йцук

18. Кли­ен­ты го­товы ре­комен­до­вать! Вас

Я все­го лишь спра­шивал у каж­до­го по­купа­теля, ко­торый был до­волен сдел­кой, или да­же прос­то у пер­спек­тивно­го по­купа­теля мо­его то­вара, зна­ют ли они дру­гих лю­дей, ко­торым я то­же мог бы по­мочь.

Джо Джи­рард, луч­ший в ми­ре про­давец (за­несен в Кни­гу ре­кор­дов Гин­несса как че­ловек, про­дав­ший боль­ше все­го ав­то­моби­лей в ми­ре, а имен­но 13 001 ав­то­мобиль мар­ки «Шев­ро­ле» с 1963 по 1978 год)

Каж­дый ру­ково­дитель от­де­ла про­даж пос­то­ян­но на­ходит­ся в по­ис­ках ка­ких‑то до­пол­ни­тель­ных ис­точни­ков до­быва­ния Кли­ен­тов. Прак­ти­чес­ки каж­дый пе­ри­оди­чес­ки вспо­мина­ет о том, что неп­ло­хой до­ход мо­гут при­носить ре­комен­да­ции уже су­щес­тву­ющих Кли­ен­тов, но, как пра­вило, та­кие вос­по­мина­ния но­сят им­пуль­сный ха­рак­тер и не ста­новят­ся обя­затель­ным тре­бова­ни­ем к ра­боте до­рогих сот­рудни­ков.

Ког­да я был про­дав­цом, мой ме­нед­жер то­же пе­ри­оди­чес­ки вспо­мина­ла об этом и по­руги­вала за то, что я да­же не пы­та­юсь про­сить ре­комен­да­ции у Кли­ен­тов, о чем я ус­пешно за­бывал. И, по­лучив вол­шебный пен­дель, я опять про­сил сво­их Кли­ен­тов по­реко­мен­до­вать на­ши ус­лу­ги друзь­ям, но как‑то ник­то осо­бо не спе­шил ме­ня ра­довать го­рячи­ми на­вод­ка­ми.

Од­нажды мой РОП ор­га­низо­вала соб­ра­ние от­де­ла про­даж, где объ­яви­ла, что от­ны­не мы обя­заны не прос­то да­вать свою ви­зит­ку в на­чале встре­чи, но и в ее кон­це ос­тавлять еще две ви­зит­ки для дру­зей и зна­комых Кли­ен­тов, что­бы они по­мог­ли нам в по­ис­ке до­пол­ни­тель­ных ис­точни­ков для про­даж. Речь бы­ла бо­лее чем убе­дитель­ной, и мы друж­но на­чали раз­да­вать ви­зит­ки Кли­ен­там со сло­вами: «Ес­ли ко­му‑то из ва­ших дру­зей и зна­комых бу­дут ин­те­рес­ны про­дук­ты или ус­лу­ги на­шей ком­па­нии, бу­дем бла­годар­ны вам за ре­комен­да­цию».

Но я ни ра­зу не встре­тил ни од­но­го Кли­ен­та, ко­торый су­дорож­но хва­тал бы те­лефон и на­чинал пе­реби­рать свою те­лефон­ную кни­гу в по­ис­ках Кли­ен­та для ме­ня. Ни один из них не бе­жал сло­мя го­лову по сво­им зна­комым, и мне ни ра­зу ник­то не поз­во­нил со сло­вами: «Мак­сим, я на­шел вам Кли­ен­та!»

Так про­дол­жа­лось нес­коль­ко ме­сяцев. Бе­зус­ловно, пос­ле то­го как я раз­дал впус­тую нес­коль­ко со­тен ви­зиток, ве­ра в эф­фектив­ность и адек­ватность та­кого инс­тру­мен­та на­чала па­дать. А ис­поль­зо­вание про­дав­цом лю­бого инс­тру­мен­та без эн­ту­зи­аз­ма, как из­вес­тно, не при­водит к сдел­ке.

Все мои спо­ры с РО­Пом о том, что в на­шем биз­не­се есть спе­цифи­ка и в нем ре­комен­да­ции не ра­бота­ют, на де­ле за­кан­чи­вались не­годо­вани­ем и ис­крен­ним воз­му­щени­ем. Иног­да мне ка­залось, что в та­кой мо­мент мой ме­нед­жер го­тов взять ве­ник и на­чать ме­ня им ду­басить, что­бы вы­бить из ме­ня скеп­ти­цизм и эк­спертность. Осо­бен­но смеш­но вспо­минать, как я пы­тал­ся ар­гу­мен­ти­ровать не­жела­ние раз­да­вать ви­зит­ки по­пыт­кой сэ­коно­мить день­ги ком­па­нии на этих са­мых ви­зит­ках.

И тут мой ме­нед­жер го­ворит, что я пре­тен­дент на чем­пи­онс­тво по ито­гам го­да в на­шей ком­па­нии, с ян­ва­ря по и­юнь я за­нимаю ли­дер­ские по­зиции в рей­тин­ге всех про­дав­цов и нуж­но во что бы то ни ста­ло до кон­ца го­да удер­жать ли­дерс­тво. И в этот са­мый мо­мент слу­чилось чу­до: мое от­но­шение к ре­комен­да­ци­ям рез­ко из­ме­нилось. Мне по­чему‑то сра­зу же за­хоте­лось при­думать спо­собы до­быва­ния до­пол­ни­тель­ных про­даж, и я на­конец‑то на­чал ду­мать об этом как за­ин­те­ресо­ван­ное ли­цо.

По су­ти, за­катав ру­кава, я на­чал за­ново учить­ся брать ре­комен­да­ции у Кли­ен­тов, па­рал­лель­но изу­чая опыт про­дав­цов из дру­гих ком­па­ний.

На­читать­ся и нас­лу­шать­ся приш­лось дос­та­точ­но мно­го раз­ных стра­шилок. Нап­ри­мер, есть та­кая: од­на из­вес­тная ком­па­ния в свое вре­мя ез­ди­ла по квар­ти­рам и пред­ла­гала ку­пить их пы­лесо­сы за при­лич­ные день­ги. Ес­ли че­ловек сог­ла­шал­ся дать поп­ро­бовать про­пыле­сосить этим чу­дом тех­ни­ки свой ко­вер или ди­ван, то на­чина­лась тща­тель­ная чис­тка из­де­лия, и ре­зуль­тат по­рой пре­вос­хо­дил ожи­дания. Но, про­пыле­сосив ров­но по­лови­ну, про­дав­цы вык­лю­чали тех­ни­ку и на­чина­ли нес­пешно со­бирать­ся: ти­па «мы про­демонс­три­рова­ли вам, как за­меча­тель­но чис­тит, вот, убе­дитесь в этом са­ми, раз­ни­ца на­лицо». Не­до­уме­ва­ющий Кли­ент спра­шивал, а как же ос­таль­ная по­лови­на ков­ра? На что про­давец раз­во­дил ру­ками и от­ве­чал: «Не по­ложе­но». В кон­це кон­цов он сог­ла­шал­ся до­чис­тить вто­рую по­лови­ну, но в об­мен на эту ра­боту ему дол­жны бы­ли пе­редать де­сять кон­тактов из те­лефон­ной кни­ги Кли­ен­та. По су­ти, на­до бы­ло вы­удить на­вод­ки вот та­ким стран­ным спо­собом, ко­торый ина­че как шан­та­жом не на­зовешь. Чес­тно го­воря, мне эта тех­но­логия по­каза­лась сом­ни­тель­ной.

Та­кая же ис­то­рия слу­чилась и с не­кото­рыми мо­ими зна­комы­ми жен­щи­нами, ко­торым зво­нили лю­ди из кос­ме­толо­гичес­кой ком­па­нии и пред­ла­гали по ак­ции бес­плат­но сде­лать ка­кую‑то не­веро­ят­ную мас­ку для ли­ца. Ка­ково же бы­ло их удив­ле­ние, ког­да им «за­быва­ли» на­мазать од­ну по­лови­ну ли­ца и тре­бова­ли ре­комен­да­ций с те­лефо­нами в об­мен на за­вер­ше­ние про­цеду­ры.

В та­кие мо­мен­ты хо­чет­ся ско­рее плю­нуть про­дав­цам в ли­цо, по­тому что имен­но та­кие ан­типро­дав­цы с та­кими не­гуман­ны­ми спо­соба­ми до­быва­ния ли­дов и пор­тят ре­пута­цию на­шей бла­город­ной про­фес­сии.

Так де­лать, ко­неч­но, я не стал и про­дол­жал изу­чение чу­жого опы­та, пе­рело­пачи­вая ку­чу ста­тей в ин­терне­те. И вот в сво­их по­ис­ках я наб­рел на фо­румы пред­ста­вите­лей се­тево­го мар­ке­тин­га. Воз­можно, я слиш­ком скеп­ти­чес­ки нас­тро­ен к лю­дям из MLM, но я не по­нимаю, как мне от­но­сить­ся по‑дру­гому к тем, кто пы­та­ет­ся бук­валь­но взять то, что ра­бота­ет на За­паде, и без адап­та­ции под оте­чес­твен­ную мен­таль­ность при­менять это у нас.

Вот дос­ловно один из спо­собов, ко­торые пред­ла­га­ют эти то­вари­щи:

«Зво­ните кли­ен­ту и пред­ла­га­ете ему бес­плат­но поп­ро­бовать од­ну из ва­ших ус­луг в ка­чес­тве тес­та. А вза­мен про­сите выс­лать от его име­ни нес­коль­ко ре­комен­да­тель­ных пи­сем его зна­комым, пред­ва­ритель­но сог­ла­совав с ним текст. Смысл это­го тек­ста при­мер­но та­кой: “Я поп­ро­бовал вот этот то­вар, и мне очень пон­ра­вилось. По­лучил та­кую‑то и та­кую‑то поль­зу. Хо­телось бы по­делить­ся с ва­ми мо­ими впе­чат­ле­ни­ями”».

Ну вот, пред­ставь­те се­бе, что ваш друг поп­ро­бовал но­вую зуб­ную пас­ту или кол­ба­су, пос­ле че­го вам при­ходит пись­мен­ная ре­комен­да­ция всту­пить в об­щес­тво по­чита­телей это­го брен­да. На мой взгляд, в та­ком слу­чае вы­сока ве­ро­ят­ность то­го, что дру­га мож­но на­чать счи­тать быв­шим или по­теряв­шим адек­ватность вос­при­ятия. С на­шими так не про­катит.

Или вот со­вет из ин­терне­та. Су­дя по все­му, это дос­ловно пе­реве­ден­ный текст ка­кой‑ни­будь за­пад­ной статьи для та­мош­них про­дав­цов:

«Нуж­но Кли­ен­ту ока­зать тес­то­вую ус­лу­гу, а вза­мен взять под­робный ви­де­оот­зыв, в ко­тором он рас­ска­зыва­ет при­мер­но сле­ду­ющее: “Я ди­рек­тор та­кой‑то ком­па­нии. У ме­ня бы­ла проб­ле­ма. И вот я при­шел в ком­па­нию «Ро­га и ко­пыта» и на­шел ре­шение…”»

Это боль­ше сма­хива­ет на гру­бую, не­замыс­ло­ватую рек­ла­му из те­леви­зора, толь­ко в глав­ной ро­ли выс­ту­па­ет ваш зна­комый, ко­торый рас­ска­зыва­ет про се­кущи­еся кон­чи­ки во­лос, из‑за ко­торых у не­го веч­ная бес­сонни­ца, или про свою грус­тную со­баку, ко­торой не хва­тало каль­ция. Но наш до­рогой друг, ге­ро­ичес­ки ре­шив­ший­ся поп­ро­бовать Наш Прек­расный Про­дукт, от­кры­ва­ет для се­бя но­вую жизнь и но­вые же воз­можнос­ти и те­перь чувс­тву­ет се­бя прос­то ве­лико­леп­но!

Что вы по­дума­ете о сво­ем дру­ге, ес­ли от не­го при­дет та­кой ви­де­оот­зыв?

Я не сда­вал­ся и пы­тал­ся раз­да­вать ви­зит­ки с улыб­кой и без, пы­тал­ся, не ухо­дя от Кли­ен­та, по­дож­дать, по­ка он не даст мне те­лефо­ны сво­их дру­зей, пы­тал­ся за­моти­виро­вать Кли­ен­та поз­во­нить его зна­комым и то­вари­щам пря­мо сей­час. Но это прак­ти­чес­ки всег­да ско­рее от­талки­вало Кли­ен­тов от ме­ня и ох­лажда­ло наш кон­такт. А я ни­как не мог по­нять, как же мне со­бирать ре­комен­да­ции на по­тен­ци­аль­ном рын­ке, так как ни од­но­го жи­вого при­мера, у ко­го это удач­но по­луча­лось бы, ни в мо­ей ком­па­нии, ни за ее пре­дела­ми я не на­ходил.

Ус­пешный опыт сбо­ра ре­комен­да­ций я на­шел толь­ко у тех лю­дей, ко­торые за­нима­лись об­слу­жива­ни­ем Кли­ен­тов и соп­ро­вож­да­ли их дол­гое вре­мя. При ра­боте с пос­то­ян­ны­ми Кли­ен­та­ми, ког­да выс­тро­ены дей­стви­тель­но хо­рошие и мак­си­маль­но теп­лые от­но­шения, ког­да спе­ци­алист и Кли­ент поз­драв­ля­ют друг дру­га с праз­дни­ками, а наш про­дукт или ус­лу­га дей­стви­тель­но пер­воклас­сные и вы­зыва­ют у Кли­ен­та вос­хи­щение, то он и без ка­кого‑то воз­награж­де­ния бу­дет вас ре­комен­до­вать. Но что де­лать мне на рын­ке ак­тивных про­даж, где бо ль­шая часть Кли­ен­тов все‑та­ки не по­купа­ют у ме­ня?

Я го­нял этот воп­рос в го­лове сут­ка­ми, и вот од­нажды ме­ня прос­тре­лила очень прос­тая (про­ще и не при­дума­ешь) мысль. До сих пор пом­ню, что слу­чилось это в па­рик­ма­хер­ской во вре­мя стриж­ки у мо­его мас­те­ра. Я вспом­нил, что мой до­рогой мас­тер‑па­рик­ма­хер – это тот че­ловек, ко­торо­го мне по­реко­мен­до­вала моя кол­ле­га.

И с каж­дым па­да­ющим на пол во­лосом чет­че и чет­че на­чала про­яв­лять­ся моя но­вая про­даван­ская та­ту­иров­ка: «Лю­ди го­товы ре­комен­до­вать! Но толь­ко вас. А не ва­ши то­вары и ус­лу­ги» .

Все ге­ни­аль­ное прос­то!

Мой инс­трук­тор по вож­де­нию, спе­ци­алист по про­даже нед­ви­жимос­ти, ту­рагент, сто­мато­лог, ре­пети­тор по ан­глий­ско­му, фит­нес‑тре­нер, агент по стра­хова­нию, врач мо­их де­тей, эк­скур­со­воды в каж­дом го­роде, ку­да я при­ез­жаю, и мно­гие дру­гие лю­ди, ко­торые есть в мо­ей жиз­ни, – это же лю­ди, ко­торых мне по­реко­мен­до­вали! Все пра­виль­но! Лю­ди ре­комен­ду­ют лю­дей!!!

И я на­чал дей­ство­вать по‑дру­гому.

Да­же ес­ли у ме­ня не по­луча­лось про­дать Кли­ен­ту, я прос­то го­ворил ему та­кую фра­зу: «Всег­да мо­жете рас­счи­тывать на ме­ня, ес­ли у вас воз­никнут воп­ро­сы. И был бы приз­на­телен, ес­ли бы вы по­реко­мен­до­вали ме­ня как спе­ци­алис­та ва­шим зна­комым или друзь­ям». И пос­ле это­го да­вал Кли­ен­ту па­ру мо­их до­пол­ни­тель­ных ви­зиток.

Пос­ле нес­коль­ких со­тен не­удав­шихся по­пыток за­ручить­ся ре­комен­да­ци­ей я раз­га­дал, в чем зак­лю­ча­ет­ся ключ, и это очень мне по­мог­ло стать луч­шим про­дава­ном го­да в ком­па­нии.

Но сра­зу ска­жу, что чу­да в ви­де шква­ла про­даж и вхо­дящих звон­ков не про­изош­ло. При этом не­боль­шое смыс­ло­вое из­ме­нение фра­зы про ре­комен­да­цию ме­ня как эк­спер­та в воп­ро­сах, ко­торы­ми я за­нима­юсь, при­вело в ито­ге к то­му, что я на­чал по­лучать при­мер­но двух но­вых Кли­ен­тов в ме­сяц, ко­торые бы­ли дей­стви­тель­но до­пол­ни­тель­ны­ми к мо­ему те­куще­му ре­зуль­та­ту. Двад­цать до­пол­ни­тель­ных Кли­ен­тов в год на рын­ке В2В – это очень хо­роший по­каза­тель. Бо­лее то­го, уже по­том, ког­да я рос в ком­па­нии как ру­ково­дитель, мне про­дол­жа­ли зво­нить зна­комые и нез­на­комые лю­ди с же­лани­ем встре­тить­ся и рас­смот­реть воз­можность сов­мес­тной ра­боты еще на про­тяже­нии нес­коль­ких лет, хо­тя я дав­но пе­рес­тал раз­да­вать ви­зит­ки по­тен­ци­аль­ным Кли­ен­там.

Ког­да мы пы­та­ем­ся за­ручить­ся ре­комен­да­ци­ей со сло­вами «А есть ли у вас зна­комые или друзья, ко­торым был бы по­лезен мой про­дукт?» или «Мо­жет ли на­ша ком­па­ния быть по­лез­ной ва­шим родс­твен­ни­кам?», мы как бы пе­рек­ла­дыва­ем от­ветс­твен­ность за про­дажи на­ших то­варов на Кли­ен­та и ждем, что он сей­час по­бежит и бу­дет за нас ра­ботать. Но ни наш за­меча­тель­ный про­дукт, ни на­ша уни­каль­ней­шая ли­ней­ка ус­луг, ни рас­прек­расная ком­па­ния, ин­те­ресы ко­торой мы пред­став­ля­ем, не сыг­ра­ют та­кой ро­ли, как вы. Вы тот че­ловек, ко­торо­го Кли­ент уже нем­но­го зна­ет, вы тот че­ловек, ко­торый мо­жет пон­ра­вить­ся его друзь­ям, и, глав­ное, вы тот, кто мо­жет при­нес­ти им поль­зу.

В этом ключ.

Ком­па­ния обез­ли­чена, сер­вис то­же, про­дукт то­же. Вы – нет.

Ес­ли вы чес­тно ра­бота­ли, пы­тались по­мочь Кли­ен­ту, сде­лать его луч­ше, ес­ли вы про­яви­ли ува­жение к че­лове­ку, он с удо­воль­стви­ем по­реко­мен­ду­ет вас зна­комым, пар­тне­рам или родс­твен­ни­кам. И, я вас уве­ряю, ре­комен­до­вать вас бу­дут как че­лове­ка: «Тут та­кой хо­роший маль­чик при­ез­жал» или «Де­воч­ка – су­пер! Так мне по­мог­ла».

Поз­же я уже ра­зоб­рался и в том, по­чему Кли­ен­ты в прин­ци­пе ре­комен­ду­ют хо­роших спе­ци­алис­тов, и об этом уже пи­сал в та­ту­иров­ке про глав­ный мо­тив на­ших лю­дей – это та же са­мая пот­ребность че­лове­ка выг­ля­деть ге­ро­ем в гла­зах дру­гих. Он бу­дет ре­комен­до­вать вас, по­тому что у не­го воз­ни­ка­ет чувс­тво боль­шой гор­дости за се­бя , что он мо­жет от­пра­вить сво­их дру­зей, родс­твен­ни­ков и кол­лег к сво­ему эк­спер­ту, то есть к вам .

Или к сво­ему па­рик­ма­херу, или к юрис­ту, или, или, или…

Так что у вас есть от­личная воз­можность по­мочь дру­гим стать ге­ро­ями, и я пред­ла­гаю на­чать ис­поль­зо­вать ее!

Еще важ­ная вещь, ко­торую я бы ре­комен­до­вал ру­ково­дите­лям от­де­лов про­даж, – это пос­та­вить на кон­троль по­пыт­ки ва­ших сот­рудни­ков про­сить ре­комен­да­ции.

Про­дав­цы час­то за­быва­ют это де­лать в си­лу со­вер­шенно раз­ных об­сто­ятель­ств.

Кли­ент, осо­бен­но до­воль­ный тем, как от­ра­ботал наш про­даван (вне за­виси­мос­ти от то­го, ку­пил он или нет), мо­жет дать нам ре­комен­да­цию, но толь­ко в том слу­чае, ес­ли поп­ро­сить ее! Сам Кли­ент не обя­зан до­гады­вать­ся о том, что вам нуж­на ре­комен­да­ция. Он, мо­жет быть, и хо­чет вас от­бла­года­рить, и ему при­ят­но, что вы та­кой мо­лодец, но до­гадать­ся, что нуж­но от­бла­года­рить вас имен­но та­ким об­ра­зом, он не в сос­то­янии.

Не мо­гу не до­бавить очень важ­ную вещь. Как и лю­бой дру­гой инс­тру­мент про­дав­ца, ре­комен­да­ции бу­дут эф­фектив­но ра­ботать толь­ко в том слу­чае, ес­ли ве­рить в их эф­фектив­ность. Я ве­рю, что это ра­бота­ет, по­тому что это да­ет мне ре­зуль­та­ты и по сей день.

P. S. Ес­ли вам нра­вит­ся чи­тать то, что я пи­шу в сво­их кни­гах, и вы счи­та­ете, что эта ин­форма­ция мо­жет быть по­лез­на ва­шим кол­ле­гам, друзь­ям и дру­гим хо­рошим лю­дям из ва­шего ок­ру­жения, я был бы приз­на­телен вам, ес­ли бы вы по­реко­мен­до­вали ме­ня как биз­нес‑ав­то­ра, по­мога­юще­го лю­дям до­бивать­ся вы­соких ре­зуль­та­тов!

Ус­пе­хов в до­пол­ни­тель­ных про­дажах, друзья мои!