История
Хасан Екубов1. 6 параметров анализа ЦА.
- Выберете все смежные компании. (если у вас детский центр - проанализируйте все услуги\товары, которые берут внимание\замещают ваштовар - батутные центры, игровые залы, музеи, центры профессий, аэротрубы и т.д.). Это тоже ваши конкуренты. Всё что обращает внимание вашего клиента - ваши конкуренты.
- Проведите анализ конкурентов. Сформируйте таблицу с описанием конкурент-УТП.
- Проанализируйте все УТП в которые "упакованы" услуги конкурента. Вы увидите все трудности ваших потенциальных клиентов.
- Поймите кто реально завлекает вашего клиента, кто обманывает, какие ещё сложности есть у ваших клиентов? Поймите почему клиент выбирает именно данного конкурента.
- Поймите где и когда ваш клиент принимает решение о работе с услугой\товаром. Как вы можете соприкоснуться с клиентом именно в этот момент.
- Проследите путь клиента до принятия решения. Где вы можете начать продавать?
2. 4 рекомендации по настройке CRM, с учётом KPI и 5 главных метрик продаж.
3. Пошаговый план создания положения по премированию и KPI менеджеров, которые дают рост выручки 14%.
4. Методика контроля менеджеров по 4 специфическим показателям.
5. Рекомендации по проведению SWOT анализа и плана действий.
6. 5 эффективных методов обработки типичных возражений клиентов "Дорого", "Я подумаю", "У нас есть поставщик", "Не вижу отличий от конкурентов", "Не интересно", "КП на email", "Мы вас не знаем", "Денег нет".
В 2001 году я начал свою трудовую карьеру. Один год я проработал в техническом отделе компании Матрикс. Матрикс тогда был первым интернет провайдером в Петербурге, который создал оптическую сеть в домах.
⠀
К окончанию этого года я понял, что кормить блох по подвалам и отвечать за работу сети это не очень то и благодарное дело.
Сколько не бегай всё что мне светило - это премия. Либо её отсутствие, если аварий много и они не устранены своевременно.
И в этот момент я решил, что хочу работать в продажах - ведь продавая я могу обеспечить себя больше. И здесь всё зависит только от меня.
Помню как с восторгом смотрел на тех ребят, которые общаются с клиентами.
Тогда кстати сказать я только закончил университет.
⠀
Звезды сопутствовали моему желанию и я перевёлся в Коммерческий отдел.
Я брал трубку и читал текст, который подготовил на бумажке, чтобы не сбиться и не сгореть от стыда.⠀
Сейчас я знаю, что именно мне помогло тогда в продажах:
Искренность. Я общался с людьми честно и без прикрас. Очень хотел им помочь. И это было для меня главное. Людям это нравится. Сейчас я уверен а этом.
Упорство. За это я благодарен своему отцу. Порой упорство идёт рука об руку с упрямством. Сейчас я это различаю. И точно знаю где мне это помогает, а где вредит.
Гибкость. Гибкость граничит с мягкостью. Однако я понял, что мягкость, особенно для руководителя не приносит пользу ни сотруднику, ни мне как руководителю. Никто не растёт и не начинает жить лучше.
Для поиска клиентов в @alfa.sale я использую разные маркетинговые каналы. Одним из таких каналов являются и холодные звонки.
⠀
Честно говоря я сам не люблю холодные звонки. Не люблю за то, что если вдруг у меня нет ответа на вопрос клиента – то я чувствую себя проигравшим переговоры.
А это очень неприятно. Чувствовать отвержение – говорят самый большой страх.
⠀
Одновременно с этим когда получается договорится с людьми через холодные звонки – это кайф. И большая Победа!
И вот что я обнаружил – следующие мои убеждения помогают получать кайф с первого звонка:
Настрой на дружбу. Звоня человеку я думаю о том, что мы два незнакомца - сейчас встретимся. Представляю себе двух путников на дороге. Мы идём и вдруг в далеке я вижу этого путника. Мы можем пройти не обращая друг на друга внимания, но я начинаю диалог.
Этот человек мне ничего не должен. Только с такой мыслью я начинаю диалог.
Я могу помочь. У меня есть багаж знаний и опыта, которым я готов поделится.
Я заинтересовываю. Но учитывая, что я не знаю что же этому человеку надо – стараюсь узнать чем озабочен человек и что ему важно. Как только я найду то что важно этому человеку – тогда я буду ему полезен и тогда мы можем остановится и переговорить уже спокойно.
Общаясь именно в этом ключе – мне легко. Я полон энергии и сил в конце дня.
Кроме того я точно знаю, что люди с которыми я общался тоже на позитиве.
как получить клиентов с минимальными затратами.
Существующие клиенты.
Чем они могут помочь:
• Написать письмо/отзыв/видеотзыв.
• дать на личной встрече контакты друзей или своих лучших клиентов/поставщиков. Там где тёплый контакт.
• Если дружба совсем хорошая – скопируй визитницу. Редко но можно.
Поставщики.
Посмотри пересекающиеся аудитории. Например если у тебя клуб единоборств найди своих клиентов в магазине «товары для ММА». Размести там рекламу.
⠀
ЛВР.
Люди влияющие на решение. Найди людей кто отвечает за закуп твоей услуги. В некоторых бизнесах эти люди на аутсорсинге. Например, если у тебя создание сайтов, услуги связи – то это могут быть ИТ-аутсорсинговые компании.
⠀
Если ты наладишь хотя бы 50 таких каналов и каждый канал будет давать одного клиента в месяц, то будет тебе
Ну а создать такие каналы можно за пару месяцев.
Итак, я проанализировал то, что говорю клиентам и вот что получилось. Понеслась:
Поставь запись разговоров
на сотовый и на городской.
На сотовом есть запись на любом андроиде.
На стационарном - либо запроси у своего поставщика, - либо сделай переадресацию и возьми услугу у тех кто запись делает.
есть вопрос - задай в комменте)
⠀
Веди СРМ.
Создай в СРМ все этапы бизнес процессов, чтобы система сама двигала тебя по воронке продаж. Есть система - есть продажи.
Остался вопрос - задай прямо сейчас.
Стесняешься - тогда точно задай.
Ведь ты продавать
много хочешь
Получи обратную связь от клиентов: - от тех кто только стал клиентом.
Что понравилось, а что нет? - от тех кто отказался и ушёл к другим
Что стало причиной?
⠀
Напишите свою ситуацию и свой бизнес - дам ещё советы.
⠀
К примеру такие действия помогли моему клиенту понять, что компания которая от них отказалась была недовольна службой доставки – это было просто неудобно
, а также менеджер был не всегда на связи
.
Это раздражало заказчика и нашёлся более удобный поставщик.
⠀
В итоге, чтобы вернуть клиента поменяли службу доставки и менеджера.
Компания вернула клиента на 200 000 руб прибыли в год.
Я подготовил список исходя из моего опыта (больше информации
@alfa.sale ): ⠀
1. Сфокусироваться на своей цели. Теперь 24/7 ты тигр.
⠀
2. Обеспечь себе тыл – все хозбыт задачи не должны тебя отвлекать – сделай так, чтобы твои близкие понимали то, что сейчас ты будешь постоянно занят своим делом. Для этого тебе надо иметь терпение и хорошие отношения со своими родными. Если у тебя нет родных – реши вопросы хозбыта – еда и чистота в твоём доме как-то должна появиться. Ведь если ты будешь тратить своё время на это – то ты будешь расфокусироваться.
⠀
3. Обеспечь себе здоровье – займись любым спортом и уделяй этому, хотя бы 3 часа в неделю.
⠀
4. Всё что я написал в п.2 и п.3 нужно для твоей эмоциональной стабильности. И это твоя первоочередная задача, ведь если ты её не решишь, то ты будешь в постоянном стрессе. А тебе оно надо?
⠀
5. Дальше вопрос про клиентов.
⠀
• Создай посты в социальных сетях про свои услуги\товары. Сделай так, чтобы твои посты отвечали самым главным запросам клиентов.
⠀
• Выложи в общий доступ описание твоих уже сделанных работ. Даже, если это было сделано на наёмной работе. Это же ты делал(а).
⠀
• Получи отзывы от тех кому ты уже оказал услугу. Лучше если это будет видео отзыв.
⠀
• Пригласи к себе в друзья в соцсети всех, кого ты когда-либо знал. Соцсети позволяют это сделать – по номерам из твоей записной, по email. Используй все варианты. Не бойся и не стесняйся. Боишься чего-то или не делаешь, значит именно там твой рост.
⠀
• Самое главное правило. Сначала сделай хоть как-то – потом улучшай и наводи красоту, иначе ты погрязнешь в той работе которая на данном этапе твоего бизнеса тебе просто не нужна.
⠀
6. Научись интернет маркетингу – тебе нужны заявки на твои услуги. Сейчас у всех есть интернет и, если ты сделаешь своё предложение на языке клиента. Поймёшь его боли, то тогда ты очень быстро получишь заявки.
⠀
7. Сделай это красиво и чётко. Тогда к тебе потянуться клиенты.
Ну вот смотри сколько всего полезного написал для тебя за 20 минут.
Есть несколько вопросов, которые обычно даются тяжело, даже тем кто занимается активными продажами более 10 лет – это упаковка своей услуги.
⠀
Обычно тем, кто начинает бизнес на начальном этапе не понятно, как это сделать.
Люди начинают говорить на привычном им языке, который не понятен их клиентам.
⠀
И это приводит к тому, что если даже клиент и приходит, то всё заканчивается фразами я подумаю или что-то в этом роде.
В итоге начинающийся бизнес начинает гаснуть и с каждым отказом клиента и с каждым тупиком сил остаётся всё меньше и меньше. В итоге многие бросают.
⠀
Я создавал бизнес и знаю, что надо делать в первую очередь. Я могу помочь тебе и проконсультировать. Всегда держу две консультации в неделю для своих подписчиков.
Поставь плюс под этим постом если тема консультации актуальна.
С чего начинать переговоры с крупными клиентами
⠀
Процесс общения с крупными компаниями надо начинать с их потребностей.
⠀
Для начала твоя задача изучить клиента. Для этого:
1. Изучи сайт клиента. То что ты найдёшь на сайте:
• ФИО руководителя\руководителей - В благодарственных письмах, в контактах, в обращении или миссии, в новостях компании.
• Социальные сети компании – обычно один из администраторов – руководитель.
⠀
2. В Google\Яндекс сделай запрос директор компании «Триконя». И обычно найдётся хотя бы справочная информация.
Введи ИИН и поисковик выдаст информацию о компании. Если не числится в 25 компаниях то с большой долей вероятности он ЛПР.
По ФИО директора смотри информацию с телефоном.
⠀
3. Изучи информацию с сайта и поисковиков. Там ты сможешь понять над чем работает компания. Какие у неё клиенты. С какими сложностями они встречаются.
⠀
4. Выйди на партнёров и уточни у них контактный номер директора.
⠀
5. Можно просто позвонить и попросить соединить с директором. Когда я знаю имя отчество я так и делаю и говорю например что звоню по вакансии, мы общались. На самом деле поводов для того чтобы соединили может быть много и лучше выбрать тот повод который важен для клиента.
⠀
В следующем посте я напишу что делать когда ты уже договорился о встрече.
⠀
Кстати, если ты дашь мне в комментариях обратную связь для меня это будет очень ценно. Ведь я не совсем понимаю было ли это полезно для тебя или не было.
1. Учитывая, что встречу ты организовал, значит какая-то заинтересованность у клиента уже есть. Начни с этого.
⠀
2. Обычно я говорю о том, что раз уж мы встретились, значит что-то из того что я говорил заинтересовало вас. Скажите что для вас сейчас важно? Что больше всего заинтересовало при телефонном диалоге?
⠀
3. Клиент начинает говорить о том, что важно. Далее используя систему вопросов, уточнений я веду диалог именно о том, что важно для клиента, параллельно делаю презентацию своей компании.
⠀
4. Первую и самую главную задачу я ставлю для себя - проверить гипотезы всех предполагаемых "болей" клиента.
⠀
5. Параллельно сканирую все мотивы принятия решений. Ведь понимая мотивы я смогу чётко построить систему аргументации.
⠀
6. Уточняю процесс принятия решения и всех участников закупочного комитета.
Расскажу что я делал, когда возникала какая-то несогласованность действий. Либо если сотрудники начинали перекидывать ответственность друг на друга. Либо получались ситуации, что технический отдел не успевал за запросами коммерческого отдела.
⠀
Итак:
Я Переговорил с каждым сотрудником. Потратил время и выслушал всех. Просто пускай выскажут всё что они думают.
⠀
Записал ценные мысли.
⠀
Давал задание сотрудникам сделать тайминг. Дал им заполненные таблицы в которых каждые 15 мин они должны отмечать то что сделали за эти 15мин, обосновать можно тем, чтобы понять их сложности.
⠀
Исходя из тайминга увидел, чем они заняты реально и сколько времени на что потратили. Где-то понимал, что человек реально загружен, а где-то объективно было видно что человек не работает.
Особенно если соединялся отчёт по тайминг и отчёт по входящим/исходящим звонкам.
⠀
Далее выстраивал систему, при которой сотрудники чётко знали кто, в какой срок должен сделать по каждому бизнес процессу.
Что делать с менеджерами звёздами?
⠀
Реальный кейс развития.
Поможет тебе, если в компании появляются менеджеры, которые делают продажи всего остального отдела продаж.
⠀
Оптимизировать его задачи и снять с него лишнее, тогда он же будет продавать в 2 раза больше и дать ему помощника за 20-30000 руб. (для Москвы 40000), который будет как оруженосец делать черновую работу.
⠀
Дать звездному товарищу понимание того, что чем больше он разбирается в продукте, тем сложнее и дороже проекты будут. Тем самым мотивировать его делать более сложные проекты, снимая задачи с руководителя.
⠀
Начать растить звёзд. Рисовать им перспективы больше зарабатывать. Иметь другую должность. Иметь в подчинении людей.
⠀
Тебе надо формировать команду. С командой будет намного проще. И чем быстрее ты начнёшь растить своих звёзд, тем быстрее вырастешь сам.
Подумай на год-два вперёд. Что ты им дашь, когда они будут по складу ума как директор.
⠀
Пока люди горят и амбициозны - надо это срочно использовать. Они смогут сделать больше. Иначе они
- перегорят
- уйдут к конкурентам
⠀
Контролируй.
- Оставляй ключевые задачи на себе.
- хотят амбиций - дай амбиции и сделай конкуренцию.
- сделай два отдела продаж и дай возможность двум звёздам развиваться.
ВОЗРАЖЕНИЯ
«У нас нет денег»
Так чтобы материал был применим не только к клиентам, но и например к руководителям и мужьям и жёнам, приведу также пару примеров обработки этого возражения для жизненных ситуаций:
⠀
Я тоже был в ситуации, в которой у меня не было свободных денег на эффективное продвижение, и я их мгновенно находил, когда понимал что это принесёт мне большую выгоду.
В прошлом месяце мои клиенты оптимизировали затраты на персонал на 370000 руб./мес., проведя тренинг по продажам, а другие увеличили прибыль на 430000 руб/мес, какой из этих вариантов вам было бы интересно обсудить?
Я тоже частенько говорю - нет денег на непонятные затраты, и всегда нахожу деньги на важные для меня инвестиции(в моем случае это обучение новым фишкам) и как вы понимаете разница существенна.
Скажите, как часто за то время что вы ведёте бизнес говорили "бюджета нет" и уже на завтра деньги находились. Бывало такое?
Жена мужу:
Дорогой, как ты думаешь сколько позитивных эмоций будет у меня и тебя, когда мы позволим себе эту покупку?
Подчинённый начальнику:
Шеф, представьте насколько эффективно будет работать отдел продаж, если мы установим "запись разговоров на нашу АТС" - сразу меньше будут грубить по телефону.
Отправьте коммерческое предложение на email/факс.
⠀
1. Готов поспорить на шоколадку
🍫, что Владимир Владимирович поблагодарит вас, что Вы переключили меня.
⠀
2. Владимир человек занятой и не станет рассматривать предложение на 10 страниц, именно поэтому есть детали, отсудив которые можно сэкономить его время.
⠀
3. Предложение по почте обязательно отправлю, и это разве мешает 2 минуты переговорить?
⠀
4. Владимир когда раньше разрешал переговорить с ним?
⠀
5. Обычно заказчик проговаривает свои задачи и мы решаем эти задачи.
"Мы вас не знаем!
1. Обычно мы обращаем внимание на самое важное, а важным в итоге оказывает результат. Если результат партнёра будет на нужном Вам уровне, то это значит что Вы получите ту же самую услугу, при этом намного выгоднее. Что скажете о том, чтобы попробовать?
2. Возможно, что вы о нас не слышали, при этом если предлагаемая нами услуга поможет Вам заработать – Почему бы не попробовать?
3. Много лет назад Вы тоже начинали и Вам говорили, что Вас не знают. Тем не менее находились те кто Вам верил и убеждался что Вы профессионалы. Что думаете о том, чтобы обсудить взаимные выгоды на встрече?
4. Обычно я тоже аккуратно выбираю партнёров, если они недавно открылись, и в то же время я общаюсь с ними и рассматриваю их предложения, чтобы понять что это выгодно для меня.
5. Если бы мы жили во времена Петра 1 и я бы был неизвестным архитектором из Европы, то конечно можно было бы опасаться моей квалификации при строительстве Исаакиевского собора, но мы в современном Петербурге, где все друг друга знают и можно получить всю информацию за 5 минут.
ВАШЕ РЕДЛОЖЕНИЕ НЕ ИНТЕРСНО!
1. Бывало ли так, что вы рассматривали кого-то как неинтересного человека, а потом этот человек помогал вам в жизни?
2. Я тоже иногда говорю, что это предложение мне не интересно, но при этом я могу поменять мнение, если предложение существенно лучше.
3. Представьте наш с Вами разговор рядом с вашим клиентом, который только что пожаловался на некачественный сервис?
4. Когда вашим менеджерам говорят «Не интересно» они опускаю руки и уходят потому что предложение действительно не интересно? Или лучшие из них доводят выгоды до клиента, поэтому Вы цените их. Что скажете о том, чтобы встретиться и поговорить о ваших выгодах?
5. Онажды, я прочитал такое изречение «Интерес появляется тогда, когда есть вдохновение, рождающееся от успеха», что скажете о том, чтобы обсудить успех?
Я ПОДУМАЮ
1. Я вижу остались какие-то сомнения. Поделитесь пожалуйста что Вас смущает?
2. Я правильно понимаю Вы готовы купить, но что-то Вас останавливает. Правильно ли я понимаю, Вас смущает цена?
3. Будучи на месте человека, который знает, что фраза «я подумаю» означает, как правило, скрытый отказ, можно полагать, что вы уточнили бы: «В чем собственно причина отказа?»
4. Будучи на месте покупателя, я всегда такое говорю, когда хочу вежливо отказаться от предложения, либо точно говорю, что именно меня не устраивает в предложении. Как поступим?
5. Однажды я услышал такую фразу Эшли Бриллианта: «Если я всегда буду делать завтрашние дела сегодня, то последний день моей жизни будет совершенно свободным.», чтобы насладиться этим днём давайте я вам задам пару вопросов: Что вам понравилось и что вас смутило в моём предложении?
«У нас уже есть поставщик!»
1. Конечно-же! И можно полагать, что вы все равно будете анализировать информацию на рынке, хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на нынешнего поставщика.
2. Это здорово! И вдобавок к ним у вас будет запасной вариант, на случай форс-мажора, а также дополнительный аргумент, для того чтобы получать с них более низкую цену.
3. Сколько лет вы на рынке? 7? Можно предполагать, что за это время хотя бы одного поставщика или партнера вы поменяли. Потому что вам это было выгоднее.
4. Я понимаю Вас, благодаря долгому сотрудничество с поставщиком у вас полное взаимопонимание, при этом если мои услуги помогут вам заработать дополнительный миллион в год, то почему бы не попробовать?
5. Согласен с вами, мне регулярно говорят об этом, при этом насколько я понимаю вашим менеджерам говорят регулярно аналогичные фразы, и как я понимаю ваши бойцы находят преимущества вашей компании и начинают сотрудничество.(Пауза). Как вы понимаете сейчас я нахожусь в такой же ситуации и у меня есть свои преимущества – что скажете о том, чтобы обсудить их?
«ДОРОГО!»
1. Является ли цена единственным, что удерживает от подписания соглашения с нами
2. Неужели цена удержит вас от получения того что вы действительно хотите?
3. В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешёвые из доступных?
4. Да, расходов много, но представьте ситуацию, что вы решились и мы начали сотрудничество. Ваши сотрудники, начав получать обратную связь по своим звонкам – удвоят продажи и какова будет реакция Ваших учредителей?
5. Можете представить, что наш с вами диалог происходит в вашем ресторане и сейчас к вам подошёл ваш возмущённый клиент и жалуется на отсутствие качественного WiFi соединения. Задумаетесь ли Вы тогда о стоимости этой услуги?