Китайские системы сертификации поставщиков услуг для выезжающих китайских туристов
China tourism lab
Наведение порядка в туристической сфере КНР затрагивает и сферу выездного туризма, при чем здесь основные усилия обеих сторон - как отправляющей, так и принимающей - брошены на внедрение сходных стандартов качества обслуживания и создание известных на китайском рынке списков поставщиков туристических услуг, отвечающих этим стандартам. Так, в России предпринимаются пока не увенчавшиеся внятным успехом попытки ввести систему стандарта обслуживания китайских туристов China Friendly. Китаеязычный сайт программы долго и безнадежно лежит, зато само название программы уже активно внедряют другие заинтересанты в китайских туристах, например из Британии и Ирландии.
Подобные программы стандартов качества обслуживания лоббируют и сами китайцы. Сегодня в КНР активно внедряются две системы сертификации качества услуг зарубежных поставщиков для выезжающих китайских туристов – Welcome Chinese и China Outbound Tourism Quality Service Certification.
Наиболее известная и усиленно продвигаемая на зарубежном рынке система сертификации – Welcome Chinese. Она была запущена в 2013 г. в результате соглашения, подписанного между Select Holding – расположенной в Шанхае холдинговой группой, – и Китайской академией туризма, крупнейшим в Китае профильным исследовательским центром, учрежденным Государственным управлением по туризму КНР. Холдинговая группа Select была создана в 1997 г. и изначально профилировалась на разработке и продвижении адаптированной модели путешествий по Италии для американских туристов. Сейчас она включает в себя туроператора, пиар агентство и IT-службу.
Китайская академия туризма – это основной think-tank Государственного управления по туризму КНР, отвечающий за выработку концепции развития туризма и оказывающий консультации для соответствующих органов правительства и представителей бизнеса.
Среди крупнейших стратегических партнеров программы Welcome Chinese – национальная платежная система Китая Union Pay, Центральное телевидение Китая (CCTV), авиакомпания China Southern, крупнейший китайский онлайн магазин турпоездок ctrip, образовательный центр гостиничного бизнеса Lobster Ink, поставщик аудиторских и консультационных услуг PWC.
Получить сертификат Welcome Chinese могут следующие категории поставщиков услуг:
– отели
– магазины и торговые центры
– перевозчики (авиакомпании и аэропорты, ж/д вокзалы и ж/д перевозчики, компании проката автомобилей, владельцы транспорта)
– офисы информационно-туристических услуг
– туристические компании
– круизные компании
– парки развлечений
– музеи
– рестораны
Требования, предъявляемые к поставщикам для получения сертификата Welcome Chinese, зависят от конкретной категории услуг, но в целом они предполагают использование платежной системы Union Pay и перевод на китайских язык всей информации, необходимой для клиентов, наличие китаеязычного персонала.
Получение сертификата облегчает для поставщика услуги выход на китайский рынок. Рекламная информация об обладателе сертификата распространяется как традиционными оффлайн способами, так и онлайн. Так, при обретении сертификата проводится специальная пресс конференция. Обладатель сертификата участвует в различных выставках и мероприятиях, связанных с туризмом, а также форумах, проводимых Китайской Академией туризма. Сведения размещаются в специально созданном журнале Welcome Chinese, аналитических докладах Китайской академии туризма и направляются в соответствующие органы государственной власти. Далее эти сведения используются в качестве официальной рекомендации для туркомпаний, работающих на рынке выездного туризма. Помимо этого информация об обладателе сертификата размещается на официальном сайте программы Welcome Chinese и в соответствующем мобильном приложении. Также оказывается рекламная поддержка в китайских социальных медиа.
Спустя 4 года после своего запуска к 2017 г. программа Welcome Chinese включает более 500 поставщиков различных услуг из 32 страны.
Среди российских компаний в большей степени представлены поставщики услуг из Санкт-Петербурга. В первую очередь здесь стоит назвать аэропорт Пулково, который стал первым из российских аэропортов, получившим такой сертификат качества услуг в декабре 2016 г. Это событие также широко освещалось в китайских СМИ.
На сайте https://www.hychinese.com/ также представлена информация о гостиницах Санкт-Петербурга, причем как крупных и известных, например, Астория, Мариотт, Park-Inn (гостиницы СПб и Москвы), Crown Plaza, так и небольших – отели сети Nevsky Hotels Group, К-визит, Братья Карамазовы.
Стоимость вхождения в программу зависит от характера услуги - 500 евро для рестрана и 35 000 евро для крупного аэропорта. Например, музею надо заплатить 5 000 евро год.
Вторая система сертифицирования, запущенная в 2015 г., получила название China Outbound Tourism Quality Service Certification (Сертификат качества обслуживания китайского выездного туризма, QSC). Изначально проект сертифицирования был разработан Государственным управлением по туризму КНР, отделом контроля и надзора и пекинской туристической консультативной компанией Айвэй (北京艾威联合旅游顾问有限公司).
Как и программа Welcome Chinese, она ставит своей целью составить список поставщиков высококачественных туристических услуг в различных туристических дестинациях мира, в наибольшей степени удовлетворяющих запросам китайских туристов. Предполагается, что в дальнейшем этот список будет служить рекомендацией и ориентиром для китайских турфирм и самостоятельно выезжающих туристов.
Программа реализуется при поддержке:
World Tourism Cities Federation (создана по инициативе КНР)
Pacific Asia Travel Association (PATA)
World Federation of Chinese catering Industry
International Association of Travel and Tourist Professionals
Программа сертифицирования была запущена в 2015 г.
Виды сертифицируемых услуг:
– Услуги принимающих туркомпаний
– услуги отельеров
– услуги торговых организаций
– услуги мест туристического привлечения
– услуги организаций питания
В целом оценка по двум основным группам критериев – общий привлекательный вид, гигиена, транспортная доступность, известность и популярность, и адаптация к требованиям китайских туристов – наличие китаеязычного информационного материала, китаеязычного обслуживающего персонала, китайская версия сайта.
Предполагается, что получение сертификата позволит ее обладателю спозиционировать свою компанию на китайском рынке, наладить прямые контакты с китайскими заказчиками и клиентами.
Среди российских поставщиков услуг обладателем сертификата QSC стал лишь один туроператор – компания Медвежонок, зарегистрированная в Москве.
В целом можно ожидать, что популяризация в Китае модели самостоятельного путешествия однозначно стимулирует развитие подобных систем и сервисов, по крайней мере до тех пор, пока китайцы будут выбирать проверенных и одобренных государством поставщиков туристических услуг.