Как завоевать клиента, который готов потратить миллионы

• Какие маркетинговые ходы помогают завоевать расположение потенциальных клиентов (дольщиков жилья)
• Как завоевать лояльность клиентов и поддерживать ее после оформления договора
• Как завоевать клиента с помощью познавательных семинаров, мастер-классов и розыгрышей
• Как правильно работать с отзывами покупателей в социальных сетях

В этой статье я расскажу, как завоевать клиента и сформировать интерес к компании у потенциальных покупателей.

Когда мы приступили к строительству жилого экокомплекса «Триумф Парк», понимание бережного отношения к природе и окружающей среде в нашей стране только начало укрепляться (мы первыми в России сертифицировали жилой проект по стандарту BREEAM). Основной задачей стало не столько привлечь покупателей в наш жилой комплекс с помощью различных интересных условий (см. Как завоевать лояльность клиентов), как делают многие компании, сколько сформировать культуру использования «зеленых» технологий в быту.

Как завоевать лояльность клиентов

Вначале нужно было сформировать интерес к проекту у потенциальных покупателей, а в последующем добиться их лояльности. Вот что помогло достичь обеих целей.

Шоу-рум

В готовом доме мы выделили целый этаж под оборудованный и меблированный шоу-рум. Потенциальные покупатели могли оценить не только качество строительства и отделки квартир, но и плюсы проживания в экологически правильно организованной квартире. Шоу-рум с момента открытия посетило около 1,5 тыс. человек. Порядка 10% из них впоследствии стали нашими клиентами.

Гибкие условия оплаты

Учитывая разные возможности клиентов, мы разработали гибкие условия оплаты. Например, тем, кто в настоящий момент продает имеющуюся недвижимость, мы бронируем квартиру с сохранением цены. Если же клиент планирует реализовать существующее жилье сразу после въезда в новое, то для него возможен отложенный платеж (до 40% стоимости квартиры).

Кроме того, предоставляем желающим гибкую систему рассрочки – на два-три года. Клиент также может отложить оплату отделки до заселения – по сути, это беспроцентная рассрочка на сумму стоимости отделки. Работаем с госпрограммами по улучшению жилищных условий, предоставляем скидку за повторную покупку. Есть ипотека. Мы стараемся ориентироваться на широкую аудиторию.

Предоставление сопутствующих товаров и услуг

Мы оформляем клиентам карту, которая дает возможность воспользоваться услугами или приобрести товар в других компаниях на специальных условиях. Список партнеров постоянно расширяется. На сегодняшний день в него, к примеру, входят, помимо федеральных и местных компаний, такие ретейлеры, как Castorama, IKEA, Mr. Doors, OBI.

Скидки родственникам

С начала продаж первой очереди комплекса действует программа лояльности для дольщиков и их ближайших родственников. Все клиенты, а также члены их семей получают скидку при покупке второй и последующих квартир. Согласно статистике, количество повторных покупок на сегодняшний день достигло уже порядка 15%.

Послепродажное обслуживание

Наши отношения с клиентами не заканчиваются на этапе продажи квартиры: мы участвуем в управлении объектами и после их сдачи, продолжаем обустраивать территорию комплекса. Например, уже оборудовали зоны для курения, бесплатные велопарковки в подземном паркинге и во дворе, запустили шаттл до метро. Планируем организовать раздельный сбор мусора – во дворе уже оборудована контейнерная площадка, где предусмотрен сбор ламп и батареек. В планах площадки для выгула собак, велодорожки и многое другое.

Вместе с ключами от квартиры клиенты получают инструкции, как зарегистрировать право собственности, как эксплуатировать внутриквартирные системы. Кроме того, мы разработали инструкции по энергоэффективной эксплуатации жилья.

Поддержание эмоциональной связи с клиентами

Чтобы наш бренд становился все более узнаваемым и привлекал новых клиентов, мы запустили программу поддержания эмоциональной связи с клиентами на разных уровнях. Расскажу, что она включает.

Познавательные семинары и мастер-классы

В рамках организованного нами проекта «Семья в большом городе», который длится почти год, мы проводим бесплатные семинары и мастер-классы (привлекая известных специалистов) по актуальным для жителей темам: здоровое питание, дизайн интерьера, детская психология, тайм-менеджмент. Все наши дольщики также получают приглашения. Инициатива пользуется большой популярностью: каждое мероприятие посещают от 75 до 100 человек. Ранее мы проводили их на сторонних площадках, но уже летом открываем специально оборудованное помещение в жилом комплексе, где продолжим реализацию данной программы.

Развлекательные мероприятия

Время от времени мы вместе с управляющей компанией организуем для дольщиков различные интересные мероприятия: от встреч и дней открытых дверей до субботников, детских праздников и пикников. Например, вместе празднуем Новый год и Масленицу. Персонально поздравляем каждого дольщика с днем рождения, Днем защитника Отечества, Международным женским днем. А в конце прошлого года придумали новогодний розыгрыш бесплатной отделки новой квартиры. Пригласили участвовать клиентов, заключивших договор долевого участия за определенный промежуток времени. Финал прошел в рамках выставки «Жилищный проект» в феврале 2014 года. Победителя определили с помощью лототрона. Им стал молодой врач, купивший свою первую квартиру при помощи ипотечного кредита.

Группа в социальной сети

Сегодня в группе проекта в социальной сети «ВКонтакте» зарегистрировано свыше 3,5 тыс. участников, более 500 посетителей заходят на сайт ежедневно. На странице мы выкладываем интересные факты из области экологии, советы по дизайну и ремонту квартир, проводим опросы. Еженедельно обновляем фотографии со стройки с описанием хода работ. На стройплощадке установлена веб-камера, и все работы можно видеть в онлайн-режиме.

Тема использования экотехнологий в строительстве и в быту набирает популярность год от года, и это помогает нам привлекать внимание к жилому комплексу. Мы отслеживаем отзывы покупателей в нашей группе, а также через службу клиентского сервиса, отвечающую за своевременные ответы на запросы от дольщиков.

Активнее всего дольщики обсуждают ход строительства, процесс получения ключей при заселении и, конечно, делятся впечатлениями от жизни в новой квартире. На все вопросы отвечает выделенный специалист из отдела маркетинга. Некоторые из них бывают нестандартными. Так, однажды один из дольщиков спросил, не предусмотрено ли оборудование вертолетной площадки на кровле 23-этажной секции дома первой очереди.

Результаты

Мы достигли поставленной цели – смогли сформировать интерес к экотехнологиям, а значит, и к нашему бренду. Постепенно психология потребителей меняется: потенциальные покупатели квартир, с одной стороны, по-прежнему внимательно оценивают местоположение комплекса, стоимость квадратного метра и планировки, но с другой – живо интересуются внедренными экотехнологиями, раздельным сбором мусора, сертификатом BREEAM.

Хороший маркер потребительской лояльности – анкетирование клиентов. Всем покупателям при подписании договора мы предлагаем заполнить анкету. Обязательно просим оценить работу менеджера по продажам, выясняем степень удовлетворенности клиента предоставленным сервисом, а также интересуемся отношением к вопросам экологии и энергосбережения.

Мы измеряем охват популярности бренда по растущему спросу и темпу продаж квартир. Дом первой очереди на 510 квартир, построенный в июне 2013 года, продан на 100% и к декабрю 2013 года был практически полностью заселен. Сейчас ведем строительство второй и третьей очереди. Вторую очередь мы планируем ввести в эксплуатацию в ноябре 2014 года, из 630 квартир уже продано 550. Дом третьей очереди будет построен во II квартале 2016 года. Он рассчитан на 1350 квартир, 30% из которых нашли своих жильцов еще на этапе котлована. Наших покупателей даже не смущает, что в квартиру они въедут через два – два с половиной года.

https://t.me/eskeeti

ВЗЯТОТУТА: https://www.gd.ru/articles/4238-kak-zavoevat-klienta?utm_campaign=tw&from=tw