Итоги

Пилот "Свобода общения в чате"

Мы подготовили стандарт менеджера по общению в чате. Сейчас он на финальной стадии согласования. Напомним, в стандарте мы описываем наши принципы и правила общения в чате, этапы коммуникации и классификацию клиентов

Для формирования категории менеджеров, кто будет работать с определенными типами клиентов, мы подготовили тестирование на определение эмоциональной устойчивости и конфликтности, и уже успешно протестировали ее на тим-лидерах команды чатов.

В планах: подготовить еще один тест в рамках интересующих нас компетенций, проанализировать контрольные закупки всей команды, выявить опытных менеджеров и лидеров по CSI (удовлетворенность клиентов).

Обучение Контакт-центра

На этой неделе завершилось обучение кадрового резерва Контакт-центра. Обучение проходило 5 менеджеров, ребята познакомились с нашим продуктом, изучили этапы продаж и основные темы процесса работы, активно тренировались с наставником в диалоге и погружались в детали работы.

Ниже результаты итогового теста после обучения.

У менеджеров будет еще один этап аттестации перед выходом на линию - контрольный звонок, на котором лидеры команд проверят их уровень коммуникации.

В понедельник новые менеджеры, успешно прошедшие экзамен, выходят на работу с наставником и уже начнут помогать нашим будущим клиентам.

С 4 августа мы запускаем следующую волну обучения кадрового резерва для Контакт-центра.