Коммуникации с клиентами: чем опасно использование номера 8-800
https://t.me/eskeeti
аботясь об удобстве клиентов, компания сделала бесплатный номер для входящих звонков, который поставил под угрозу многомиллионные инвестиции в инновационный проект. О том, почему номер 8–800 привел к потере 80% потенциальных клиентов, читайте в нашей статье.
В этой статье вы прочитаете:
- Как наладить коммуникации с клиентами
- Надо ли подключать ноер 8-800 и чем это опасно
- Как общаться с клиентами по телефону, чтобы им было комфортно
Коммуникации с клиентами – это основа основ работы каждой компании. Расскажу, как мы решили подключить номер 8-800, чтобы общаться с клиентами по телефону, и едва не потеряли не все.
В 2014 году наша управляющая компания инвестировала в открытие первого из сети детских садов X-KIDS в Нижнем Новгороде. Нашу концепцию мы коротко называем «ИКС-формат», что расшифровывается как «Искусство. Культура. Спорт». Мы стремимся задействовать все лучшие мировые тенденции в области детского образования и внедрять их в свою образовательную программу.
Это, например, использование развивающих гаджетов в обучении, применение новых методик психологического развития личности, занятия по шахматам и логике, по современным видам спорта и танцев и прочее. Главная задача проекта заключается в том, чтобы дети развивались активно, разносторонне и гармонично. Соответственно, вложения в проект были серьезными — от приобретения недвижимости до создания современных учебных комнат и спортивной площадки. Наши покупатели — люди занятые, поэтому мы сразу стали думать об удобстве коммуникаций с клиентами. Чтобы общаться с клиентом по телефону, мы зарегистрировали и подключили номер 8–800, чтобы звонки были бесплатными: нам это казалось проявлением заботы о потенциальных клиентах.
Осенью 2014 года мы открыли продажи мест в детском саду и одновременно запустили активное медийное продвижение проекта. Начали с местной прессы, в интервью для которой наш партнер Сергей Жуков из группы «Руки вверх» рассказывал об идее проекта и планах. Затем мы разместили озвученный им же ролик на радиостанциях. Опубликовали рекламу и обзорные статьи о проекте в нескольких глянцевых журналах и онлайн-изданиях. Дополнительно сделали лендинги и страницы в социальных сетях. Также провели детские новогодние мероприятия совместно с автомобильными премиум-брендами.
Наше продвижение вызвало бурную реакцию в социальных сетях и на городских форумах, нам звонили из телекомпаний и других СМИ — проект везде обсуждали. Но результат этой PR-активности был не таким, какого мы ожидали: звонков от потенциальных клиентов мы получали крайне мало — по одному-два в день.
Мы начали тестировать каналы: спрашивали позвонивших, откуда они о нас узнали, чтобы выявить узкое место. Но по‑прежнему не понимали, почему количество звонков не увеличивается. Мы получали все те же один-два звонка в день, притом что нам нужно было не менее десяти. По уровню активности на форумах и в социальных сетях мы видели, что интересующихся нами гораздо больше, чем позвонивших.
Поэтому мы решили расширить инструментарий коммуникаций и разместили на посадочных страницах формы, которые позволяли посетителям оставлять свои e-mail-адреса, чтобы мы могли отправить им всю информацию о детском саде, а также онлайн-чаты с операторами с возможностью задать вопрос прямо на сайте. В итоге тех, кто выбрал коммуникацию по e-mail или в чате, оказалось на порядок больше, чем позвонивших. Затем мы провели опрос среди клиентов, которые оставили адрес почты, и выяснили, что люди плохо или скептически относятся к номерам 8–800 и центральным колл-центрам.
Мы поинтересовались у клиентов, как им удобнее коммуницировать с нами. Задали два вопроса: «Вам комфортнее звонить по телефону или пользоваться онлайн-инструментами?» и «Вам комфортнее звонить на бесплатный федеральный номер 8–800 или на местный номер детского сада в вашем городе?». На первый вопрос мы получили ответ «50/50», а на второй — значительный перевес в сторону звонков на местный номер учреждения. Кроме того, во время опроса мы выявили еще две проблемы.
Проблема 1. Восприятие номера 8–800 как московского
Многие люди в регионах считают 8-800 обозначением единого колл-центра, который работает на всю Россию. Хотя наши операторы сидели в здании детского сада непосредственно в Нижнем Новгороде, звонившие все равно просили переключить их на местных специалистов.
Люди хотят говорить с теми, кто может дать индивидуальную консультацию именно по тому саду, куда они хотят отвести детей, поэтому либо пытаются взаимодействовать по другим каналам (например, по e-mail), либо предпочитают вообще не начинать общение.
Проблема 2. Восприятие номера 8–800 как телефона колл-центра, где будут полчаса держать «на линии»
Люди привыкли, что, когда они звонят по подобному номеру в банк или в другую крупную структуру, их либо заставляют прослушивать описание меню и выбирать его подпункты, либо перекидывают от одного оператора к другому, — это изнуряет и раздражает.
В таких компаниях колл-центр выступает как шлюз, через который клиент вынужден долго искать информацию или получать какой‑то сервис. Поэтому все опрошенные говорили о том, что «это такая муть: сейчас на два часа зависну и все равно ничего не получу», и просто отказывались от звонка.
Решение
В итоге мы купили местный номер с кодом 831 и разместили его на всех носителях, которые были задействованы в маркетинговой кампании. Сразу после замены стали получать по 10–15 звонков в день. Сейчас во всех регионах делаем акцент на местных номерах, а телефон 8–800 оставили как дополнительный. На него сейчас почти никто не звонит: 90% интересующихся нашей услугой набирают региональный номер конкретного учреждения.
взятотута: https://www.kom-dir.ru/article/780-kommunikatsii-s-klientami?utm_campaign=tw