Как работать с претензией клиента

Для начала стоит понять, что клиент предъявляет претензию не потому что хочет поскандалить, а потому что считает, что он не получил то, что должен был получить. Его единственное желание – восстановить справедливость.

Чтобы сохранить лояльность «обманутого» клиента к вашей компании, вы должны быть максимально вежливы и заботливы. Вы должны сделать все возможное, чтобы ваш покупатель получил удовлетворение, даже если проблемы с товаром возникли не по вашей вине.

Что представляет собой претензия?
Претензия – высказанное клиентом недовольство, возникшее вследствие нарушения обязательств со стороны магазина. Клиент высказывает претензию, если он не удовлетворен результатом сотрудничества, его ожидания, договоренности нарушены.

Как работать с претензией?
Самые распространенные реакции на претензию клиента:

1. Пропустить мимо ушей.
2. Ответное нападение на клиента.

Обе эти стратегии неверны и опасны.

Чтобы понять принцип работы с жалобами, нужно, прежде всего, уяснить, что главное желание клиента – это решение возникшей проблемы.

Работая с претензией, вам, прежде всего, необходимо снять напряжение, негатив в общении.

- Не реагируйте на враждебность

Не отвечайте негативом на негатив. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, внимательны. Такие фразы как: «Не надо здесь кричать!», «Что вы разорались!», «Здесь вам не рынок!» - приведут к еще большему развитию конфликта.

- Дайте клиенту высказаться, «выпустить» эмоции

Возмущенный клиент переполнен отрицательными эмоциями, позвольте ему «спустить» пар. Слушайте, не перебивая.

- Говорите только с позиции логики.

Каждый Ваш ответ должен быть аргументирован и подкреплен конкретными фактами.

- Будьте конкретны, не отделывайтесь общими фразами.

«Да Вы не волнуйтесь. Что ж вы так переживаете? Обижаться вредно, так вы себе карму испортите».

- Не судите клиента, не критикуйте его действия.

Если в ходе разговора выяснится, что клиент в чем-то не прав, не стоит его в этом обвинять («Вы сами виноваты!», «Вам не стоило этого делать!» и т.п.)

Уяснив и запомнив эти рекомендации, перейдем к конкретным шагам работы с претензией.

1. Выслушайте клиента.

Продавец в это время действительно молчит и слушает. Максимум, что вы можете сейчас сделать - это кивать в подтверждение того, что вы слушаете клиента. Позвольте клиенту выпустить внутреннее напряжение и негатив.

Ошибка: агрессивное поведение продавца, которое приводит только к усилению конфликта. Не принимайте агрессию клиента как личное оскорбление. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Убедитесь, что вы поняли суть жалобы, повторите ее клиенту.

Как правило, первоначальные высказывания клиента эмоционально заряжены и часто не конкретны. Повторение его жалобы позволяет снизить напряжение, разобраться в сложившейся ситуации, перевести разговор в конструктивное русло. К тому же, так вы будете уверены, что решаете именно ту проблему, которая беспокоит клиента, а не другую.

3. Извинитесь.

Извинение очень важно. Так вы даете клиенту понять, что сожалеете о возникших неудобствах, что они возникли против вашего желания.

4. Признайте, что чувства клиента справедливы

Признавая чувства клиента, вы эмоционально присоединяетесь к нему. Клиент будет менее агрессивным, если будет чувствовать, что вы сопереживаете ему и хотите помочь.

5. Расскажите клиенту, как вы собираетесь исправить ситуацию.

Подробно расскажите клиенту, как собираетесь решить проблему. Если возможно, то предложите и обсудите вместе с ним разные варианты. Таким образом, клиент сам выберет самый подходящий ему вариант решения.

6. Спросите клиента, что, по его мнению, необходимо сделать, чтобы ситуация не повторилась.

Так вы показываете клиенту свою заботу и важность его мнения. Главное, чтобы в будущем эта проблема действительно не повторялась или работал механизм ее решения.

7. Выразите благодарность клиенту за то, что он сказал вам о вашей проблеме.

Покупатель подсказал магазину, где у него проблемы, что можно исправить, чтобы стать лучше. За такой урок его стоит поблагодарить. Многие продавцы завершают работу с претензией сразу после 5 шага. Однако именно следующие два шага (6 и 7) подчеркивают ваше внимание к клиенту, дают вам шанс к восстановлению доверия.

Работа ни одной компании, ни одного магазина не обходится без жалоб и претензий. Однако, соблюдая правила поведения в конфликтных ситуациях, оставаясь вежливыми и внимательными продавцами, вы сможете выйти из подобных ситуаций с честью и достоинством, при этом сохранив доверие и лояльность своих клиентов.