Итоги недели

Ассессмент в контакт-центре

Подготовка к проведению ассессмента в контакт-центре завершена. Мы расписали этапы и компетенции, определили критерии оценки, сформировали кейсы и автоматизировали подсчёт результатов. Обо всём по порядку!

Критерии оценки

Ассессмент начнётся уже на следующей неделе с этапа — тест Talent Q Dimensions. К тестированию будут допущены менеджеры, которые подходят по этим критериям:

Кейсы и автоматизация

Нашим прорывом в разработке ассессмента стала автоматизация обработки результатов по решению кейсов. В среднем проведение и оценка подобного этапа занимает 1,5-2 часа на одного сотрудника. Благодаря платформе «Пространство Обучения ПИК» мы ускорим этот процесс в 5 раз.

Как это получилось?

1. Сначала мы сформулировали и загрузили кейсы на платформу. Вот так они выглядят:

2. Затем прошли опрос сами и выгрузили отчёт с платформы:

3. Чтобы быстро обработать результаты, мы разработали таблицу, которая делает это автоматически. Так выглядит конечный результат:

В итоге решение кейсов проходит за 20-25 минут, а подсчёт результатов одного сотрудника занимает 1-2 минуты!

По итогам ассессмента мы сможем выделить амбассадоров ПИКа в контакт-центре — неформальных лидеров внутри команд, чтобы развивать нашу команду единомышленников

Статистика на платформе

Сейчас проходят обучение на платформе:

Новые курсы на платформе

На этой неделе в «Пространстве обучения ПИК» запустили курс «Разделение функций: Front и Back» и тренажёр «Отработка популярных возражений». Теперь подробнее:

1. Курс «Разделение функций: Front и Back»

Основная цель курса: рассказать о том, как мы разделили функции наших специалистов внутри ретейла между подразделениями Front и Back.

2. Тренажёр «Отработка популярных возражений»

Основная цель курса: прокачать навык менеджера по отработке возражений клиентов. Тренажёр построен таким образом: клиент задаёт тон возражения, а менеджер выбирает один из предложенных вариантов ответа. В случае, когда менеджер ошибается, клиент завершает диалог.

Тестирования на платформе

21 декабря завершилось тестирование «Работа в Service Desk» для менеджеров контакт-центра. Целью теста стала оценка знаний по новым правилам работы с программой Service Desk.

Всего в тестировании приняли участие 145 менеджеров. Из них: 

1. 64 менеджера — не справились с тестом

2. 63 менеджера — успешно сдали тестирование

3. 18 менеджеров — проигнорировали тестирование.

Пост с подробными результатами мы отправили лидерам контакт-центра. С ним можно ознакомиться по ссылке. Ребята, которые не сдали тест с первой попытки, 28 декабря попробуют пройти его повторно.