Чем запомнилась неделя? 🗓

Ещё одна неделя ярко подошла к концу, а значит наступило время поделиться результатами Команды Развития! 👩🏻‍💻

Тренинги и методология

Оценка Лидеров Контакт центра

В начале недели мы провели оценку лидеров Контакт центра. Оценка состояла из дистанционного и очного этапа. На дистанционном этапе ребята заполняли 2 психологических теста:

на оценку структуры интеллекта
на определение мотивационной структуры личности

На очном этапе, который проходил в Тренинг-центре, ребята заполняли организационный тест. Эта методика позволяет определить:

уровень развития навыков планирования,
мыслительной деятельности,
ориентацию на достижения результата,
а также управленческие навыки, в частности, умение делегировать и принимать самостоятельные решения в зоне своей ответственности.

В очном мероприятии приняло участие 11 человек, другая часть Лидеров Контакт центра будет проходить организационный тест на следующей неделе.

Результаты оценки лидеров КЦ будут представлены в виде рейтингов и рекомендаций по итогам завершающего тестирования на следующей неделе.

Обучение Команды Мой Дом

Мы обучили 39 менеджеров Команды Мой Дом по теме «Эффективные коммуникации». Тренинг состоял из 3-х основных тем:

базовые концепции коммуникации
активное слушание
особенности типов личностей.

Разработка программы обучения «Презентация УК на этапе сделки»

На этой неделе мы начинаем работу над программой внедрения "Презентации работы Мой Дом" на этапе сделки.

Из чего будет состоять проект:

Подготовка 2 форматов презентации для команды ритейла:

- презентация в офисах продаж

- презентация на этапе осмотра шоу-рума

Скрипты и FAQ-опросник
Памятки с описанием преимуществ работы офисов Мой Дом
Обновленный чек-лист и тестирование для проверки знаний

В рамках проекта мы провели синхронизационные встречи с рабочей группой Лидеров ОП и штаба Мой Дом.

На следующей неделе подготовим структуру презентации, тестирование и FAQ-опросник.

Аттестация сотрудников УПМР

На этой неделе была проведена переаттестация 2-х новых сотрудников. Результаты:

Программа обучения "Осмотр квартиры"

На этой неделе мы завершили разработку программы "Осмотр квартиры" для менеджеров по заселению.

Цели программы:

рассказать менеджерам о нормативных документах, на которые нужно ссылаться при аргументации на вопросы Клиентов (ГОСТы, допуски, СНиПы)
снятие страхов при работе с "приемщиками" на этапе осмотра квартиры
дать базовые скрипты на самые распространенные вопросы Клиентов

На следующей неделе мы встретимся с Лидерами Команды Заселения и презентуем новый материал, после чего запустим первую волну обучения.

Обновленный "Стандарт работы менеджера по продажам"

На этой неделе мы обновили стандарт работы менеджера по продажам.

Что изменилось?

1. Мы сделали редизайн презентации

2. Рассказали о 10 принципах взаимодействия с Клиентами

3. Добавили блок "Восприятие", где дали несколько инструментов, для выстраивания доверительных отношений с Клиентом.

4. Обновили блок "Имидж сотрудника" с инструкциями к дресс-коду.

На следующей неделе анонсируем новый стандарт для ритейла.

Обучение digital

Мы рады встречать в нашем тренинг-руме разные Департаменты. Вот и Команда digital проводит для своих сотрудников обучение по программе Tableau.

ПИК-Страхование

Новая задача, которая стоит перед нами – это повысить в продажах долю по ПИК-Страхованию. Для понимания, что мешает нашим менеджерам продавать продукт Клиентам, первым шагом мы запустим тестирование на оценку уровня знания продукта.

Шаг 1. Тестирование

Разрабатываем тест, который будет состоять из блоков:

-тариф

-описание продукта

-риски, подлежащие страхованию

–интерфейс программы

DL по разработке теста 26.09.2019

Далее, проводим тестирование в Офисах продаж в момент под контролем Главных менеджеров
Анализируем результаты.

Вариант 1: плохие результаты – проводим обучение по ПИК-Страхованию

Вариант 2: хорошие результаты – изучаем субъективные барьеры и факторы, мешающие продавать продукт. Для этого проводим фокус-группы и мозговые штурмы в контрольных офисах продаж.

Шаг 2. Информирование

Одновременно с процессом разработки теста готовим общий пост о ПИК-Страховании, в котором говорим о выгодах программы, о страховых случаях, об отличиях по тарифам. Включаем в дайджесты информацию по ПИК-Страхованию.

Шаг 3. Обучение

-усиливаем блок по субпродуктам в ПИК-Кампус, проводим обучение

-обучение в самих офисах продаж по работе с программой по страхованию, проводится менеджерами по сопровождению ипотечных сделок.

Шаг 4. Точки контроля продаж

- Включить в памятки по сделкам пункт по оформлению страхового полиса

- Разрабатываем ТЗ по успешному кейсу со скринами расчетов, а также кейс по императивной продаже услуги в цепочке ДДУ, ЭЦП, полиса страхования.

Перезагрузка программы адаптации

На этой неделе мы начали работу над перезагрузкой программы адаптации для менеджеров по продажам.

Что изменится:

Ежедневник для сотрудника

Рабочая тетрадь для менеджеров по продажам, в которой расписан каждый день:

- ежедневные действия

- ссылки на материал для изучения

База знаний

Обновлённый материал по всем бизнес-процессам сделки: стандарты работы, памятки, регламенты и инструкции

Маршрутный лист для участника

Маршрутный лист будет содержать в себе информацию о всех этапах адаптации: мероприятия, локации, контактные лица.

Чек-лист для руководителя

Это инструмент, который поможет Лидеру офиса, проследить, что новый сотрудник прошел все этапы адаптации.

Аренда+Ипотека

Во вторник был запущен пилотный проект "Аренда+Ипотека" в офисах продаж Бутово парк 2, Восточное Бутово и Бунинские Луга.

Преимущества программы:

С нашей стороны мы помогли оформить визуал презентации проекта и подготовили информационный пост об основных преимуществах новой программы, который будет опубликован на следующей неделе.

Спецпроекты

Статус для мессенджеров

Для улучшения Клиентского сервиса мы разработали аватар и статус в мессенджеры сотрудников, которые покинули нашу Команду и больше недоступны в мессенджерах.

Теперь при увольнении сотрудника необходимо установить переадресацию и изменить статус и аватар в мессенджерах.

Яркий аватар привлечёт внимание Клиента.

И пройдя в описание профиля Клиент увидит следующий статус:

🆕+7 (000) 000-00-00 Иван ответит на все ваши вопросы.

С заботой, ПИК.

Это позволит нам избежать ситуаций, когда Клиент остаётся без ответа и не знает, куда обращаться.

Такой Клиентский сервис покорит сердца, а значит будет ещё больше положительных рекомендаций и новых Клиентов.

Ведь любовь проявляется в деталях ❤️

Клиентский сервис

Дали обратную связь Региональным проектам по результатам их работы за август.

Коллеги очень внимательно следят за результатами и даже запросили более расшифрованную информацию по отчётам CSI и NPS.

Договорились с Контакт центром о встрече, на которой мы обсудим возможности оценки всех сервисов, которыми пользуются наши Клиенты.

В пятницу мы встретились с нашим партнёром, который делает оценку наших офисов инструментом оценки Клиентского сервиса, для поиска новых возможностей оценки.

Есть несколько предложений, которые мы планируем рассмотреть в ближайшее время, такие как: оценка офисов Мой Дом, ведь для нас очень важно, чтобы Клиент получал высокий сервис не только при покупке квартиры, но и на всех этапах взаимодействия с Компанией.

Продумали несколько новых вариаций для оценки офисов Ритейла.

Новые Территориальные руководители ПИК-Сервиса

Со следующей недели Территориальным руководителем по эксплуатации на всех наших проектах бизнес-класса станет Алексей Умнов, который ранее занимал должность Управляющего службы эксплуатации на проекте "Ярцевская".

На протяжение двух недель Алексей активно погружался во все рабочие процессы, а уже с понедельника приступит к работе на новой позиции.

Территориальным руководителем по заселению на региональных проектах и у сторонних застройщиков стал Вадим Матвеев, занимавший ранее должность Руководителя проекта.

Поздравляем ребят с повышением и желаем успехов в работе!