Как отвечать на комментарии в соцсетях

В любом бизнесе, так или иначе, появляются негативные отзывы и комментарии недовольных клиентов . Работа в онлайн-пространстве всегда будет приносить много негативных комментариев на страницах социальных сетей и в блоге компании, особенно, если компания успешная и много продает. Поэтому возникает вопрос, как правильно отвечать на коментарии в соцсетях.

Как правило, сам предприниматель не в силах самостоятельно отслеживать свое интернет-присутствие. В любой, даже самой успешной компании, есть клиенты, которые чем-то недовольны и своими комментариями могут нанести серьезный урон репутации компании, а могут, наоборот, помочь фирме улучшить ее позиции в глазах потенциальных клиентов. Главное — научиться правильно реагировать и отвечать на подобные реплики.

Как отвечать на комментарии

1. Отвечайте для других. Прежде чем отвечать на негативные комментарии, всегда нужно держать в голове, что вы отвечаете не лично тому, кто оставил свой комментарий, а тем остальным, которые будут читать ваш диалог. Именно на эту аудиторию и нужно рассчитывать.

2. Сохраняйте репутацию. Не стоит переходить на личности, каким бы плохим и агрессивным не оказался комментарий, помните, вам нужно выглядеть достойно в глазах следующих читателей. Поэтому дайте возможность людям самим подумать над решением возникшей проблемы. Вы можете просто предоставить информацию, а не навязывать ваше мнение.

3. Критикуйте себя. Если же проблема действительно в вас, то признайте свою вину и тогда вас будут хвалить, потому что любое действие рождает противодействие. Когда вы публично себя критикуете и признаете свою вину, то вы заслуживаете только уважения, вас вытащат другие свидетели этого диалога.

4. Закрывать негатив сразу же. Некоторые компании допускают грубейшую ошибку: они начинают задавать уточняющие вопросы автору негативного комментария. Этого не стоит делать, не нужно вытягивать на диалог, лучше быстро ответить на комментарии в соцсетях и расставить все точки над i.

5. Не стоит отвечать на все комментарии. Когда вы быстро отвечаете на комментарии, вы не даете возможности высказаться другим пользователям. Поэтому оставляйте некоторые комментарии неотвеченными, чтобы другие участники высказали свое мнение, а вы ответите позже. Иначе ваши диалоги будут похожи на междоусобицу.

 Как эффективно отвечать на комментарии в соцсетях

1. Не реагируйте. Прежде чем отвечать на негативный комментарий, остыньте, иначе вы не почувствуете границу дозволенного и перейдете на личности, что негативно скажется на вашей репутации в глазах последующих клиентов.

2. Воспринимайте всерьез. Не стоит путать конструктивные комментарии с попыткой вас троллить. Ведь это возможность отслеживать работу всех отделов. Допустим, консультант в магазине нагрубил клиенту или отказался работать с ним, менеджер по продажам бросил клиента на полпути до оформления заказа. Поэтому нужно извиниться, признавая свою вину, и решить вопрос.

3. Отвечайте публично, даже если вы решаете проблему в чате или через службу поддержки. Так пользователи будут видеть, что вы заботитесь о решении подобных вопросов, а не оставляете их без внимания.

4. Оставайтесь вежливыми и не опускайтесь на уровень клиента. На самом деле, сложность состоит в том, что вам нужно оставаться не просто вежливым, но и убедительным, что не всегда возможно в переписке. Именно по этой причине не стоит отвечать на все комментарии. Пусть и остальные пользователи тоже поучаствуют в этой беседе. Скорее всего найдутся те, кто встанет на вашу сторону, если комментарий уж слишком негативный.

5. Следите за своим интернет-присутствием и упоминаниями. Пользуйтесь сервисами онлайн-мониторинга и упоминания вашей компании — YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts. Это позволит вам своевременно отреагировать на комментарий и устранить негатив.

А вообще, негативные комментарии это даже хорошо! Предвидим вопрос, почему негативные комментарии в соцсетях — это хорошо?

Дело в том, что когда появляются вопросы с подвохом, негативные комментарии, какие-то публичные возражения, они дают вам возможность рассказать о вашей компании больше и показать себя с наилучшей стороны. Ведь когда нет негативных отзывов и комментариев, это может настораживать. Ведь получается, что вы удаляете весь негатив, а он может быть в умах ваших потенциальных клиентов.

Так вот, когда возникает публичный негатив, то, отвечая на него, вы предоставляете весомые аргументы и даете больше информации, так вы выглядите достойно в глазах клиентов, а также опровергаете те возражения, которые могли потенциально возникнуть у других клиентов. Вы как бы предвосхищаете подобные комментарии, и это очень эффективный инструмент коммуникации.

Как отвечать на комментарии в соцсетях

Если коротко описать, как можно ответить на комментарии, то используйте следующие шаги.

1. Представьтесь.

2. Извинитесь за возникшую проблему.

3. Если есть необходимость, то задайте уточняющие вопросы.

4. Сообщите, что начали решать.

5. Озвучьте результат.

 Таким образом, негатив моно нейтрализовать благодаря некоторым приемам коммуникации. Но лучше всего не допускать в работе даже потенциальной возможности для негатива в сторону вашей компании.