Что стоит знать о клиентском опыте
Культура СервисаГлавное: Клиентоориентированный подход диктует свои правила и порядки.
Для роста лояльности и продаж необходимо прислушиваться к мнению аудитории, пусть оно не всегда нам по душе и часто невыгодно в краткосрочном периоде. Но если доля аудитории о чем-то заявляет, значит такова реальность. Если наши потребители хотят чего-либо, стоит им это дать. Оправдывать ожидания и делать жизнь покупателей лучше – вот в чем суть гуманистической направленности бизнеса и секрет высокой лояльности клиентов.
Взаимодействуя каждый день с множеством коммерческих организаций, потребитель накапливает свой личный клиентский опыт. Опыт в широком смысле (выражающий отношение к рынку, маркетингу и потреблению в общем) и в частном (связанный с конкретными компаниями и продуктами).
Иногда наступает момент, когда клиент дает нам понять, что думает о товарах, услугах, сервисе и обслуживании, которые мы ему предоставляем. Это ценная информация необходима для того, чтобы впоследствии скорректировать работу звеньев бизнес-цепи.
Исследование компании Whole Brain Group (2016г.) позволяет взглянуть на обе стороны проблемы клиентского опыта: мнение потребителей и реакцию компаний.
Клиентский опыт
ВОСПРИЯТИЕ ПРОБЛЕМЫ
Одной из важнейших задач в 2016 году является улучшение качества обслуживания клиентов. 91% компаний признает, что стремится быть лидером клиентского опыта в своей сфере. И 37%уже используют CXM (Customer Experience Management). Но это лишь общие тенденции, а что же думают маркетологи по этому поводу?
Большинство компаний исходит из того, что обслуживание клиентов имеет первостепенное значение. 89% маркетологов полагают, что в 2016 году клиентский опыт – основное поле конкуренции.
85% клиентов к 2020 году будут обслуживаться автоматически (без участия живого сотрудника) в ряде областей, а "человеческий" сервис постепенно станет премиум-услугой .
Заботится о мнении своей аудитории, значит дорожить ею. Ведь привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем сохранение старого.
Имея неудовлетворительный сервис потерять клиента очень легко, так как 90% принятия решения о покупке зависит от прошлого опыта клиента. И если этот опыт оказался негативным, продолжения отношений с потребителем можно не ждать.
ТЕХНОЛОГИИ
На каком качественном уровне находятся современные консультационные и справочные сервисы компаний?
42% сервисных агентов не в силах помочь покупателю из-за отсутствия целостности системы поддержки, устаревших интерфейсов и множества невзаимосвязанных приложений.
Казалось бы, мы живем в 21 веке – у всех гаджеты, везде Интернет, но реально применить это удается далеко не всегда. Причин тому много: недостаточное оснащение операторов, излишняя сложность систем связи и обмена данными, да и элементарная неосведомленность сотрудников.
СЕРВИС И КОНСУЛЬТАЦИЯ
Все недоработки и несовершенства системы поддержки сказываются в первую очередь на потребителях.
74% покупателей признают, что бывают «крайне разочарованы», если им приходится обращаться в службу поддержки несколько раз по одному и тому же вопросу.
Поводов неоднократного обращения бывает немало, в том числе и субъективных. Но какие могут быть причины недовольства, которые сложно оспорить?
Другие распространенные причины недовольства:
- 69% долго ждут ответа оператора
- 66% приходится повторять суть проблемы нескольким операторам
- 64% расстраиваются, когда на их вопросы на сайте не отвечают
- 66% недовольны грубостью или безразличием консультанта
ОЖИДАНИЯ
Кто-то скажет: «Не стоит расстраиваться по мелочам». Но 78% откажутся от покупки, руководствуясь прошлым неудачным опытом.
74% потратят больше денег благодаря качественному обслуживанию.
86% готовы заплатить больше за лучшее качество сервиса.
И только 1% всем доволен.
Удовлетворенные клиенты все же существуют, но их не так много, как хотелось бы. Большинство людей имеют негативный клиентский опыт и часто категорически отказываются от повторного обращения к "обидчику" .
Поэтому радуйте клиентов уровнем своего сервиса и все получится!
Подписывайтесь на канал и читайте лучшие статьи о сервисе и клиентоориентированности: