Итоги недели - Клиентский сервис

Стандарты общения в Контакт-центре

На этой недели пересмотрели подход к чек-листам контакт-центра. Мы переходим на новый формат стандартов общения с клиентами. Теперь стандарты и чек-лист - это единый инструмент, который имеет удобную структуру.

В первую очередь изменения начали со стандартов общения в чатах,

Внесли следующие изменения в стандарты общения в чатах:

• убрали блок «Приветствия»
• сделали акцент на корректность предоставляемой информации
• уделили внимание временным интервалах между сообщениями

В течение следующей недели планируем изменить стандарты общения в голосе.

Оценка звонков отдела контроля и проверки документов

От руководителя отдела контроля и проверки документов поступил запрос на прослушивание диалогов менеджеров и предоставление обратной связи по итогам проверки.

Мы прослушали 30 звонков с 17 по 23 августа. 

Были выявлены следующие зоны роста: 

• озвучивают разный срок регистрации документов (10, 14 дней, в базе знаний – 8 дней)
• не озвучивают, что являются менеджерами группы регистрации, при перезвоне менеджер не представляется
• при договоренности перезвонить позже менеджеры не используют фразу вежливого прощания, например: “Всего доброго”
• после получения первой смс менеджер активирует ЭЦП. Кто-то уходит на HOLD для проверки активации и формирования пакета документов и озвучивает время для решения вопроса, кто-то - нет, за счет чего возникают дополнительные незаполненные паузы
• в звонках отсутствует завершение диалога

Также хотели отметить следующие моменты:

• менеджеры отвечают на сторонние вопросы клиента, не ориентируют на персонального менеджера
• менеджеры доброжелательно общаются с клиентами, ориентируют клиента, как активировать ЭЦП