Как написать скрипт продаж за 1 день и добавить как минимум 10-25% к конверсии?
@american_business
Пошаговый план сборки скрипта по обработке входящих обращений. 1. Какую цель преследует менеджер при первом контакте с клиентом? Типичная критическая ошибка – пытаться продать с первого касания, называя цену в лоб. Если вы не хотите участвовать в гонке «продали по себестоимости, сегодня кушать нечего!», не делайте так. При первом контакте необходимо предлагать клиенту что-то такое, на что он легко согласиться, и это ни к чему не обязывает: бесплатный выезд специалиста, встреча на территории клиента, бесплатная. маркетинг-кит на почту, расчет стоимости по проекту клиента 2. Собрать полный сценарий разговора, ведущий к следующему шагу. Разговор всегда начинается с выяснения потребностей клиента: стартовый сет вопросов менеджера выявляет стадию потребности, чтобы в дальнейшем знать куда и как нужно «надавить», чтобы человек перешел на следующий шаг. Далее, чтобы легко убедить совершить следующий шаг используйте метод Сократа. Соберите блок вопросов, отвечая на которые клиент сам придет к выводу о том, что следующий шаг именно с вашей компанией ему необходим. Рабочий пример блока вопросов: Клиент: Хочу узнать стоимость прямо сейчас, свои размеры знаю. Менеджер: Подскажите, пожалуйста, вашу площадь? Менеджер: Скажите, а Вы самостоятельно замеряли, или у Вас уже были замерщики? Клиент: Сам замерял. Менеджер: Дело в том, что Вы, скорее всего, упустили ряд нюансов: • Подскажите, пожалуйста, ваши размеры: площадь и периметр? • Знаете ли вы вашу степень усадки стен? • Вы уже выбирали свойства предполагаемого полотна? Я имею ввиду матовый, глянцевый, сатин? Ширина полотна? • Какая понадобится усадка на полотно? • Профиль ставим алюминевый или пластиковый? • Количество углов, труб? • Освещение продумывали уже? Количество светильников, расположение? Есть такая проблема, когда присел вечером почитать книжку, а света недостаточно? Клиент: ээээ… Менеджер: Смотрите (имя), ситуация следующая. Для того, чтобы расчитать точную стоимость необходим замер. По телефону мы не можем это сделать, так как необходимо учесть все вышеперечисленные критерии. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы замерщик подъехал? Чтобы управлять ходом разговора, всегда заканчивайте фразу вопросом. Задавая один за другим вопросы достаточно легко свести разговор туда, куда хотите именно вы. 3. Проработайте все возможные возражения. Причины, по которым клиенты не соглашаются сразу сделать следующий шаг всегда повторяются. Соберите их в список и отработайте на каждое возражение несколько вариантов их утилизации. Пример возражения и его отработки: Клиент: … а ваши конкуренты мне сразу же цену по телефону называли! Менеджер: Мы можем назвать вам примерную цену, но не можем гарантировать что после замера она не изменится. Если наши конкуренты называли вам уверенно цену без замера - скорее всего вас вводили в заблуждение. Чтобы назвать точную цену замер необходим. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы замерщик подъехал? Клиент: …а почему у вас так дорого? Ваши конкуренты назвали мне цену на треть дешевле! Менеджер: за эти деньги, скорее всего, вам поставят или китай, или образец мебели, который однажды кому-то не продался и лежит на складе. По этой цене на ваш заказ можно только материалы закупить. Если ЭТО их конечная цена – 100% что там все самое дешевое, китайская фурнитура и качество сборки очень плохое. Через год у вас: • Разболтаются нижние ролики, • Зеркало съедет вниз на сантиметр • Сверху дверей с зеркалом образуется щель, • Кромка на торцах начнет отклеиваться. • Качество распила у дешевого ДСП всегда плохое – уже у нового шкафа будут сколы. Давайте мы пришлем вам дизайнера, который проконсультирует вас по качеству, показав образцы, и сделает три варианта проекта с разными ценниками. Выезд вас ни к чему не обязывает. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы дизайнер подъехал? 4. Составьте четкие регламенты по работе с заявками и звонками. Отзвон новых заявок как можно быстрее, желательно мгновенно. Повторные звонки клиентам всегда вовремя. Быстрые ответы по почте. Все это круто отстраивает вас от медлительных конкурентов. 5. Эмоции и интонация голоса ваших менеджеров. Не подпускайте к телефону негативщиков и людей с плохим настроением. Улыбка в голосе – клиент должен услышать, что ему улыбаются. Заряд энергетики – в правильном, ресурсном состоянии менеджер гораздо легче справляется с возражениями и продает много лучше. 6. Обучайте ваших менеджеров работать со скриптами. Общее собрание в понедельник утром с целью поднять эмоции, раскачаться и настроиться на работу. При внедрении скриптов прорабатывать с менеджерами клинчи, интонацию голоса, гонять по возражениям. Внедрите это – и вы сможете удвоить или даже утроить конверсию перехода клиента из обращения в следующий уровень.