Комьюнити-стратегия
Комьюнити-стратегия — это о лояльности.
Как вы общаетесь с аудиторией?
Как быстро решаете возникшие проблемы?
Как отвечаете на вопросы?
Как реагируете на негатив?
Какие фишки в модерации используете?
Если правильно проработать все эти моменты, лояльность пользователей к бренду будет на высшем уровне, что позитивно скажется на общем развитии проекта.
В рамках SMM-стратегии комьюнити-стратегия представляет из себя следующие разделы:
- Tone of voice
- Принципы модерации
- Нормы
- FAQ
Tone of voice
Здесь мы отвечаем на вопросы коммуникации: как общаться, с кем общаться, каковы особенности общения, что не будем говорить, а что будем, какие фишки в общении будем использовать, какие ценности транслируем, какой язык выберем, а какой стиль повествования?
Как правило, все тонкости TOV невозможно прописать на листике, так как они проявляются в конкретных ситуациях. Достаточно сформировать общее понятие о TOV, выписав все возможные особенности общения (ты\вы, официально\по-людски, спокойно\дерзко и тд.)
Принципы модерации
Опять же, у всех они разные. Но есть базовые вещи, которым должен следовать каждый проект:
- Соответствуйте TOV проекта. Представьте, что весь такой провокационный и юморной VISIT будет отвечать официозом. Или же наоборот, сммщик госдумы будет слать всех направо и налево. Диссонанс)
- Нет шаблонности. Заготовленные ответы — ок, если они четко отвечают на поставленный вопрос. Если же видите хоть малейшее ответвление, то не поленитесь отредактировать ваши заготовки. Пользователь хочет общаться с человеком, а не ботом.
- Комментарий без ответа — зло. Если пользователь оставляет коммент, он хочет быть услышан и ждёт ответной реакции. Если её не будет, есть большая вероятность, что больше вы не увидите коммент этого юзера.
- Не отвечайте негативом на негатив, но и не прогибайтесь. Если видите обоснованный негатив, постарайтесь конструктивно решить проблему, не поддаваясь эмоциям. Если же видите необоснованный хейт, удаляйте такие комментарии.
- Если не можете решить проблему\ответить на вопрос сейчас, то не игнорируйте, а уведомите пользователя когда вы вернетесь с ответом.
- Не играйте с клиентом в собачку. Если вам пишут в Инстаграм, отвечайте и решайте проблему именно там, а не перекидывайте его в другие соц. сети или же другим людям. В крайнем случае сделайте так, чтобы нужные люди связались с ним самостоятельно.
Все эти базовые принципы + ваши дополнительные (в зависимости от проекта) должны быть прописаны в комьюнити-стратегии.
Нормы
Здесь нужно ответить на 3 вопроса:
- Где вы будете обрабатывать запросы? (Инстаграм, Месседжеры, Фейсбук и тд.)
- Скорость обработки комментареив\сообщений. Оптимально в течение суток. Если продажа продукта происходит внутри соц. сети, то в течение получаса.
- Время обработки (к примеру, с 8:00 - 23:00).
FAQ
Здесь нужно выписать потенциально самые часто задаваемые вопросы и ответы на них. Таким образом, модератор сможет легко ориентироваться в тоннах сообщений.
Просите контент-менеджера постоянно пополнять этот список.
Примеры
Закрепите всё это дело скринами существующих\придуманных вами запросов и ответами на них, чтобы наглядно продемонстрировать нашу комьюнити-стратегию в действии.