Итоги недели
Наступил вечер пятницы, а это значит, что пора поделиться итогами недели Команды Развития! 👩🏻💻
Тренинги и методология
Оценка "Штаба" Мой дом
Во вторник мы провели оценку Команды "Штаба" Мой Дом для того, чтобы оценить выраженность личностно-деловых качеств (soft skills) и дать рекомендации по усилению компетенций.
Мероприятие прошло в формате решения организационного кейса на 60 минут.
Метрики для оценки (soft skills):
- планирование
- мышление
- управление (делегирование)
- результативность
В мероприятии приняли участие 23 человека.
Рейтинг участников мы направляли Вам ранее.
По результатам оценки мы определили средний балл по каждому пункту, на основе которого выявили зоны роста:
С идеальным решением кейса, а также схемой обработки результатов мы познакомим Команду штаба после 20-х чисел сентября. На этой встрече мы расскажем как обрабатывается тест и дадим комментарии по рекомендациям.
В дальнейшем мы планируем использовать этот материал при составлении обучения для "Штаба" Мой Дом.
Презентация "Подписание клиентской папки. Скрипты"
Мы подготовили памятку для менеджеров по заселению, в которой описаны скрипты коммуникации с Клиентом на этапе подписания документов.
Памятка содержит ответы на любой вопрос Клиента, касающихся договора управления, акта осмотра и акта приёма-передачи квартиры.
Проект по управлению компетенций Мой Дом (управляющая компания)
Мы запускаем новый проект, целью которого является создание прозрачной системы карьерного роста и профессионального развития ребят управляющей компании.
На данный момент в УК выстроена только система стажировок и наставничества для новых сотрудников.
Задачи, которые стоят перед нами:
- описать карьерную лестницу
- спроектировать профили должностей Hard и Soft Skills
- составить программу обучения
ПИК-Campus управляющей компании будет в себя включать:
- Базу знаний со всеми памятками и регламентами
- Программу очных тренингов
- Программу тестов и кейсов для проверки уровня знаний и навыков
На следующей неделе мы проведём ещё одну встречу, по итогам которой вернёмся с подробным RM по реализации проекта.
Проект по оценке Лидеров Контакт центра
В понедельник мы начинаем проект по оценке команды Лидеров Контакт центра.
В мероприятии примет участие 23 человека.
Дистанционный (прохождение психологического тестирования):
- мотивационный тест по методике Ф.Герцберга
- тест структуры интеллекта Р.Амтхауэра
Очный (решение практического кейса для оценки soft skills):
- навыки планирования
- эффективность мыслительной деятельности
- управленческие навыки
- результативность
По итогам оценки подготовим презентацию с рейтингом и рекомендациями для развития оцениваемых навыков и компетенций.
Проект Оценки ГМ
На этой недели мы провели встречу и проинтервьюировали нового главного менеджера Новикова Глеба (ТУ Восток, Лефортово парк).
Глеб заполнил тесты в рамках оценки ГМ, получил рекомендации по самостоятельному развитию компетенций, а также проявил инициативу сделать предложения по усилению чек-листа.
В рамках задачи составления модульного обучения ГМ мы провели анализ контрагентов, предоставляющих образовательные услуги.
Мы провели дистанционные переговоры с Академией PWC, Moscow Business School, Русской школой управления, Центром креативных технологий "Идеальные решения".
Лично встретились с проректором Академии ВОИР.
Мы продолжаем выбирать подрядчиков для модульного обучения ГМ под наши задачи обучения и будем информировать о результатах поиска.
Новый формат аттестации менеджеров по продажам
На этой неделе мы закончили первую волну аттестации менеджеров по продажам в обновлённом формате.
К аттестации (бизнес-игре) мы добавили ещё 2 инструмента для оценки:
- Профильный тест (проверка теоретических знаний)
- Психологический тест (оценка альтруизма-эгоизма, для понимания подхода к работе с Клиентом)
Результаты аттестации представлены в виде рейтинга на слайде ниже:
Уже на следующей неделе мы встретимся с Кулешовым Артуром и обсудим возможность выгрузки этий рейтингов в Tableau.
Встреча с представителями VOGA-TECH
На этой неделе мы провели встречу с представителями компании VOGA-TECH.
VOGA-TECH производит бейджи с функцией аудиозаписи и беспроводным обменом данных и платформы для хранения, обработки и аналитики данных встреч с Клиентами.
Преимущества платформы:
1. Система позволяет отказаться от тайных покупателей.
2. Индивидуальная система метрик оценки (в том числе можно зашить в оценку эмпатию).
3. Система будет не только контролировать качество встреч, но и время сотрудника, проведённое на рабочем месте.
4. Удобный интерфейс и возможность интеграции с нашим CRM.
5. Персонализированные уровни доступа на каждую позицию, большая вариативность ролей.
6. Глубокая степень детализации данных: графики, транскрипции, триггеры и аудиозаписи.
7. Система давно на рынке – её уже используют: Самолёт Девелопмент, МИЦ, Яндекс, ВТБ, МТС и Теле2.
По результатам встречи мы оценим все риски и преимущества этого продукта, и в случае удачного пилотного запуска, до конца года сможем отказаться от услуг "тайных покупателей" и вести статистику по каждой встрече с Клиентами.
Для нас это:
- объективность оценки работы менеджеров;
- возможность корректировки диалогов и повышение качества продаж;
- правильная загрузка ГМ – теперь они будут знать свои "болевые точки" Офиса продаж и работать над ними.
На следующей неделе ждём коммерческое предложение по пилоту проекта, после чего примем финальное решение.
Клиентский сервис
Mystery Shopper
Контакт центр
На прошлой неделе мы обработали результаты Московского ритейла и Регионов. Теперь хотим поделиться результатами работы Контакт центра в августе.
В прошлом месяце проверка сервиса осуществлялась с помощью звонков:
По сравнению с июлем показатель среднего балла по звонкам вырос.
Проверка показала, что мы стали лучше презентовать объект на 4,26%, при этом нам есть над чем работать:
Из 17 легенд с пост-контактом* только 5 получили повторный звонок с уточнением причины неявки в Офис продаж.
*Связь с клиентом в течение 24-часов после неявки на назначенную встречу в Офис продаж.
С 1 августа был запущен опрос CSI, который получают наши реальные Клиенты после звонка в Контакт центр. Опрос включает в себя 5 вопросов и позволяет оценить уровень клиентоориентированности сотрудника.
Мы готовы поделиться первыми результатами!
Результат опроса по CSI:
Какие впечатления остаются у наших реальных Клиентов?
Более подробным отчётом по уровню Клиентского сервиса в Контакт центре мы поделимся в посте.
Дайджест Команды Мой Дом
Мы продолжаем создавать собственные новостные Telegram-каналы для каждого подразделения нашей Команды Департамента продаж.
На этой неделе был создан канал "Новости Команды Мой Дом", а также помогли ребятам в написании их дебютного дайджеста новостей, который уже был опубликован!
На следующей неделе создадим канал для Команды Эксплуатации.