Коммуникации

Материал подготовлен на основе книги Светланы Ивановой "Я слышу, что вы думаете на самом деле"

#коммуникации #HR #бизнес #переговоры

Поехали!

В целом скажу, что книга интересная, но немного нудная. Если вы НЕ испытываете сложностей в том, чтобы правильно понимать собеседника, видеть полутона в его ответах и понимать, можете ли вы от собеседника ожидать выполнения достигнутых договоренностей, то вам читать книгу НЕ стоит. Сверхновых мыслей там нет. Но есть полезная информация о том, как правильно услышать, что конкретно вам говорит собеседник. Удобно, что в книге есть перечень речевых оборотов, которые выдают истинный смысл слов говорящего. Проведен неплохой анализ русского языка и тех проблем, которые могут возникать в коммуникациях из-за двоякости трактования одного и того же набора слов.

Самое интересное в книге для меня была информация о метапрограммах (то, как человек воспринимает информацию и что он пропускает в свое сознание). Она позволила мне увидеть определенные особенности моей команды и по-новому взглянуть на способы и методы развития моих сотрудников.

Я убеждена, что любая книга бесполезна без практики. Невозможно развить навык, не оттачивая его "в бою". В книге предусмотрена практика - упражнения, которые позволяют закреплять и усвоить информацию. Однако я настаиваю, что просто упражнений мало.

Для меня лично книга была полезна тем, что напомнила о том опыте, который был приобретен мною в ходе всех тех бесчисленных собеседований, которые я проводила с кандидатами будучи менеджером по персоналу. Тогда этот опыт и навык я получила без чтения спец литературы, а на практике. Поэтому рассказ о сущности проблемы и способах их решений я буду накладывать на свой опыт. Думаю, вам тоже это будет полезно.

В чем есть проблема коммуникаций?

Конечно в том, что, зачастую, участники коммуникации неправильно понимают друг друга. А возможно, даже неосознанно обманывают. Мне кажется, это происходит, потому что у каждого из участников общения есть определенные ожидания от беседы (цели) и каждый собеседник испытывает определенного рода давление от выполнения ожиданий своего оппонента для достижения собственных целей. Например, кандидат на собеседовании всячески пытается понравится своему потенциальному работодателю для того, чтобы получить работу своей мечты.

Все мы понимаем, чтобы получить от человека что-то, желанное для себя, нужно дать ему то, что он хочет от вас: подарить ему ожидания, что вы лучший кандидат, который может быть на планете Земля на его вакансию, что вы лучше всего справитесь с задачей, которую вам ставит руководитель (преследуя свою собственную цель - повышение по должности), что вы выполните обязательства по контракту лучше других поставщиков (желая получить многомиллионный контракт) и т.д.

Именно поэтому многие в коммуникациях осознанно или неосознанно врут. И важно это своевременно понять, для того, чтобы не допустить ошибку, например, приняв кандидата, которого вы уволите через месяц, или подписав невыгодный для компании контракт, или доверив задачу сотруднику, который не сумеет с ней справится в отведенный на выполнение срок.

Как же распознать истинный смысл слов говорящего?

Ключевое здесь - это подтекст (он же пропозиция) - это части предложения, не несущие смысловой нагрузки (присутствие которых в предложении не меняет смысл предложения), в которых говорящий закладывает важное для него обстоятельство. Чаще всего именно в подтексте читается истинный смысл слов говорящего - уверен он в своих силах или нет, сможет ли он справится с поставленной задачей или нет.

Например: "В настоящее время мы работаем по предоплате".

Или: "Я думаю, что справлюсь с этой задачей" / "Я уверен, что справлюсь с этой задачей" / "Мне кажется, я справлюсь с этой задачей"

Люди по разным причинам не говорят прямым текстом о своей неуверенности, оценке происходящего и много другом. Вся суть чаще всего зашифрована в подтексте, который важно правильно интерпретировать. Отсюда и возникает проблема домысливания, что чаще всего приводит к ошибочным выводам и решениям.

Почему домысливать вредно?

Чаще всего в основе домысла лежит наша собственная проекция – это склонность человека приписывать свои собственные побуждения, ценности, модели поведения другим людям. Также в процессе домысливания может лежать не ваша собственная проекция, а проекция людей, знакомых вам. Чаще всего в основе вашего одинакового поведения с собеседником могут лежать абсолютно разные мотивы, поэтому вы можете домыслить как в худшую, так и в лучшую сторону.

Как избежать домыслов?

1. Осознание того, что истинные мотивы поведения человека нам заранее доподлинно не могут быть известны. 

2. Не проявлять эмпатию – не ставить себя на место других: причины, по которым вы (или ваш знакомый/бывший сотрудник и т.д.) и ваш собеседник будете вести себя одинаково, будут отличаться

3. После осознания проблемы домысливания, важно в своей голове разграничить гипотезу и факт. Факт – это бесспорная информация, подтвержденная и точно нам известная. Гипотеза – это наше предположение о том, чем вызван данный факт.

4. Стоит выдвигать несколько гипотез и желательно, чтобы они объясняли факт (поведение или слова собеседника) с разных точек зрения и имели разную трактовку. Если гипотеза одна – мозг начинает неосознанно подбирать аргументу в пользу этой гипотезы.

5. Последним шагом стоит оценить каждую гипотезу с точки зрения весомости аргументов и выбрать ту, которая окажется наиболее реалистичной.

Есть достаточно известная схема: 

Намерение → Поведение → Значение 

Что она означает? 

У первого участника коммуникации (в его словах или действия) есть некоторое намерение, исходя из которого он ведет (или не ведет) себя определенным образом. Собственно, это и есть поведение. Именно это поведение видит второй участник коммуникации, который придает ему определенное значение.

Все вроде правильно. Вопрос только в том, на основании чего это значение выводится?

Может быть, на основании вопроса, заданного человеку: «Почему ты так поступаешь?» («Почему ты это говоришь?»)

Может быть, на основании тонкого психологического анализа? Да, и такое бывает.

Но увы, очень часто мы просто-напросто домысливаем намерение другого человека, исходя либо из собственной проекции, либо из стереотипных суждений: «Опаздывает – значит, не лоялен», «Не вынес мусор – значит, не ценит свою семью» и т.п. 

По моим наблюдениям, есть люди, которые всегда склонны домысливать самое худшее: они видят мир в черном цвете. А есть те, кто приписывает другим слишком позитивные намерения. Но ни то ни другое не приводит к успешному построению взаимоотношений с людьми.

Поэтому стоит взять на вооружение следующее правило:

всегда помнить, что мы не знаем намерения, а видим лишь поведение (или слышим высказывания). Прежде чем придать какое-либо значение поведению, необходимо как можно более точно проанализировать и понять намерения человека. И тогда мы будем слышать то, что люди думают на самом деле, видеть в их поведении действительно их намерения – вместо своих домыслов. Это позволит нам более эффективно взаимодействовать с людьми и выстраивать с ними отношения.

Что способствует домысливанию?

• Многозначность и относительность слов (например, слова много/мало, скоро/быстро/медленно)
• пропозиция (подтекст) - это слова, которые выдают истинное отношение человека к обсуждаемому объекту независимо от того, говорит он правду или нет.

Подтекст может выражаться в обстоятельствах времени, места, степени, причины, уступки, условия. Подтекст может отображаться в том, как говорящий классифицирует объект, который описывает (например, "нашим лучшим клиентам мы даем скидки". Кто такие лучшие клиенты? Есть худшие клиенты? Кто они? Каковы реальные условия получения скидки?). Также подтекст выражается в излишних дополнениях и лишних словах-действиях, которые описывает говорящий.

Чтобы понять, какой человек перед вами, нужно определить:

1. в каких случаях чаще всего он использует подтекст (избегает прямым текстом говорить о проблеме);
2. какие формулировки и слова он чаще всего использует в пропозиции;
3. как эта пропозиция характеризует модель поведение говорящего?

Мне кажется, что самым важным при коммуникациях является, не вступать в какие-либо отношения обязательственного типа с людьми, которые используют "язык избегания": когда человек думает "а почему нет" - почему не сделать/не получится/почему все плохо. Таких людей нужно перевоспитывать с точки зрения восприятия не только рабочих задач, но и жизненных ситуаций, что само по себе трудно и требует немало усилий со стороны менеджера.

И здесь мы подошли к очень интересной теме: метапрограммы.

Метапрограмма - это паттерн, который человек использует для определения, какая информация будет допущена в сознание. Метапрограмма - ключевой момент в мотивации человека и в системе того, как он принимает решения. Сюда относится:

• ориентация человека на процесс или результат;
• стремление или избегание;
• глобальное мышление или детальное.

К основным типам метапрограмм относятся:

• активность-аналитизм-пассивность;
• вовлеченность-остраненность-пассивность;
• глобальность-детальность;
• процесс-результат.

Важно в процессе работы и взаимодействия с людьми определить, с какой метапрограммой вы имеете дело - важно именно идентифицировать то, как человек воспринимает задачу (как проблему или как задачу, как он планирует ее решать - погружаясь в детали и частные случаи или руководствуясь общей логикой процесса) и научится направлять сотрудника в нужное русло.

Для каждой должности есть свои настройки: какой человек подойдет на ту или иную работу, какой человек подойдет на выполнение тех или иных условий контракта. В соответствии с этими настройками и нужно подбирать людей. Однако если вы уже работает с человеком, метапрограмма которого совершенно не подходит под текущие задачи, вам необходимо разобраться, хотите ли вы продолжать работать с этим человеком и, выражаясь языком Максима Батырева, "лечит" его (то есть перевоспитывать и менять его восприятие) или вам "дешевле" с этим человеком распрощаться и найти нового. Потому что выправление метапргораммы - путь долгий и требует большого ресурса менеджера, а также огромное желание самого сотрудника меняться.

В заключение хочу сказать, что когда вы начнете работать с пропозицией ваших собеседников, вы запустите в себе процессы более внимательного отношения к словам, которые вы произносите, и причинам, по которым вы их произносите. Ваша осознанность с точки зрения значимости той или иной пропозиции в словах повысится и вы начнете разбираться в сущностях ваших реальных переживаний и причин вашей неуверенности в себе, а также причин ваших стремлений к избеганию. Это даст вам самим большой толчок в развитии прозрачности мысли, прочности логики и уверенности в своем результате.

Так что работа со словом полезна для вас со всех сторон.

Спасибо за внимание.