Команда развития 👩‍💻

Наша команда перешла на дистанционный формат работы. Несмотря на изменения, эту неделю мы провели максимально продуктивно и готовы поделиться результатами 💪

Продуктовый тренинг

На этой неделе мы завершили работу над блоком «Квартирография».

Также подготовили тестирование для проверки уровня знаний блока «Комфортная городская среда» ребят из front-подразделений. Тест состоит из 40 вопросов на основе материала презентаций.

Ниже ссылки на готовый материал:

1. Комфортная городская среда

– Общие принципы формирования комфортной среды 
– Спортивные площадки + SportHub
– PlayHub 
– Социальная инфраструктура 

Мы дополнили материал отрывками из второго фильма Discovery, где наши эксперты делятся принципами, которые лежат в основе создания комфортной среды ПИК.

2. ПИК-Стандарт: ценности и принципы: 

– Квартирография 
– Лифтовое оборудование

Запуск продуктового тренинга

1 этап

Запуск серии постов по каждому из блоков обучения в новостном канале Team News.

Сопровождаем дополнительным контентом в «Базе знаний»: презентации, видеоролики и статьи.

Периодичность: раз в неделю.

По итогам обучения все участники пройдут 2 тестирования для проверки уровня погружённости в пройденный материал.

Запуск с 6 апреля.

Ресурсы: 

Информационный канал Team News.

База знаний Департамента продаж (размещение материала по блокам, ссылки и видео.

2 этап

Online-конференции, где руководители блоков из Департамента продукта расскажут о принципах и особенностях создания наших проектов.

Целевая аудитория: весь Департамент продаж

В ближайшее время мы переведем всю систему обучения в онлайн-формат.

Онлайн-покупка

В процессе масштабирования онлайн мы учли возможное снижение трафика и написали несколько вариантов сценариев:

1. Клиент подходит под MVP онлайн, бронь без визита в офис продаж.
2. Клиент не подходит под MVP онлайн, хочет посетить офис продаж для выбора квартиры и последующей оффлайн брони
3. Клиент не подходит под MVP онлайн, сценарий «Экологичного офиса», для выбора квартиры и оффлайн брони
4. Клиент не подходит под MVP онлайн, проводим сделку дистанционно, с выпуском ЭЦП

По каждому из сценариев для менеджеров дистанционных мы подготовили скрипты и описания действий в зависимости от ситуации и разместили в базе знаний поэтапные шаги клиента в личном кабинете по всем формам оплаты.

Сейчас мы остановились на 5 экране «Подписание» – этап отправки смс-сообщений со ссылкой на личный кабинет для подписания документов всем участникам сделки. В понедельник мы продолжим дополнять базу знаний.

Карьерная карта Департамента продаж

Хотим поделиться статусом по проекту.

На этой неделе мы описали требования к каждой позиции фронт-подразделений и начали описание требований Управлений Digital-продуктов и CRM.

На следующей неделе продолжим работу по другим Управлениям и подготовим первый визуал.

ПИКStart

10 финалистов проекта прошли тестирование Talent Q и с понедельника мы начнём проводить дистанционные встречи с каждым участником, на которых обсудим:

– результат тестирования

– оценку проекта

– подготовку к презентации проекта перед лидерами Департамента продаж

Финалисты пройдут курс по ораторскому искусству, чтобы их выступления прошли на высшем уровне.

Речевая аналитика

На этой неделе мы завершили масштабирование проекта «Аудиобейджи с речевой аналитикой». Теперь во всех офисах Московского ретейла есть оборудование.

Уже в выходные на всех площадках, за исключением Центрального офиса, менеджеры будут проводить встречи с использованием записывающего устройства. А Центральный офис начнёт работу с аудиобейджами с понедельника.

Для того, чтобы ребятам было проще перестроиться на новый инструмент оценки, мы ежедневно проводим индивидуальные конференц-колл с лидерами, в чьих офисах аудиобейжи только появились. На встречах обсуждаем особенности устройства и правила работы с ним.

А тем, кто уже перешёл на новый инструмент, мы продемонстрировали, как работать с отчётами, следить за результатами и выявлять основные зоны роста.

Теперь главные менеджеры смогут ежедневно работать над показателями своих Команд, а наша техническая поддержка для ребят доступна 24/7 🦸‍♀️

В течение недели мы занимались и операционной работой – донастройкой метрик и аналитикой.

14 марта в Речевую аналитику мы добавили новые метрики Ставка ЦБ и COVID.

Сейчас перед менеджерами стоит задача – информировать каждого клиента о повышении ставок. 17 марта в посте мы направили лидерам первые результаты.

Увеличение динамики уже заметно. Продолжаем следить за ситуацией – на следующей неделе поделимся статусом.

Мы внимательно наблюдаем за настроением клиентов в сложившейся ситуации и погружаемся в каждый диалог.

Из тех случаев, которые обнаружила система, критичных и связанных с паникой выявлено не было.

Клиентский сервис. Контакт центр

Мы уже рассказывали об изменении чек-листа для общения с клиентом на первичном этапе и запуске пилотного проекта в направлении «Онлайн-продажи».

Пришло время поделиться первыми результатами!

В разрезе по каждому блоку:

Чаще всего менеджеры допускают ошибки в следующих пунктах чек-листа:

Рейтинг менеджеров:

Также на этой неделе в направлении «Онлайн-продажи» мы запустили пилотный проект по чек-листу для общения с клиентом на вторичном этапе.

27 марта поделимся результатами.

Mystery Shopper. Контакт центр

Внешний подрядчик Mystery Shopper ежедневно предоставляет нам результаты оценки звонков и чатов Контакт центра.

Результат этой недели: 140 анкет по оценке звонков и 17 – по чатам.

Также мы подготовили отчёт в Genesys, где будут храниться все данные, а главное – информация о клиенте из СRМ.

Пока отчёт работает в тестовом режиме, на следующей неделе вернёмся с результатами.

Перезагрузка канала Новости ПИК 

Всю эту неделю мы активно публикуем посты с новыми рубриками и делимся онлайн-новостями. Нашим подписчикам такой формат явно по вкусу! Интерактив и регулярная периодичность лаконичных постов здорово увеличили вовлечённость читателей. На этой неделе число подписчиков преодолело отметку в 2 000! 

Мы планируем и дальше развивать наши каналы. 

У нас уже готов план по перезагрузке TEAM NEWS – новые рубрики, интерактив и разнообразный контент помогут поддержать энергию Команды 🔥

С апреля мы начнём постепенно переводить канал на новый формат. Ребятам точно понравится!

Переход на формат онлайн-собеседований

Мы совместно с командой HR продолжаем искать новых ребят в нашу Команду – в зависимости от потребности в офисах и Управлении продаж по телефону.

За неделю мы провели больше 40 интервью по скайпу: на линейные позиции, а также на позицию территориального руководителя.

Кандидаты, которые успешно справились с интервью, уже проходят второй этап – собеседования на площадках, а с теми, кто претендует на позицию территориального руководителя, планируем повторные очные встречи в Центральном офисе.

Ситуация по кадрам под контролем 😎

На сегодняшний день потребность в кадрах в Управлении продаж Московского региона и Управлении по заселению минимальная.