Успехи невидимых суперменов

В конце ноября в Ижевский сервисный центр X5 Retail Group приехали все руководители #ITX5, чтобы рассказать о планах компании и узнать, каких результатов удалось достичь в 2017-м. Результаты оказались впечатляющими:

По статистике за 2017 год 30% обращений от 11 500 магазинов X5 решают именно сотрудники первой линии ИТ-поддержки и часть из них — в момент обращения. Каждый сотрудник обрабатывает более 50 заявок в день и порядка 1900 — за месяц. Герои, решившие больше 300 обращений за 3 дня, получают звание «Железного человека», а те, кто за ночную смену обрабатывает больше 150 заявок, становятся «Dark Elf 80lvl».

В 2017 году количество заявок, решенных первой линией поддержки, значительно увеличилось: с 9-16% обращений в прошлом году до 17-29% от всех обращений — в 2017-м. Организована расширенная круглосуточная поддержка плановых инвентаризаций в системе GK и работа по решению критичных обращений 24/7 для магазинов всех форматов. Для технической поддержки магазинов запущен специальный портал, где можно разместить заявку, пообщаться с сотрудником сервисной службы и получить нужные инструкции. Также круглосуточно работает поддержка в Telegram и WhatsApp. Это очень помогает директорам магазинов и руководителям дивизионов быстро устранять проблемы и неполадки. Кроме того, сотрудники поддержки с 2017 года звонят во все недавно открывшиеся магазины «Перекресток», чтобы помочь директорам настроить системы и оборудование.

Главное оружие первой линии поддержки — это знания о системах. В 2017 году эта информация была хорошо систематизирована в единой базе знаний, которая теперь помогает опытным сотрудникам быстрее решать проблемы, а недавно устроившимся на работу — получать новые знания и начинать помогать пользователям всего за 4 недели.

Часто сотрудники первой линии поддержки, видя, что приходит много однотипных заявок, подсказывают бизнесу, что нужно поправить в процессах или системах, чтобы больше не сталкиваться с одними и теми же ошибками. Благодаря такому вдумчивому участию первой линии поддержки очень многие проблемы в системах не только находятся, но и решаются. Сотрудники, которые находят больше трех серьезных проблем и сообщают о них компании, получают звание «Аналитик» — плюс в карму, приближающий возможность вырасти по службе. В 2017 году сотрудники первой линии поддержки зафиксировали 40 проблем, из которых 12 были успешно решены. Например, была выявлена и устранена причина зависания прайс-чекеров, теперь и оборудование работает как надо, и количество заявок по работе этих устройств снизилось почти в 10 раз.

Встреча команды ижевского центра поддержки и руководства #ITX5 положила начало ещё более активному взаимодействию внутри команды и обмену предложениями между департаментами.

«Ребята, за год вы добились очень многого, спасибо за отличные результаты! Нам предстоит хорошо потрудиться в высокий сезон и ваша работа в это активное время – одна из самых важных для компании.  Уверен, на вас можно положиться! Желаю вам еще больше оптимизма и огромных успехов! Вместе мы #ITX5!»   —  пожелал команде ижевского центра поддержки Стас Пушкарский, директор департамента по операционной деятельности и поддержке бизнеса.