Итоги 2021 года | Контакт-центр

Делимся итогами насыщенного 2021 года и нашими планами на следующий, 2022 год🤩

I квартал

В первом квартале года произошло важное событие — мы обновили стандарты общения, сделали их более свободными и легкими: операторам это помогло комфортнее строить диалог, а клиенты стали получать только полезную информацию.

II квартал

Второй квартал запомнился подключением чатов сразу трёх направлений — Продажи, Сервис и Support к автоматической оценке системой Речевой аналитики. Мы смогли анализировать 100% диалогов этих направлений и должны отметить, что ребята отлично справлялись — уже с первого дня подключения к системе показывали хорошие результаты 💪

III квартал

Мы продолжили доводить до идеала стандарты общения и подстраивать их под текущие запросы клиентов, сделали их более лояльными и универсальными — предоставили операторам свободу общения в чатах, придали диалогам ощущение индивидуального подхода к каждому клиенту.

Также в этом квартале совместно с командой маркетинга мы запустили в системе Речевой аналитики проект «Партнеры». Это дало нам возможность отслеживать поступление целевых и нецелевых звонков от рекламных площадок на линию контакт-центра и точечно их прорабатывать.

За третий квартал мы добавили восемнадцать новых дашбордов, которые помогают оценить настроение клиента, его основные запросы, лояльность операторов к клиенту и углубленнее проанализировать выполнение стандартов общения.

IV квартал

Четвёртый квартал* был насыщен значимыми событиями:

Впервые подключили диалоги международного направления к автоматической оценке системой Речевой аналитики — проект One Sierra. Детально изучили все нюансы, важно было учесть грамматические основы иностранного языка и особенности взаимодействия с клиентом.
Также мы провели анализ существующих стандартов и актуализировали их. Операторы не перегружают клиента информацией, делая акцент на целевых пунктах, и проявляют заботу — направляют необходимые инструкции по окончании диалога.
Весь объем коммуникации контакт-центра теперь оценивается системой речевой аналитики, что позволяет быстро получать данные о звонках и прорабатывать зоны роста

*обращаем внимание, что в результатах четвертого квартала участвуют только октябрь и ноябрь.

Подведём итог 2021 года

В четвёртом квартале показатель качества стал ниже за счет снижения блоков «Подбор проекта» в направлении Продажи и «Коммуникация» в направлении Сервис, а также в связи с набором новых операторов.

Мы продолжим работать над западающими блоками в первом квартале 2022 года, разбирая с ребятами ошибки и проводя мероприятия для улучшения показателей.

Что сделано:

— подключили все направления чатов к автоматической оценке;
— в синхронизации с командой маркетинга внедрили в Речевую аналитику проект, помогающий выявлять нецелевые звонки, поступающие от рекламных площадок-партнёров;
— подключили первый международный проект компании One Sierra к системе Речевой аналитики;
— обновили стандарты диалогов

Менеджеры на протяжении всего года показывали отличные результаты, легко и быстро приспосабливались к изменениям, поддерживали уровень клиентского сервиса на достойном уровне🔝

Планы на 2022 год

◾️ Настроить дашборды и работать над повышением показателей по проекту One Sierra

◾️ Выделить проект Онлайн-заселение

◾️ Подключить ПИК-Аренда к Речевой аналитике

◾️ Ввести оценку отработки возражений клиентов операторами

◾️ Синхронизировать систему речевой аналитики и smart-скрипт, для всестороннего анализа диалогов

◾️ Проводить больше брифингов и опросов, которые станут системными и помогут нам улучшить коммуникацию и доработать внутренние процессы

Мы очень рассчитываем на продолжение нашей с вами совместной работы –– благодаря живому отклику и обратной связи мы многое совершенствуем 🙌