Как уберизировать услуги 1С

Время чтения: 11 минут

Опыт стартапа для предпринимателей и бухгалтеров

Мы работаем с 1С с 2011 года. Предоставляем консультантов, сопровождаем систему и ведем удаленную разработку. Словом, предоставляем аутсорс услуг по 1С. 

За это время мы хорошо научились работать с франчайзи и конечными клиентами из крупного и среднего бизнеса. Предварительные оценки, предсказуемые сроки, запланированные платежи — кажется, в этом бизнесе прекрасно все. Все, кроме одного: рынок 1С в разы объемнее. 

Найти емкую нишу

По статистике, в России 5,5 млн малых предприятий. Сколько из них пользуются продуктами 1С, мы не знаем, но понимаем, что большинство. Представители 1С еще в 2013 году оценивали свою долю в общем количестве автоматизируемых рабочих мест страны в 83%. 

Представить вживую столько клиентов сложно, если вы сами не 1С, сотовый оператор или хотя бы средней руки банк. А уж перспективы коммерческого сотрудничества и вовсе очаровывают. Им всем нужно консультироваться по бухгалтерии, загружать в 1С цифры из Excel, дорабатывать отчеты и еще кучу всего.

В общем, статистика намекает, что игнорировать мелких клиентов по 1С — все равно что уйти с вечеринки в 9 вечера и пропустить самое интересное. 

Но не все так просто: с малым бизнесом неудобно работать. Здесь разовые задачи, минимальные бюджеты и забывчивые заказчики. Поэтому мелкие клиенты не интересны франчайзи и таким же компаниям, как мы. 

Уметь занять место

В 2016 году мы сами отказали 30 заказчикам по доработкам 1С из-за малого объема задач. Но если раньше мы почему-то считали это ограничением, то теперь увидели емкий рынок. Ведь наши отказники уходили в другие ИТ-компании и на биржи фриланса или брали вольных программистов. 

Так почему бы не создать новый сервис именно для этих клиентов — с нашей-то экспертизой и штатом разработчиков? Что может быть проще, думали мы, чем решать мелкие задачи предпринимателей и бухгалтеров по 1С. Надо только научиться с ними работать.

К тому же у нас было все для успеха: простые и легкие потребности заказчиков могли быстро закрываться надежным бэкграундом из опытных программистов и консультантов.

Азарта добавляли популярные истории об успешной убер-модели в разных бизнесах. Создадим убер для быстрого решения задачек по 1С, улыбались мы и нетерпеливо потирали ладошки. Мы ожидали, что новый проект должен не просто пойти, а взлететь. Однако у реальности оказалось другое мнение на этот счет. 

Обкатать идею в работе

Мы начали с телефонных консультаций. Клиентам, рассуждали мы, проще решать вопросы по бесплатному номеру, чем куда-то писать и ждать, когда им ответят. Кроме того, такой формат позволял быстрее набрать базу пользователей: чем легче первый шаг, тем больше обращений.

Вопрос как монетизировать консультации решили отложить. Таким способом тогда мы хотели убедиться, что сервис вообще кому-то нужен. В конце концов, думали мы, и Яндекс, и Google, и ВКонтакте сначала набирали аудиторию, а уже потом искали способы заработать. 

С этим пониманием мы официально запустили сервис 1 августа 2016 года. Для этого:

• создали сайт на бесплатном конструкторе WIX
• подключили виртуальную АТС MANGO OFFICE
• настроили контекстную рекламу в Яндекс.Директ
• назначили сотрудников, ответственных за телефонные консультации

За месяц в сервис позвонили 27 клиентов. Предприниматели и бухгалтеры спрашивали советы, просили доработать отчеты и консультировались по 1С: ЗУП. Мы радовались, что идея работает, а услуга востребована. 

Поверив в правильность курса, мы задумались о монетизации, и тогда начались перемены. 

Проанализировать обратную связь

По статистике, средняя консультация длилась 10–15 минут. За это время клиент успевал объяснить задачу, услышать развернутый ответ и получить решение. Похоже на работу техподдержки на телефоне. 

Но как монетизировать разговоры? Сначала мы предлагали клиентам 3 бесплатные консультации, а затем переход на платную основу. Но оказалось, что вопросы возникали редко, консультации оставались не израсходованными и до оплаты дело даже не доходило. 

Мозговой штурм набрасывал экзотические варианты: от поминутной оплаты звонков до аудиорекламы во время гудков. Но все было не то. Спустя 2 недели адекватные идеи так и не родились и пришлось мыслить шире. 

Разговор по телефону — довольно узкий канал взаимодействия с клиентом. Он не всегда дает ощущения ценности, за которую можно просить деньги.

У телефонных звонков был и еще один минус. По простым консультациям все получалось, а вот доработать 1С по телефону программисты не могли. Они, конечно, объясняли, что нужно сделать. Но когда клиент вешал трубку, было неясно: помогли ему или нет. 

Кроме того, использовать грамотных спецов 1С в роли телефонных консультантов — как посадить коммерческого директора на холодный прозвон. Иногда полезно, но в целом мелковато. Лучше применять их навыки в привычном русле. 

В общем, пора было менять формат.