Итоги недели
Контакт-центр чаты
Чек-лист чаты «Продажи»
С 22 июня направление чаты «Продажи» присоединяются к контакт-центру.
Мы разработали новый чек-лист для оценки клиентского сервиса.
Он поможет менеджерам полноценно информировать клиента по всем вопросам покупки и подобрать квартиру мечты, придерживаясь всех стандартов компании.
На следующей неделе мы вернемся с первыми результатами.
Стандарт общения в чатах
Мы адаптировали Стандарт коммуникации в чатах для менеджеров Контакт-центра, в котором описали принципы коммуникации, речевые модули на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Обучение по стандарту и чек-листу
Мы провели встречу с новыми ребятами, на которой рассказали про стандарт, познакомили с чек-листом и разобрали один чат менеджера с клиентом.
По итогам встречи передали менеджерам материал для подготовки.
Далее, ребята будут проходить обучение по работе в программе Genesys. В понедельник пройдут тестирование на знание материала.
Речевая аналитика для контакт-центра
На этой неделе мы продолжили работу с личным кабинетом и диалогами.
В диалогах мы разбили обращения на категории и сделали отдельные проекты, тем самым определив для себя направления, над которыми будем работать в дальнейшем.
Проект «Первичные звонки» включает в себя первичные обращения клиентов, которые оцениваем по чек-листу:
Мы продолжаем готовиться к масштабированию проекта и для этого провели несколько технических встреч с подрядчиком, командой CRM и командой ДИТ, на которых обсудили техническую часть и дальнейшую работу.
Итоги пилота «Свобода общения в чатах»
16 июня в контакт-центре завершился пилот по свободному общению в чатах.
Мы провели анализ всех диалогов за период пилота и подготовили презентацию с итогами и предложениями по дальнейшим действиям.
Основная задача – сделать коммуникацию в чатах более неформальной, похожей на человеческое общение.
Контроль качества альтернативных встреч менеджеров по продажам
С июня мы запустили новый формат оценки менеджеров по продажам.
Для этого мы оцениваем первичное обращение клиента по двум этапам:
– работа оператора КЦ – входящий звонок
– работа менеджера по продажам – исходящий звонок
Мы проанализировали результаты первой половины июня и подготовили презентацию, которой планируем поделиться на встрече с лидерами ретейла.
В презентации мы показали основные зоны роста, то, к чему они могут привести и как мы будем с этим работать.
Этот формат клиентского сервиса позволяет нам проводить оценку полного цикла обращения клиента в компанию, оперативно реагировать на негативные кейсы и транслировать их лидерам.
Тестирование
На этой недели мы провели тестирование ретейла на знание условий памятки "Онлайн ипотека. Дистанционная покупка".
Результат команды Московского ретейла - 73%. Не уложились в тайминг теста 43 менеджера из 141.
Результат команды Регионального ретейла - 79%.
Лидерам команд были направлены вопросы, по которым менеджеры чаще допускали ошибки, в также поставлена задача проработать с ребятами памятку.
Погружение в продажи
В четверг мы запустили онлайн обучение для четырнадцати ассистентов, которые переходят на позиции менеджеров по продажам и менеджеров по работе с клиентами.
Цели обучения:
– подготовить ребят к экскурсиям и продажам
– сформировать рейтинг ребят
Форматы обучения:
– Онлайн вебинары
– Самостоятельное изучение материала
– Домашняя работа
Каждое утро мы направляем участникам памятки со ссылками на материал для изучения.
Мы сформировали два профиля компетенций: на позиции менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами. На протяжении всего обучения будем оценивать участников по компетенциям.
По итогам обучения и оценки мы сделаем рейтинг менеджеров, дадим рекомендации кого из них лучше направить в продажи, а кого - влюблять наших клиентов в Заквартирию в рамках экскурсий по проектам.
Обучение ретейла по проектам
Для максимально быстрого поиска информации менеджерами по всем проектам Москвы и Московской области, мы готовим памятку. В ней мы выделили основные критерии, где менеджеры в момент смогут найти интересующую информацию по проектам.
Также, для усиления знаний мы продолжаем запись вебинаров по проектам.
На этой неделе это будет проект "Саларьево парк".
Запуск оценки менеджеров по работе с клиентами
На этой неделе мы масштабировали речевую аналитику для менеджеров по работе с клиентами.
С пятницы команда проводит экскурсии с аудиобейджами и мы приступаем к работе по настройке метрик для проведения экскурсий.
Этот инструмент позволит нам настроить работу менеджеров по работе с клиентами, чтобы каждая экскурсия проходила на высоком уровне и соответствовала стандартам компании.
Для этого мы обучим систему, чтобы каждый клиент, посетивший шоу-рум, был впечатлён нашей Заквартирией и философией строительства компании ПИК.
(фото МПРК)
База знаний
Мы продолжаем процесс переноса внутренних документов управлений в Базу знаний, и хотим поделиться статусом выполненных работ.
На этой неделе мы разместили в Базе знаний проверенные документы команд:
— Управления продаж региональных проектов
— Управления клиентского обслуживания
— Управления заселения (большую часть документов)
Процесс по переносу всех внутренних документов в новую Базу знаний включает этап проверки материала на актуальность. На этой неделе мы подключили к проверке следующие команды:
— Ипотеки и клиентских программы
— Планирования и координации проектов
— Трансформации и себестоимости
Также мы запустили регламент по работе с Базой знаний для лидеров управлений и менеджеров. В нем описан алгоритм действий по обновлению и размещению материала на сайте.
Планы на следующую неделю: перенести в Базу знаний все актуальные документы по управлениям: Заселение, Коммерческая недвижимость, Ипотека и клиентские программы.
Продление программ усиления продаж
В связи с продлением выгод для клиентов до 30 июня, мы обновили инструкцию с актуальными клиентским программами для команд Продаж и Контакт-центра.
Инструкция содержит в себе список актуальных программ с выгодами, порядок действий менеджеров и лидеров офисов, а также ссылки на скрипты в Базе знаний.
Материал размещаем в Базу знаний и передаем в работу менеджерам.
Встреча с собственником компании Voca Tech
Мы продолжаем искать новые инструменты для улучшения качества работы.
На этой неделе мы встретились с собственником компании Voca Tech – Андреем Гришкиным.
Коллеги поделились с нами своим новым Startup по оценке онлайн-работы менеджеров, он работает через браузер и сопоставим со всеми платформами для проведения конференций.
Инструмент сейчас находится в разработке и специально для нашей компании коллеги подготовят демо-образец, которым поделятся с нами на следующей неделе.