Как проверить и организовать работу менеджеров по продажам
Вы можете долго и упорно совершенствовать свой сайт или же лендинг, писать интересные статьи и настраивать рекламу, но все ваши старания разобьются в щепки о непрофессионализм со стороны менеджеров по продажам.
Как выявить проблему?
Изучите соотношение количества потенциальных клиентов, проявивших интерес к вашему товару или услуге, к количеству реально совершивших покупку. Конверсия измеряется в процентах. Не всем понятно, какой процент считать нормой: 3%, 5%, 10%. Определённого числа нет — всё индивидуально и для каждого бизнеса процент свой.
Для того, чтобы регулярно анализировать полученные данные необходимо выстроить систему замеров на каждом этапе воронки продаж. В последствии вы сможете увидеть по каждому из этапов различные варианты событий, например: количество посетителей сайта, поданных заявок и предварительных заказов растет, а продажи падают. О чём это говорит?
- Нехватка товара на складе.
- Понижена эффективность отдела продаж. Вы сольёте весь бюджет в трубу, если отдел продаж будет работать плохо. Нужна оценка действий персонала.
Обнаружили проблему, теперь ищем причину
Если исходя из анализа вы пришли к выводу, что причина кроется в работе персонала, необходимо провести диагностику. Это возможно, если у вас внедрена CRM-система, есть возможность прослушивать звонки, заключен договор с агентством, предлагающим услуги по проведению проверок и т.д.
Диагностику можно осуществить при помощи следующих способов:
- Анализировать данные CRM-системы. Проверить количество звонков, их продолжительность, процент завершенных сделок по каждому специалисту и т.д.
- Прослушать записи переговоров с потенциальными клиентами. Оцените качество работы ваших сотрудников, то как они отвечают на вопросы клиента и т.д
- Применить «тайных покупателей» — визиты и звонки. Эти люди будут общаться с вашими менеджерами и задавать заранее подготовленные вами вопросы, после чего вы сможете точно узнать: время ожидания ответа, полноту предоставленной информации, ее достоверность, владение информацией о ценах и пр.
- Провести аттестацию сотрудников. Так вы наверняка сможете оценить, работу отдела продаж, их знания о параметрах товаров или услуг, новые предложения и действующие акции компании. Только не забудьте разъяснить, что аттестация проходит не с целью кого-то уволить, а для увеличения уровня продаж. А то рискуете получить прямо противоположный эффект — сотрудники станут саботировать работу.
Какие проблемы можно выявить в процессе диагностики и что с ними делать?
Необходимо исключить технические причины, которые не ни как не зависят от вашего персонала (например потерю лидов из-за сбоев в работе сайта). Ни один менеджер не сможет сделать продажу, если заявка до него не дойдет.
Недостаток информации
Если ваши менеджеры не могут ответить на дополнительные вопросы потенциальных клиентов, это значит, что им не хватает информации о ваших товарах или услугах.
Решение:
- В CRM-системе или на рабочем столе менеджеров разместите краткий обзор товаров и услуг, основные характеристики, и варианты ответов на распространённые вопросы.
- Провести мастер-класс или тест-драйв для менеджеров, чтобы они могли чётко и уверенно доносить информацию.
Если после проведения ряда обучающих мероприятий процент конверсии не меняется — проблема гораздо глубже. У персонала просто слабые навыки продаж или снижен уровень мотивации.
Слабые навыки
Подтянуть навыки необходимо если кардинально изменился ассортимент товара или появилась новая целевая аудитория, а также в случае массового появления новых кадров.
Что предпринять?
- Провести тренинг с проработкой сложных ситуаций: менеджеры «продают» товары друг другу, после изучают чужие ошибки и удачные находки.
- Отправить специалистов на курсы повышения квалификации.
- Выбрать кураторов среди опытных менеджеров для новичков. Компенсируйте «учителю» в лице опытного менеджера его временные затраты бонусами.
Снижение мотивации
Эффективность менеджеров резко падает если отсутствует контроль со стороны. Руководитель отдела продаж должен постоянно следить за поддержанием рабочего настроения сотрудников и грамотно выстроить систему контроля за ними.
Что предпринять?
- Внести в план мероприятия, которые позволят регулировать процесс продаж: планерки, «летучки» (как часто? — ежедневно, еженедельно, ежемесячно, зависит от необходимости и объема задач). Каждый сотрудник должен понимать, что и когда с него будут спрашивать.
- Записывать звонки, вести видеонаблюдение, внедрить пропускную систему для контроля за продолжительностью рабочего дня и количеством перерывов.
- Изменить систему мотивации. Например, введите повышенный бонус за привлечение новых клиентов. Комбинируйте материальное и нематериальное поощрение: чередуйте получение премий с вручением грамот, званий и прочего.
- Убрать из работы рутину. Зачастую менеджер по продажам может тратить до 40-50% времени на заполнение отчетов, подготовку данных перед звонком и т.п. В данном случае проще, а иногда и дешевле нанять сотрудника, который снимет эту нагрузку с менеджеров, и тогда у них останется больше времени на продажи.
- Разделить штат по видам целевой аудитории. Этот метод скажется положительно при условии, если у одних специалистов хорошо получается работать с корпоративными, а у другой — с частными клиентами. Так же можно разделить их по принципу работы с новыми клиентами и с постоянными клиентами.
Саботаж
Понаблюдайте за настроением в коллективе. Если стали чаще звучать возражения, увеличилось количество недовольных, конструктивных предложений нет — все это проблемы, которые требуют немедленных решений.
Причин может быть множество: новый руководитель, изменения в работе. Или проблема может появиться из банальной ссоры между коллегами, и перерасти в откровенную «войну», конечно, какая тут работа.
Начать нужно с бесед с коллективом. Попытайтесь выяснить и устранить первопричину . А уже потом подберите решение, в зависимости от проблемы.
Что предпринять?
- Начать с себя, дать анализ своим действия или действиям руководителя отдела продаж. Попробуйте поменять традиционный набор кнутов и пряников на что-нибудь новое.
- Выслушайте сотрудников. Прегласите их за круглый стол переговоров, если появился новый руководитель отдела продаж, можно устроить вечеринку, чтобы персонал ближе познакомился с ним, а тот объяснил им причины проводимых в компании изменений.
- Разделить обязанности в коллективе. Если причина кроется в изменении принципов работы, то ради эксперимента можно разделить сотрудников на две группы, одна из которых будет работать по старым шаблонам, а другая — по новым. Заранее обговорите срок и через оговоренное время, соберетесь вновь и оцените успехи каждой группы .
- Увольнение одного или нескольких сотрудников — этого неизбежать, если все предыдущие варианты не помогли. И это единственный вариант, если инициатор волнений «засланный казачок» ваших конкурентов.
Грамотное развитие отдела продаж — это постоянная кропотливая работа. Умение предвидеть, диагностировать и уметь искать пути выхода из сложившихся проблем — это задача владельца бизнеса и руководителя отдела продаж. Проанализируйте работу отдела продаж и при обнаружении проблем, примените варианты описанные выше.
Хиты продаж за год : https://vk.cc/7NlQxD
Горячие новинки : https://vk.cc/7NlRbJ