сокращается, меняется еще как-либо). Величина среднего дохода.

Демографический профиль целевого потребителя:

• Регион проживания
• Возраст
• Доход
• Пол
• Семейное положение, размер семьи
• Размер жилья
• Род деятельности
• Образование

Психографический профиль:

• Ценности, взгляды
• Увлечения, интересы
• Мнения

Чем руководствуются при принятии решения о покупке продукта.

Выявление их потребностей. Например на основе прошлых действий клиентов (% купивших продукт в прошлом году), будущих действий (% планирующих купить продукт). При отсутствии данных могут быть сделаны выводы на основе данных рынка - т.к. Х% потребителей используют продукт/услугу, которые аналогичны или уступают нашему продукту, ожидаемый спрос может быть...).

Как наши продукты удовлетворяют эти потребности:

• Скорость
• Качество
• Расположение
• Надежность
• Удобство
• Цена
• Потребительские свойства
• Сервис, гарантии
• Простота

Тенденции спроса:

• Какими аналогичными продуктами или услугами пользуются клиенты?
• Где и как заказывают, покупают их?
• Как часто покупают?
• Как реагируют на цену?
• Как определяют качество?
• Какие специальные требования предъявляют к качеству?
• Насколько лояльны к существующим поставщикам.

Какие есть драйверы, влияющие на принятие решений о покупке. Например, что важнее для потребителей - цена или качество услуги. Нуждаются ли потребители в лучшем или особенном сервисе или им достаточно стандартного.

• Конкурентный анализ.

Кто конкурирует с нами напрямую в оказании тех же услуг тем же клиентам (прямые конкуренты)? В том числе предлагающие продукты-заменители (например, бесплатные или экономичные способы получения услуги, "сделай сам", госпорталы и т.п.) - косвенные конкуренты.

Прямые конкуренты. Конкурент №1, Конкурент №2 и т.д.:

• Какие услуги предлагают конкуренты?
• Цены?
• Обороты?
• Качество услуг конкурентов?
• Сильные и слабые стороны конкурентов.
• Репутация конкурентов
• Основные факторы успеха, дифференциация от конкурентов.

Косвенные конкуренты. Конкурент №1, Конкурент №2 и т.д.:

• Какие услуги предлагают конкуренты?
• Цены?
• Обороты?
• Качество услуг конкурентов?
• Сильные и слабые стороны конкурентов.
• Репутация конкурентов
• Основные факторы успеха, дифференциация от конкурентов.

Прочие вопросы:

1.Кто еще может выйти на рынок в ближайшее время с теми же услугами?

2.Барьеры, которые не дадут клиентам перейти к конкурентам.

Анализ сильных, слабых сторон, возможностей и угроз.

• Стратегия маркетинга.

4-Р анализ (продукт, цена, каналы продаж, каналы продвижения).

• Описание продукта (Уникальное торговое предложение)

Указать, каким образом продукт реализует желания/потребности клиентов, целевой аудитории.

Подробное описание продуктов и услуг (имеющихся и новых, которые планируется вывести на рынок).

Как оказываются, применяются.

Уникальные свойства.

Бренд. Айдентика.

• Ценовая стратегия.

Принципы ценообразования.

Каков уровень цен?

Включение в цену маркетинговых затрат

Каков уровень цен в сравнении с конкурентами

Какие специальные мероприятия по ценообразованию планируются

Какие предполагаются варианты специальных цен (скидки, бонусы):

• Бесплатное предложение/бесплатные пробные услуги
• Предложение гарантий (возврат риска)
• Пакетное предложение
• Скидка или бонус, в т.ч. "три по цене двух" и т.п.
• Акции

Политика предоставления скидок и бонусов

• ограничения по времени
• ограниченная доступность
• поощрение быстрого заказа (первые заказчики получат дополнительную выгоду)

Условия оплаты

• Стратегия в области качества.

Как клиенты определяют качество?

Какие специальные требования клиенты предъявляют к качеству?

Насколько клиенты удовлетворены продуктом сейчас?

Готовы ли клиенты заплатить больше за лучшее качество?

Какая система оценки качества будет применяться в отношении услуг компании.

• Стратегия продвижения.

Концепция продвижения - позиционирование компании и продукта, tone of voice.

Брендинг. Айдентика.

От позиционирования зависит характер и состав мероприятий по продвижению. Ряд мероприятий не может использоваться, если противоречит позиционированию и не ассоциируется с компанией.

Реклама, промо-акции, скидки, рассылки.

-Какие виды рекламы будут использоваться (в т.ч. мерч, каталоги, подарочные сертификаты, отзывы, электронный маркетинг, онлайн-маркетинг)

-Какой бюджет заложен на рекламу

-Какие каналы для размещения рекламы будут использованы

-Какова текстовая подача рекламы и ее внешнее оформление

-Какой график рекламных кампаний

-Как оценить эффект от рекламы

Описание акций, примеры коммуникации и рассылок, график маркетинговых кампаний, контент-план с каналами, условия партнерства (операционные и финансовые). Цели кампаний, KPI. Бюджет мероприятий.

Мероприятия по улучшению конверсии:

• Улучшение предложения, см. раздел с вариантами спец.предложений
• Улучшение сценария продаж.

Описание возражений клиентов. Подготовить ответы на возражения (скрипты), которые продавцам и персоналу нужно озвучивать сразу в момент продажи, не дожидаясь возражений.

• Предъявление социальных доказательств

То есть доказательств того, что другие клиенты были довольны. Показать можно через отзывы (письменные, устные, видео, фото), рейтинги, упоминания в СМИ или в аккаунтах в соцсетях.

• Поддержание контакта с клиентом.

Через напоминающие, стимулирующие рассылки. Звонок, чтобы получить обратную связь, в том числе, когда продажа не состоялась. Предложение особых условий при отказе от покупки.

Партнерство. Формы и условия партнерства. Список партнеров (текущих или потенциальных). В том числе порядок и сроки расчетов с партнерами (аванс, агентская схема, отсрочка и т.д.)

• Улучшение внешнего вида (одежда сотрудников, материалы, сайт и т.п.)
• Жизненный цикл продукта (услуги).
• Прогнозирование продаж.

Прогноз роста рынка услуг.

Каналы продаж. Каким образом клиенты могут приобрести продукты - онлайн (сайт, приложение, телефон) или офлайн (офис, торговая точка).

Определение финансово эффективных каналов продаж.

• Затраты на продажи.
• Барьеры

Законодательство

Изменения рынка

Динамика цен на материалы, ресурсы.

• Контроль продаж: как организован, с какой частотой формируются отчеты, с какой частотой анализируются результаты продаж.
• Аналоги, примеры кейсов на рынке.

Организация производства (сервиса). Операционный план. Управленческая команда.

Стартовые затраты (маркетинг, персонал, юридическое сопровождение, аренда и т.д.), покупка активов.

Оцениваем по каждому критерию:

--имеющиеся в наличии ресурсы

--требующиеся ресурсы

Разработка продуктов

Маркетинг

Продажи

Финансы

Поддержка клиентов, клиентский сервис, контроль качества

Управление

Зарплата

Персонал

Юридическая часть

Закупки

• Обеспеченность технологией.
• Разработка продукта
• Субподряды.
• Сырье и энергия.
• Трудовые ресурсы (условия оплаты и проч)
• Обучение персонала
• Контроль качества.
• Прогноз производственных затрат.
• Постоянные и переменные составляющие затрат.

Планируемая прибыль

• Анализ точки безубыточности.
• Классификация и оценка риска.

Финансовая стратегия и финансовый план

Расчеты включаются в приложения, в сам бизнес-план включаются результаты расчетов и их описание.

1. Модель получения дохода (продажа товаров/услуг, агентская комиссия)
2. Структура финансирования проекта

Для реализации бизнес-плана потребуется финансирование на сумму ..... руб.

Основные направления использования привлеченных средств (инвестиционные расходы):

1. Маркетинг
2. Организация подразделения
3. Найм персонала
4. Аренда
5. ПО и ИТ-расходы

• Себестоимость единицы продукции, услуги (соотносится с тем, что изложено в разделе Маркетинг)
• Прогноз продаж (соотносится с заключениями, сделанными в разделе Маркетинг)
• Прогноз постоянных расходов (в соответствии с разделом Персонал)
• Прогноз cash flow (в соответствии с P&L отчетом

Масштаб расчетов принято использовать:

Для первого года - с шагом в 1 месяц

Для 2-3 года - с шагом в квартал

С 4 года - с шагом в год.

В качестве допущений используются - курсы валют, ставки, наценки, численность персонала и т.п. Допущения должны соответствовать общепринятым на рынке. Т.е. наценка на услугу не должна быть 100%, если по рынку в среднем она составляет 10%. Нельзя ориентироваться на высокую маржинальность на рынке услуг с низкой маржинальностью, и наоборот. Для обоснования можно привести данные по аналогичным компаниям на рынке.

• Источники формирования финансовых ресурсов.

Собственные средства (операционный доход), инвестиции, кредиты.

• Политика распределения прибыли.
• Прогноз прибылей и убытков (P&L).

Продажи А

Переменные затраты В

сырье, материалы

налоги с продаж

прочие переменные затраты

изменение запасов

Валовая прибыль С=А-В

Постоянные затраты D

амортизация

персонал

аренда

страховка

реклама

прочие налоги

прочее

Чистая прибыль до уплаты процентов и налогов E=C-D

Проценты F

Чистая прибыль до уплаты налогов G=E-F

Налог на прибыль H

Чистая прибыль после уплаты налогов I=G-H

• Прогноз движения денежных средств (Cash flow).

Список оттоков и притоков платежей с разноской по месяцам. Отрицательный баланс требует принятия решения о привлечении дополнительного финансирования.

• Прогноз баланса денежных средств.

Активы (основные средства): земля, здания, оборудование, транспорт и др.

Пассивы (долгосрочные обязательства): долгосрочные займы, акции, нераспределенная прибыль

Оборотные средства: сыре, продукция в процессе производства, законченная продукция, счета дебиторов, предоплата, которая может быть получена, остаток на банковском счете, наличные.

Текущие обязательства: краткосрочные займы, задолженность по налогам

• Оценки эффективности инвестиций.

Деловое расписание

• График основных работ и событий.

Календарный план мероприятий бизнес-плана (например в форме диаграммы Ганта).

1.Прием на работу сотрудников

2.Заключение договоров с партнерами, поставщиками

3.Вывод продуктов на рынок

4.Достижение объемов выручки

Внутри каждого этапа должны быть указаны подзадачи.

Например

• Ответственные лица. Биография. Компетенции, опыт.

1. Члены управленческой команды

• должность
• зона ответственности в рамках бизнес-плана
• опыт работы, достижения в бизнесе, квалификация

2. Открытые позиции в команде

• должность
• основные задачи, зона ответственности
• требования к лицу на данной позиции

Термины

Теория обслуживания:

Входящий поток требований - накопитель - Узлы обслуживания - выходящий поток требований.

• "заявка", "клиент"=требование
• "канал", "прибор", "сервер" = узел обслуживания.