Итоги недели - Клиентский сервис
Стандарты общения в Контакт-центре
На этой недели пересмотрели подход к чек-листам контакт-центра. Мы переходим на новый формат стандартов общения с клиентами. Теперь стандарты и чек-лист - это единый инструмент, который имеет удобную структуру.
В первую очередь изменения начали со стандартов общения в чатах,
Внесли следующие изменения в стандарты общения в чатах:
- убрали блок «Приветствия»
- сделали акцент на корректность предоставляемой информации
- уделили внимание временным интервалах между сообщениями
В течение следующей недели планируем изменить стандарты общения в голосе.
Оценка звонков отдела контроля и проверки документов
От руководителя отдела контроля и проверки документов поступил запрос на прослушивание диалогов менеджеров и предоставление обратной связи по итогам проверки.
Мы прослушали 30 звонков с 17 по 23 августа.
Были выявлены следующие зоны роста:
- озвучивают разный срок регистрации документов (10, 14 дней, в базе знаний – 8 дней)
- не озвучивают, что являются менеджерами группы регистрации, при перезвоне менеджер не представляется
- при договоренности перезвонить позже менеджеры не используют фразу вежливого прощания, например: “Всего доброго”
- после получения первой смс менеджер активирует ЭЦП. Кто-то уходит на HOLD для проверки активации и формирования пакета документов и озвучивает время для решения вопроса, кто-то - нет, за счет чего возникают дополнительные незаполненные паузы
- в звонках отсутствует завершение диалога
Также хотели отметить следующие моменты:
- менеджеры отвечают на сторонние вопросы клиента, не ориентируют на персонального менеджера
- менеджеры доброжелательно общаются с клиентами, ориентируют клиента, как активировать ЭЦП