Чем запомнилась неделя? 🗓

В этот пятничный вечер мы хотим поделиться с вами новостями Команды развития! 👩‍🏫

Тренинги и методология

Проекты:

ПИК.Smart

4 ноября мы начинаем презентовать нашим Клиентам «Умный дом» – новый уникальный продукт для особого комфорта наших жителей!

Для подготовки наших менеджеров из Офисов продаж и Офисов заселения по продукту, мы запустили обучение "Умный дом" ПИК.Smart. Опубликовали пост с ссылками на учебный материал.

Обучение будет состоять из трех этапов:

• Дистанционный этап, на котором менеджеры будут самостоятельно готовиться по подготовленному материалу до 01 ноября.
• Очный этап. Тренинг по продукту в шоу-румах.

Основными площадками практического обучения станут наши шоу-румы. С 9 утра и в течение часа бизнес-тренер Rubetek будет рассказывать и демонстрировать все возможности Умного дома для ребят из Офисов продаж и Офисов заселения.

Тренинги стартуют уже в понедельник в шоу-руме "Саларьево парк".

• Тестирование по продукту.

По итогам обучения мы проведем проверку знаний. Менеджеры с низкими результатами будут повторно проходить обучение и пересдавать тест.

ПИК-Страхование

Мы провели повторное тестирование менеджеров по продажам по ПИК-Страхованию. Результаты опубликованы в посте.

Тест проходили только те менеджеры, которые не сдали первый. Регионы проходили пересдачу полным составом.

Всего был 91 участник:

• 60 менеджеров УПМР (100 % явка)
• 31 менеджера УПРП (97 % явка)

Перед повторным тестированием все менеджеры проходили обучение по продукту.

Результаты тестирования:

Это не те результаты, на которые мы рассчитывали. Поэтому, для повышения доли ПИК-Страхования в регионах были приняты решения:

• проанализировать все ошибки, сделанные ребятами в тесте;
• соотнести с имеющейся информацией по продукту у ребят;
• усилить просевшие блоки повторным обучением;
• провести тестирование.

Обучение

Обучение Команды продаж

Мы продолжаем привлекать к обучению Команд Лидеров офисов продаж.
В этот раз в двух мероприятиях принял участие Лидер офиса продаж "Саларьево парк" Тим Похиленко.

1) Практикум "Этапы продаж"
Во вторник мы завершили 16-ю волну программы обучения "PIK-Campus" практикумом "Этапы продаж". Цель мероприятия подготовить ребят к сдаче аттестации, после успешной сдачи которой они встретят своих первых клиентов.

2) Тренинг "Клиентский сервис"

В среду мы провели "Клиентский сервис" для ассистентов менеджеров по продажам. На нем мы рассказали ребятам о важности первого впечатления, поделились типологиями личностей людей и проработали новые фишки на примере работы по чек-листу.

Обучение Команды "Мой Дом"

1) "Welcome day"
В четверг "новички" команды "Мой Дом" посетили "Welcome-тренинг".
На тренинге мы погрузили ребят в атмосферу корпоративной культуры ПИК, рассказали про историю компании и ПИК-преимуществах наших проектов.

2) Программа обучения "Подписание Договора Управления"

В пятницу прошел заключительный этап программы обучения "Подписание договора управления" для менеджеров по заселению.
Мы провели мастер-класс и повторное тестирование для участников, показавших неудовлетворительный результат теста на прошлой неделе.

Результаты тестирования ниже:

Клиентский сервис

Новый инструмент оценки

Проект "Voca tech"
На встрече с подрядчиком "Voca tech" мы обсудили дальнейшие шаги внедрения нового инструмента для оценки – аудио-бейдж с речевой аналитикой.

По итогу встречи поставлено немало задач, оперативное выполнение которых необходимо для дальнейшего проведения пилотного проекта.
Старт "пилота" запланирован на середину ноября.

Такой инструмент позволит нам оценить не только качественные показатели встреч, но и даст намного больше возможностей для анализа, в том числе эмпатии.

В свою очередь со стороны "Voca tech" видна максимальная заинтересованность на дальнейшее сотрудничество.

Менеджер по работе с Клиентами, Региональные проекты

На прошлой неделе мы обсудили внедрение Чек-листа для менеджеров по работе с Клиентами в Региональных проектах.

В этот четверг мы анонсировали данный Чек-лист Командам, в которых представлен шоу-рум, и направили пост.

Совместно с ребятами из Санкт-Петербурга мы также подготовили презентацию, которая поможет менеджерам по работе с Клиентами следовать единой структуре и проводить красочные и информативные экскурсии в шоу-румах.

Оценка данного сервиса будет проведена в ноябре с помощью Mystery Shopper.

В ближайшее время мы также будем совершенствовать Чек-лист для менеджеров по продажам в Региональных проектах, добавляя в него пункты, относящиеся к проведению презентации в шоу-руме. Обсуждение по его реализации и структуре запланировали на конец месяца.

Управление Коммерческой Недвижимости

На этой неделе мы финализировали Чек-листы для управления коммерческой недвижимости и уведомили Команд информирующим постом.

Чек-лист внедряется в двух форматах:

• Чек-лист первичный звонок – при обращении Клиента в офис по телефону;
• Чек лист первичная встреча – визит Клиента в офис;

Оценка Mystery Shopper будет запущена с ноября.

Это позволит нам обеспечивать качественный сервис на всех этапах обращения Клиента в Компанию.

Проект "ПИКофон"

На этой неделе мы возобновили работу с проектом «ПИКофон». Чтобы объективно оценивать взаимодействие менеджера и Клиента, требуется на ежедневной основе активно анализировать их коммуникацию.

Мы запланировали встречу с Павлом Кочетковым на 29.10.19 для того, чтобы обсудить все возможности проекта и реализации необходимых для нас отчётов.

Секвестирование ФОТ

Мы подготовили Служебную записку с изменениями в штатном расписании Контакт центра с 1 ноября, с экономией фонда оплаты труда на 60 000 руб.

Основные изменения:

1. Формирование и введение отдела по работе с клиентскими обращениями.
2. Переименование группы развития и автоматизации в отдел автоматизации и развития.
3. Изменение окладов на руководящих позициях.

Статус по Релокации Контакт-Центра

Уже на протяжении 3 недель мы продолжаем следить за откликами наших кандидатов по вакансиям, открытыми Контакт центром в регионах, и на основе обработанных откликов формируем кадровый резерв сотрудников на конец ноября.

Лидером по количеству откликов на протяжении 3 недель является город Ярославль.

Обучение Лидеров Команды эксплуатации

На этой неделе мы запустили обучение Лидеров по эксплуатации по новой программе Диспетчерская-3 на базе Контакт центра ПИК-Комфорта в Твери.

На протяжении всей недели ребята по группам посетили обучение, которое проводили Лидеры Контакт центра.

Их познакомили со структурой формирования заявок и обращений, работой с ними, правилами подготовки ответов и закрытия обращений, а также разобрали возникшие вопросы. 

Все участники попробовали себя в качестве операторов Контакт центра, принимали звонки от жителей и помогали им с решением возникающих вопросов.

В понедельник запланирована поездка последней группы.

По итогу проведенного за эту неделю обучения мы получили положительную обратную связь о важности и значимости процесса от всех участников.

Аттестация менеджеров по заселению

В четверг на проекте "Бунинские Луга" прошла аттестация 15 действующих сотрудников на позицию Менеджеров по заселению.

65% сдали аттестацию успешно и уже с сегодняшнего дня распределены по площадкам, и приступили к работе с Клиентами. 

К ребятам, которые не прошли аттестацию, мы прикрепили наставников, которе готовят их к повторной аттестации через 2 недели.

Бюджет Команды развития на 2020 год

На этой неделе мы защитили бюджет на 2020 год и начали подготовку к следующему году.

Будет интересно! 🔥