Итоги недели

1.Добро пожаловать в Чаты

На этой неделе в Департаменте продаж был запущен проект по переводу коммуникации менеджеров продаж с клиентами в чаты. С нашей стороны, мы подготовили материал для системного обучения ребят новой для них деятельности.

В материал обучения вошли:

1. Видео-вебинар по работе в Genesys и инструкция к WDE-панели Genesys

Инструкция к WDE-панели Genesys, фрагмент

2. Видео-вебинар по стандарту общения в чатах, на котором подробно рассказали о всех этапах диалога с клиентами в чате и сам Стандарт общения в чатах

Обучение провели на пилотной группе ребят ТУ Восток и команды онлайн продаж, всего 12 менеджеров. После успешного теста масштабировали обучение на оставшиеся команды (ТУ Центр, Север и Юг). Итого в чатах 68.

Для ребят также был подготовлен новый чек-лист.

Было оценено 2 диалога менеджеров ТУ Восток, сотрудники показали следующие результаты:

Определили зоны роста по блокам:

С 27.04 по всем Офисам Продаж начнется оценка чатов, будем оценивать не менее двух диалогов в день. Оценка чатов будет производиться на ежедневной основе: 1-2 оценки ежедневно на каждый ОП.

Отчет с результатами оценок будет носить еженедельный характер, после получения первого среза оценок и выявленных зон роста, начнется подготовка комплексного обучения направленного на улучшения качества диалога и предоставляемого сервиса.

2.Обучение для АН "Этажи"

По запросу коллег из ретейла и команды Ипотеки мы провели масштабный вебинар для наших партнёров АН "Этажи".

Чтобы увеличить доли продаж наших проектов АН "Этажи", необходимо поделиться с коллегами новым форматом онлайн продаж, а также рассказать об уникальной ипотечной программе "Берём проценты на себя".

Аудитория:

лидеры и менеджеры по продажам АН "Этажи", с нашей стороны - лидеры команд Московского ретейла, Регионального ретейла и Управления по ипотеке
более 110 участников

На видеовстрече мы показали все преимущества pik.ru, рассказали об уникальных условиях по ипотечному страхованию. После презентации основного материала были даны комментарии лидерами Департамента по вопросам от аудитории.

По результатам обучения будем отслеживать динамику продаж. При низком приросте сделок продолжим работать с партнером через отдел обучения АН "Этажи", подготовим памятку по шагам работы с клиентом на сайте pik.ru и проведем тестирование на знание материала.

3.Оценка качества работы КЦ

На этой неделе был модернизирован ежедневный отчет по оценке качества КЦ. Суммарно за неделю было оценено 111 диалогов.

На ежедневной основе идет оценка менеджеров КЦ по направлениям Продажи (голос и чаты) и Онлайн продажи.

Готовы поделиться результатами:

Средние показатели по качеству клиентского сервиса:

Определили зоны роста по направлениям и выделили оценки по блокам с наиболее низкими результатами:

Мы планируем дальнейшую модернизацию ежедневного отчета, добавление информации с оценкой и динамикой по каждому блоку, что позволит удобно планировать курс обучений по выявленным зонам роста.

По текущим результатам оценки и выявленным зонам роста, до 30.04 будет проведено обучение на тему «Этапы продаж с усилением блока онлайн»

4.Оценка ПИКофон

В среду мы провели проверку коммуникации менеджера по продажам с Клиентами по Московскому Ретейлу за 21 апреля.

Данные для сверки брали из учётной записи ПИКофон по менеджерам в разрезе: всего звонок за день, количество исходящих и общее время коммуникации с Клиентом.

Делимся результатами по Территориальным управлениям и офисам продаж:

Среднее количество исходящих звонков в день на менеджера

5.Оценка CSI

Сегодня мы подготовили статус для Лидеров по результатам оценок Клиентов, которые мы получили исходя из ручного обзвона и посредством отчета Tableau.

Отчет предоставили за 20-23 апреля на основании 262 оценок.

Подробнее о результатах:

Были получены следующие комментарии от Клиентов:

Общался с МПП, но была очень плохая связь, я не исключаю того, что с ней проблемы были и у меня, но мне пришлось несколько раз перезванивать.
менеджер Пономаренко Олег, Восточное Бутово

И негативный комментарий, который сопровождался плохими оценками по всем блокам:

Я не довольна звонками об оценках, поэтому независимо от всего прошу поставить худшие оценки. Моему мужу звонят с Бунинских лугов и спрашивают о покупке, хотя мы даже не рассматривали этот жк.
менеджер Новикова Александра, Ясеневая 14

Информация о CSI и ПИКофон предоставлена Лидерам для анализа ситуации и улучшению качества взаимодействия на местах.

Запланирована разработка системы предоставления отчетов, которые позволят сравнивать результаты и анализировать динамику.

6.Оценка проведения видеопрезентаций

Видео встречи проводились в рамках пилота, который запустили несколько офисов.

Обновлённый чек-лист прошёл тестовый абгрейд с Клиентами. Теперь, для того чтобы выявить зоны роста и западающие пункты, перед нами стоит задача – зафиксировать нюансы записи и оценить коммуникацию менеджера во время общения.

Мы разобрали 5 встреч. В среднем оценка одной записи занимает около 60 минут с учётом внесения комментариев.

Нюансы записи:
1) Встречи не с начала, отсутствует блок Приветствие;

2) Пропадал звук, менеджера местами не было слышно;

3) Не менялась картинка во время переключения окон.

Частые ошибки менеджеров:

1) Не следуют «Гиду по сайту», хаотично переключают окна браузера, открыты лишние вкладки;

2) Не используют Речевые модули с конструктором скриптов, презентуют по привычному формату;

3) Плохо владеют сайтом и как следствие – не показывают его возможности;

4) Не добавляют квартиру в Избранное;

5) Не учат пользоваться подбором квартир;

6) Не регистрируют в личном кабинете.

Подробнее о набранных баллах:

Антия Темур (Шереметьевский) – 50,05% (без блока Приветствие)

Кухтарова Дарья (Ильменский 17) – 64,16% (без блока Приветствие)

Афанасьев Роман (Ясеневая 14) – 73,86% (без блока Приветствие)

Осадчая Дарья (Ильменский 17) – 71,97%

Долгопятов Дмитрий (Полярная 25) – 84,94% (без блока Приветствие)

Оценка видео встреч будет производиться на ежедневной основе.

Отчет с результатами оценок будет носить еженедельный характер, после получения первого среза оценок и выявленных зон роста, начнется подготовка комплексного обучения направленного на улучшения качества встречи и предоставляемого сервиса.

С 27.04 стартует серия аттестаций в каждом ОП, которая позволит оценить уровень знания нового чек листа адаптированного для видео презентаций.

7.Изменения в чек-листах КЦ

На прошлой неделе мы подготовили чек листы для направлений Сервис голос и чаты. На этой неделе они были успешно согласованы с Командой Сервиса.

На этой неделе мы также подготовили чек-лист для оценки направления Онлайн продаж в чатах и чек-листы Продажи consult и Продажи исход.

Подробнее о всех изменениях:

Запуск чек листов consult и исход состоится 27.04, по итогам недели будет подготовлен отчет в разрезе по блокам и определены зоны роста, после чего начнется подготовка комплексного обучения направленного на улучшения качества встречи и предоставляемого сервиса.

Запуск чек листов КЦ (Сервис) запланирован до 30.04, на финальной стадии подготовки находятся Стандарты, которые позволят провести обучение и комплексно внедрить новый формат взаимодействия с клиентом.

8.ПИК-Страхование

Реализовываем новый проект, целью которого является увеличить долю ПИК-Страхования среди наших клиентов ранних периодов, оформивших ипотеку до запуска сервиса.

Основные задачи пилотного проекта:

1. Предложить продление страховки ипотечным клиентам, сделавшим покупку в период май 2018-май 2019. В пилот берем базу клиентов за один месяц.

2. По итогу пилота оцениваем конверсию и масштабируем проект на оставшиеся месяцы.

Наша задача в проекте - подготовить менеджеров Контакт-центра к исходящим звонкам клиентам:

подготовить скрипты
усилить знание сервиса ПИК-Страхование

Для этого оцениваем потребность ребят в обучении, проводим видеовестречу с лидерами команды Ипотеки и формируем правильные установки у ребят Контакт-центра.

Запускаем пилот на следующей неделе.

9.Тестирование фронт-подразделений

Мы продолжаем работу по еженедельной оценке ребят из фронт-подразделений на знание скриптов и уникальных программ для наших Клиентов. На этой недели мы провели два тестирования.

В тестировании на знание условий новой ипотечной программы и Конструктора скриптов все команды показали отличные знания, а общий результат Департамента составил 97%

Результаты теста по новой ипотечной программе и Конструктора скриптов

В четверг мы изменили тест новыми вопросами по программе «Берем проценты на себя + ставка 6,5%».

Общий результат Департамента составил 91%. По итогам теста были определены зоны роста ребят из команд онлайн продаж и Контакт-центра, а лидерам поставлена задача провести мероприятия по работе над ошибками.

Результаты теста по программе "Берем проценты на себя + ставка 6,5%"

С нашей стороны, обеспечиваем экспертную и информационную поддержку по сложным вопросам теста для ребят всех подразделений. Следующее тестирование состоится в понедельник, 27 апреля, в 08:30 для команд онлайн продаж и Контакт-центра. Проанализировав результаты, принимаем решение о дальнейшем обучении по программе и тестировании команд фронт-подразделений.

Тестирование команды Сопровождения Контакт-цента и Гарантийного обслуживания (бэк) по теме "Гарантийный сервис" показало хорошие результаты:

Тестирование команд гарантийного обслуживания оценивает уровень профессиональных знаний ребят по процессу, носят ежеквартальный характер, следующее состоится в начале лета.

Dashbord этой недели (количественный)