Кейсы

Если клиент заваливает вопросами по поводу отличий от оригинала, всегда спрашиваем:

"В подарок или на продажу?"

Уточняющие вопросы, только не более 3 (важным клиентам максимум 2)

Ответ на вопрос в чем отличия от оригинала - "В цене"

Подарок

Выяснить подарок будет как оригинал или нет

Если как оригинал, высылаем с такой упаковкой, как есть. По умолчанию

Это касается только сумок, остальное всегда будет с нормальной коробкой

Если дарит просто как хорошую паль, спрашиваем нужна ли коробка

На продажу

Не консультируем, чеками/инвойсами не занимаемся. Объяснить - мы просто даем лучший товар, который легко продать. Остальное не наша забота

Если вдруг видим потенциал (НИКИТА), а не тупые вопросы "как мне быстро и легко поднять бабла", то работаем по ситуации. Например, если пишет красивая инстателка и дает понять что ей есть куда сливать (куча заряженных подруг), но не знает как, конечно же мы ей подскажем и что легче всего пройдет, и какую легенду ей говорить о происхождении. Ценим смышленных

ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ

90% ПРОБЛЕМ ОТ НЕВНИМАТЕЛЬНОСТИ!!!

Перед отправкой всегда ВНИМАТЕЛЬНО подтверждаем заказ поставщикам по форме:

1. ФОТО вещи
2. Размер и примечания (упаковка для сумок, бирка Стока и т.д)
3. Данные получателя (адрес, ФИО, номер)

ОБЯЗАТЕЛЬНО сверяем с информацией от клиента

Размеры

ВСЕ РАЗМЕРЫ В СМ ПО СТЕЛЬКЕ. НАША ЗАДАЧА ПОЛУЧИТЬ ЧЕТКУЮ ЦИФРУ ОТ КЛИЕНТА, ЕСЛИ СИТУАЦИЯ СЛОЖНЕЙ ТО ПРОСТО ФОТО С ЛИНЕЙКОЙ

1. Если приехал размер, который выбрал клиент, но не подошел, это не наша проблема
2. Если размер перепутали мы, делаем обмен (сначала получаем возврат, потом берем новые)

Ответственность за невнимательность на принимающем заказ. Смотрим QC

Если поставщик отослал не тот размер (есть подтверждение заказа с нашей стороны), настаиваем на замене, при этом просим выслать неправильный размер на наш адрес для продажи

Трек на чужое имя и адрес

В первую очередь проверяем китов (обязательно требовать после отправки квитанцию, а не просто номер). Если они сделали правильно, звоним в ЕМС и выясняем ситуацию, дальше действуем по ситуации

Если виноваты киты, уверяем их разобраться с получателем, либо оформить перезаказ на правильный адрес

Если ошибка в адресе с нашей стороны, ответственность на принимающем заказ

Задержка на таможне

Если клиент сам пишет, что посылка просто зависла на таможке, то успокаиваем и говорим подождать. Звоним в ЕМС, спрашиваем, в чем проблема

Если "Custom Clearence", то также звоним в ЕМС и ждем.

Если клиент пишет, что ему пришло письмо или звонок от ЕМС/Таможни, мол началась проверка и т.д, успокаиваем и говорим чтобы не заикался про контрафакт, так посылку уничтожат. Суетимся с инвойсом от китов, они в такой ситуации могут чем-то помочь

Если не вышло пройти таможку без вскрытия, просим клиента уплатить пошлину, которую мы возмещаем

Только при уничтожении посылки делаем полный возврат, никаких кэшбеков и скидок

Дефекты товара

Для мелких дефектов - предлагаем отнести вещь в любое ателье и по чеку возместить расходы

ВНИМАТЕЛЬНО СМОТРИМ QC

Для больших дефектов - перезаказ, либо возврат (возврат товара в первую очередь)

ЕСЛИ ТОВАРА НЕ ОКАЗАЛОСЬ В НАЛИЧИИ, ПРИ ЭТОМ ЕСТЬ ЧТО-ТО СИЛЬНО ПОХОЖЕЕ, ТО ВСЕГДА УТОЧНЯЕМ У КЛИЕНТА БУДЕТ ЛИ ОН БРАТЬ ТО, ЧТО ЕСТЬ ЛИБО ДЕЛАЕМ ВОЗВРАТ. НЕ ЗАНИМАЕМСЯ САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ